CRM의 효과적 활용방안에 관한 연구 : 금융권 사례연구를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

은행산업에 새로운 마케팅 전략을 도입하여야 할 필요성이 제기되고 있으며 서비스를 중심으로 하는 은행 산업에서는 무엇보다도 고객과의 장기적인 관계정립이 중요한 마케팅 목표가 되고 있는 현실에 현재 마케팅 활동과 전략에서의 문제점을 분석하고 이를 통해 CRM 구현의 개선 방안을 도출하여 국내 은행의 효과적인 고객 만족을 달성하는데 도움이 되고자 한다.
그러나 국내은행의 고객관계 관리의 수준은 아직 미비한 실정이며 하루가 다르게 발전해 나가는 기술을 바탕으로 더 나은 서비스와 고객 만족을 달성하기 위해 국내은행은 선진 금융기법과 기술을 활용하여 앞선 CRM을 구현시킨 외국의 선진은행들의 사례를 통해 국내은행의 CRM 현황을 비교·분석하여 문제점을 짚어보고 앞으로의 효과적인 CRM 구축을 위한 개선사항과 전략적 방향을 제시해 보고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 제2장 고객관계관리(CRM)에 관한 이론적 고찰 = 5
• 제1절 CRM의 개념 = 5
• 1. CRM의 등장배경 = 5
• 2. CRM의 기능과 목적 = 12
• 3. CRM 과 DRM = 15
• 제2절 관계마케팅의 본질 = 18
• 1. 관계마케팅의 개념 = 18
• 2. 고객관계마케팅의 의의 = 21
• 3. 관계마케팅의 구성요소 = 24
• 4. 관계마케팅의 전개조건 = 27
• 제3절 CRM의 프로세스 및 구성요소 = 31
• 1. CRM의 프로세스 = 31
• 2. CRM의 구성요소 = 32
• 제4절 금융기관의 특성과 환경측면에서의 CRM 마케팅 = 33
• 1. 금융기관 서비스 특성 = 33
• 2. 금융기관 마케팅의 발전과정 = 36
• 3. 금융기관 CRM 도입배경 = 41
• 4. 금융기관 CRM구축의 필요성 = 42
• 5. 금융기관 CRM의 구축전략 = 43
• 제3장 국내 금융기관의 CRM 구축 사례분석 = 53
• 제1절 K금융기관 = 53
• 1. CRM 구축목적과 추진계획 = 53
• 2. 추진 조직과 개발 솔루션 = 55
• 3. 주요 개발 내용 = 56
• 제2절 N금융기관 = 59
• 1. CRM 추진배경과 전략 = 59
• 2. CRM 프로세스 설계 = 63
• 3. Data Warehouse의 설계 = 64
• 제3절 S금융기관 = 67
• 1. 도입배경 = 67
• 2. CRM 전략 및 현황 = 68
• 3. 도입성과 = 70
• 제4절 국내 금융기관 CRM 도입 사례 비교 = 71
• 제4장 국내 금융기관 CRM의 효율적 활용방안 = 73
• 제1절 CRM 사례분석의 시사점 = 73
• 1. CRM도입의 공통적인 목적 = 73
• 2. CRM의 공통적인 추진배경 = 74
• 3. 국내 금융기관의 CRM 활용상의 문제점 = 76
• 제2절 국내 금융기관 CRM 구축의 추진방향 = 82
• 제3절 국내 금융기관 CRM 추진전략과 활용방안 = 88
• 1. 국내 금융기관의 CRM 추진전략 = 88
• 2. 국내 금융기관의 CRM 활용방안 = 91
• 제5장 결론 = 100
• 제1절 연구결과 = 100
• 제2절 연구의 한계 = 103
• 제3절 향후 연구방향 = 104
• 참고문헌 = 106