포괄간호서비스병동과 일반병동에서 서비스 품질이 입원환자의 고객가치 인식과 고객만족 및 재이용 의사에 미치는 영향 비교

국문 초록 (Abstract)

목적 : 본 연구는 간병서비스제도화 시범사업에 참여하여 일반병동과 포괄간호서비스병동을 운영하고 있는 병원의 입원환자를 대상으로 서비스품질과 간호서비스에 대한 만족도와 고객가치 및 재이용의사를 파악하고 재이용의사에 미치는 영향을 확인하여 향후 병원서비스품질 개선 및 향상과 정책적 제도화에 기초자료를 제공하기 위해 실시되었다.
방법 : 연구대상은 일반병동과 포괄간호서비스병동을 각각 동시에 운영하고 있는 병원 중 설문에 협조한 3개의 종합병원과 1개의 전문병원의 입원환자를 대상으로 3일 이상 입원하거나 수술한 환자에게 연구목적을 설명하고 이에 동의한 대상자에게 설문조사를 실시하였다.
자료수집기간은 2016년 04월 09일부터 2016년 04월 28일 19일 동안 이루어 졌고 총 218명의 자료를 최종분석에 사용하였다.
결과 : 일반병동환자의 경우 병원명성은 고객가치와 고객만족에 정의영향을 미치는 것으로 나타나났다. 병원 명성은 환자자신이 서비스를 경험하지 않더라도 다른 환자 및 고객의 경험과 구전을 토대로 형성되어 전달되는 성격이 강하기 때문에 의료서비스를 이용하고자 하는 병원명성의 신뢰는 곧바로 고객가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 할 수 있었다.
포괄간호병동환자의 경우 고객가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치지는 않았지만 재이용의사에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 병원 서비스품질핵심요인 중 일반병동환자의 경우 병원명성만이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤고, 포괄간호병동환자의 경우 인적서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다.
결론 : 연구결과를 종합해보면 의료소비자들의 특성을 고려하는 간호지식․기술, 인격존중 측면 등을 지속적으로 교육하고 의료소비자에 대해 보다 친절하고 올바른 응대법과 관련된 매뉴얼 개발 및 반복적인 교육 등 훈련시킬 수 있는 프로그램이 필요할 것이다. 또한 간호서비스 질의 저하를 초래하는 문제 요인 및 문항들을 파악하여 이를 개선하고, 환자만족도가 향상되려면 어떤 요인이 환자 만족도를 향상시킬 것인가 또 병원을 재이용하려는 의도를 높이는 요인이 무엇인지를 파악하기 위한 끊임없는 노력이 필요할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 국 문 초 록 ⅰ
• Abstract iii
• Ⅰ. 서 론 1
• A. 연구의 배경 및 필요성 1
• B. 선행 연구 2
• 1. 서비스품질과 고객만족과의 재이용의사와의 관계 2
• 2. 고객가치, 고개만족, 재이용의사와의 관계 5
• 3. 간호서비스만족과 재이용의사와의 관계 6
• C. 연구의 목적 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• A. 의료서비스품질 7
• 1. 의료서비스 7
• 2. 물리적 환경 10
• 3. 인적서비스 12
• 4. 병원명성 13
• 5. 간호서비스 16
• B. 고객가치 19
• C. 고객만족 20
• D. 재이용의사 21
• Ⅲ. 연구방법 23
• A. 연구모형 23
• B. 연구가설 및 변수의 조작적 정의와 측정 24
• 1. 연구가설 24
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정도구 26
• 1) 물리적 환경 26
• 2) 인적서비스 26
• 3) 병원명성 27
• 4) 간호서비스 27
• 5) 고객가치 27
• 6) 고객만족 28
• 7) 재이용의사 28
• C. 자료수집 및 분석 방법 29
• 1. 연구대상 및 자료수집 방법 29
• 2. 설문지의 구성 30
• 3. 자료처리 및 분석 방법 31
• Ⅳ. 연구결과 32
• A. 일반적 특성 32
• B. 연구도구의 타당성 및 신뢰성 분석결과 36
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 36
• C. 일반적 특성에 따른 주요 변수 값의 차이 39
• 1. 일반적 특성에 따른 고객만족 수준의 차이 39
• 2. 일반적 특성에 따른 재이용의사 차이 41
• 3. 일반적 특성에 따른 고객가치 인식의 차이 43
• 4. 일반적 특성에 따른 물리적 환경 인식의 차이 45
• 5. 일반적 특성에 따른 인적서비스 품질 인식의 차이 47
• 6. 일반적 특성에 따른 병원 명성 인식의 차이 49
• 7. 일반적 특성에 따른 간호서비스 인식의 차이 51
• D. 경로분석 결과 및 가설의 검정 53
• Ⅴ. 고 찰 56
• Ⅵ. 결 론 58
• A. 연구결과 요약 및 시사점 58
• 1. 연구결과 요약 58
• 2. 시사점 58
• B. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 60
• 참 고 문 헌 61
• 부 록 67