서비스 디자인 : 실무에서 들춰보는 인사이트

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 헌사 = ⅴ
• 추천사 = ⅵ
• 이 책을 활용하는 법 = ⅸ
• 자주 묻는 질문들 = xiv
• 한국어판에 부치는 서문 = xvii
• 서문 = xxi
• 역자 서문 = xxiv
• CHAPTER 01 서비스 디자인, 인사이트에서 실행까지 = 1
• 고객 인사이트 = 5
• 회사 인사이트 = 10
• 인사이트 적용하기 = 15
• 서비스 경험 프로토타이핑 = 16
• 끝은 단지 시작에 불과하다 = 21
• CHAPTER 02 서비스 디자인의 본질 = 25
• 왜 서비스는 디자인되어야 할까? = 28
• 서비스는 제품과 어떻게 다른가? = 29
• 사일로에서 만들어진 서비스는 온전히 경험될 수 없다 = 33
• 서비스는 사람들에 의해 함께 만들어진다 = 35
• 네트워크 : 새로운 기술의 지평 = 36
• 서비스 경제 = 40
• 서비스의 핵심 가치들 = 41
• 보이지 않는 것을 보이게 만들기 = 45
• 서비스의 퍼포먼스 = 46
• 경험을 하나로 합치다 = 48
• Summary = 49
• CHAPTER 03 사람과 관계 이해하기 = 51
• 서비스의 핵심, 사람 = 53
• 인사이트 vs 숫자 = 56
• Summary = 68
• CHAPTER 04 리서치를 인사이트와 행동으로 바꿔놓기 = 71
• 인사이트의 수준 = 73
• 인사이트 수집 방법들 = 76
• 인사이트 조합하고 제시하기 = 111
• Summary = 116
• CHAPTER 05 서비스 생태계 묘사하기 = 119
• 서비스 생태계를 매핑하는 이유는? = 125
• 네트워크 사회 = 129
• 상자 vs 화살표 : 보이지 않는 연결고리 찾기 = 130
• 서비스 생태계 도해에서 서비스 청사진으로 = 137
• 서비스 청사진 = 138
• 서비스 청사진의 다양한 활용 = 144
• 광범위한 단계 및 활동들로부터 시작하기 = 147
• 채널별 접점을 더하기 = 151
• 낮은 충실도 vs 높은 충실도 = 158
• 서비스 청사진을 확대 및 축소해 보기 = 158
• Summary = 162
• CHAPTER 06 서비스 제안서 개발하기 = 163
• 인사이트를 기반으로 한 서비스 제안서 만들기 = 165
• 조파 서비스 제안서 = 166
• 청사진으로 쪼개보기 = 175
• Summary = 190
• CHAPTER 07 서비스 경험 프로토타이핑 = 191
• 경험 정의하기 = 194
• 경험의 종류 = 196
• 고객 기대 vs 경험 = 204
• 시간을 디자인 대상으로서 생각하기 = 207
• 서비스 경험 프로토타이핑 = 208
• Summary = 222
• CHAPTER 08 서비스 측정하기 = 223
• 공동의 이익을 위한 측정 = 226
• 경영과 진리의 확립 = 227
• 설계와 실행 이전에 기초 자료 정의하기 = 233
• 투자 수익에 대한 사례 만들기 = 234
• 모델 측정을 위해 서비스 청사진 사용하기 = 235
• 돈에 대한 이야기 = 236
• 서비스 측정 시 일반적인 실수 방지 = 238
• 측정 프레임 워크 = 240
• SERVQUAL과 RATER = 244
• The Triple Bottom Line = 246
• Summary = 248
• CHAPTER 09 서비스 디자인의 향후 과제 = 249
• 경제적 과제 - 제품 기반에서 서비스 기반 사업으로의 전환 = 251
• 환경적 과제 - 서비스 디자인과 자원 절약 및 보존 = 254
• 사회적 과제 - 사회 개선을 위한 서비스 디자인 = 259
• 악제 해결하기 = 272
• 더 좋은 세상을 위한 서비스 디자인 = 275
• 찾아보기 = 279
• 저자에 대하여 = 287