몰입과 중독이 다사용자 온라인 롤플레잉 게임(MMORPG) 이용자의 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

국내 온라인 게임시장은 지속적으로 눈부신 성장을 이루었고 여전히 국내 디지털 콘텐츠 시장에서 가장 큰 규모를 차지하고 있다. 이와 같이 온라인 게임 산업은 게임 소프트웨어의 경제성과 산업성 및 상업성 등의 여러 가지 측면에서 가치를 창출하는 산업이며, 상호작용의 특성을 가진 엔터테인먼트 사업인 동시에 고부가가치 산업이다. 특히, 최근 온라인 게임 이용자들을 대상으로 한 여러 조사에서 다사용자 온라인 롤플레잉 게임(MMORPG : Massively Multi-player Online Role Playing Game)은 가장 선호하는 온라인 게임으로 나타나고 있으며 실제로 청소년들부터 성인까지 골고루 즐기는 게임으로 자리 잡고 있다.
이에 간단한 캐주얼형 온라인 게임을 제공하던 많은 기업들이 지속적으로 MMORPG 시장에 뛰어들고 있고, 갈수록 경쟁이 심해지고 있는 MMORPG 시장은 이용자들이 자사의 게임을 지속적으로 이용하는 태도, 즉 게임에 대한 충성도가 매우 중요한 이슈로 부각되고 있다. 따라서 MMORPG 이용자들의 충성도에 영향을 미치는 요인이 어떤 것인지 분석하고 이러한 요인들을 바탕으로 어떤 게임 상품을 연구, 개발할 것인지 고민해봐야 하는 시점이다.
그러므로 본 연구에서는 몰입과 중독을 MMORPG 이용자들의 충성도에 영향을 주는 중요한 요인으로 보고 고객 충성도와 어떠한 관계를 갖는지 규명하고자 한다.
이를 위해 MMORPG에 대한 몰입과 중독이 충성도에 영향을 미칠 수 있음을 제안하고, 몰입과 중독에 영향을 주는 여러 가지 요인들을 선행연구들에 대한 고찰을 통해 개인적 요인인 재미, 보상, 성취감과 사회적 요인인 사회적 상호작용, 서비스적 요인인 서비스 품질 5개로 도출하였다. 또한 본 연구에서 제시한 가설을 통하여 MMORPG 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증적으로 분석하였다. 조사 대상자들은 MMORPG 경험이 있는 10대～30대 남녀 203명이었으며 수집된 자료들을 구조방정식 연구모형에 맞게 구성하고 SPSS 16.0과 AMOS 16.0를 이용하여 경로분석을 통해 분석 하였다. 각 연구 가설들의 검증결과를 제시하면 다음과 같다.
가설1. 검증결과 MMORPG 이용자의 개인적 요인인 재미, 보상, 성취감이 모두 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설2. 검증결과 MMORPG 이용자의 사회적 요인인 사회적 상호작용이 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설3. 검증결과 MMORPG 이용자의 서비스적 요인인 서비스 품질이 이용자의 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
위와 같은 가설검증 결과는 온라인 게임의 재미와 보상이 몰입에 영향을 미치는 요소라는 연구결과를 제시한 정기홍(2005)과 성취감이 몰입, 중독에 영향을 미치는 요소라는 결과를 제시한 노운정(2005), 게임에 대한 정보제공으로 정의되는 서비스 품질 및 사회적 상호작용이 몰입에 영향을 미치는 요소라는 결과를 제시한 이상철 외(2003), 김선태(2005)의 연구에서 검증한 것과 동일한 연구결과라 볼 수 있다.
가설4. 검증결과 MMORPG 이용자의 개인적 요인 중 성취감만이 중독에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설5. 검증결과 MMORPG 이용자의 사회적 요인인 사회적 상호작용은 중독에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설6. 검증결과 MMORPG 이용자의 서비스적 요인인 서비스 품질은 중독에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
위와 같은 가설검증 결과는 온라인 게임의 성취감이 몰입과 중독에 정(+)의 영향을 미치는 요소라는 결과를 제시한 노운정(2005)과 사회적 상호작용, 성취감이 중독에 영향을 미치는 요소라는 결과를 제시한 노운정, 곽현, 김범수(2004), 모바일 게임의 사회적 상호작용이 중독에 영향을 미치는 요소라는 결과를 제시한 이명일(2005)의 연구에서 검증한 것과 동일한 연구결과라 볼 수 있다.
가설7. 검증결과 MMORPG 이용자의 게임에 대한 몰입이 중독에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설8. 검증결과 MMORPG 이용자의 게임에 대한 몰입이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설9. 검증결과 MMORPG 이용자의 게임에 대한 중독은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
위와 같은 가설검증 결과는 온라인 게임 고객의 충성도에 영향을 미치는 요인으로 몰입을 제시한 김선태(2005), 이명일(2005), 이상철 외(2003), 최동성 외(2001)의 연구와 모바일 게임을 이용하는데 있어 몰입이 중독에 정(+)의 영향을 미치고 중독이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 결과를 제시한 이명일(2005)의 연구와 동일한 결과라 볼 수 있다.
가설검증 결과를 간단히 요약하면 개인적 요인인 재미와 보상은 몰입에만 영향을 미치고 성취감은 몰입과 중독 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 요인인 사회적 상호작용은 몰입과 중독 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스적 요인인 서비스 품질은 몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 몰입은 중독과 충성도 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났고 중독 역시 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 MMORPG 이용자의 몰입에 영향을 미치는 재미, 보상요소들을 고려하여 이용자가 재미를 지속적으로 느낄 수 있는 게임 시나리오, 캐릭터, 아이템 등을 연구, 개발하고 게임 결과에 대한 긍정적인 반응 즉, 게임 레벨 및 직위 상승, 게임머니, 포상 아이템 제공 등을 즉각적으로 제공하여 이용자에게 만족감을 주어야 한다는 점을 시사한다. 또한 이용자의 몰입과 중독에 모두 정(+)의 영향을 주는 성취감, 사회적 상호작용은 이용자의 충성도를 유지시키는 중요한 요인으로 볼 수 있으므로 MMORPG 제공 업체들은 이용자들로 하여금 모험심과 도전감을 유발하고 본인이 원하는 바를 쟁취하고 싶어하는 성취감을 불러일으킬 수 있는 요인들을 개발하는 것과 이용자들 간의 원활한 사회적 상호작용을 위해 커뮤니티 활동을 촉진시키고 소속감을 높여주는 환경을 구축하는데 힘써야 함을 시사한다. 이용자의 몰입에 영향을 미치는 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 게임관련 도움말, 게임 결과 정보, 명령수행 정보 등이 신속하고 정확하게 제공되어야 한다는 점을 시사한다. 궁극적으로는 이용자의 충성도에 영향을 미치는 것으로 검증된 몰입과 중독기제를 잘 활용하여 경쟁이 불가피한 MMORPG 시장에서 충성도 높은 고객을 확보 유지하는 전략이 반드시 필요하다는 것을 알 수 있다.
마지막으로 본 연구는 온라인 게임 충성도에 영향을 주는 요인관련 기존연구가 웹보드 게임, RPG, 시뮬레이션 게임 등 다양한 종류의 온라인 게임을 모두 포괄하여 진행해 왔던 것과 달리 MMORPG에 초점을 맞추어 MMORPG에 대한 몰입과 중독이 고객 충성도와 어떠한 관계를 갖는지 실증적으로 연구하여 향후 MMORPG 이용자들의 충성도를 높일 수 있는 방향을 제시한다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.