피부미용실 고객이 지각한 서비스품질이 전환장벽 및 고객 충성도에 미치는 영향 = The impact of service quality on conversion barriers and customer loyalty perceived by skincare clinic customers

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Skin beauty salons, an area of the beauty industry, need to establish marketing strategies that dominate competition amid the rapid growth of the industry. The purpose of this study is to present an academic and practical standpoint to help this strategy.
The skin beauty industry market requires various strategies to manage skin beauty salons due to environmental changes such as reckless start-ups, low-priced competition, expansion of self care products, and expansion of the online skin beauty market. This study attempted to propose implications for marketing strategies by investigating the structural causal relationship between service quality perceived by skin salon customers, conversion barriers, and customer loyalty.
This study conducted empirical analysis using a survey method, and a preliminary survey process was preceded to prove the accuracy of the study. This survey was conducted by partially revising and supplementing
the contents for the understanding of the survey respondents and the accuracy of the survey contents.
A preliminary survey was conducted from June 1 to July 1, 2021, and main survey was conducted for five months from August 1 to December 31. In this survey, a total of 400 questionnaires were distributed, and among them, 359 copies were used for empirical analysis, excluding 41 unanswered, unfaithful questionnaires, and uncollected questionnaires.
SPSSWIN 21.0 and AMOS 21.0 programs were used for empirical analysis. After conducting frequency analysis, reliability analysis, descriptive statistical analysis, correlation analysis, and confirmatory factor analysis with the collected data, the research hypothesis was verified using a structural equation model The indirect mediating effect was verified through the bootstrapping procedure. The main results of this study are as follows.
First, the service quality of Hypothesis 1 will have a significant effect on the conversion barrier. This was adopted
Second, the service quality of Hypothesis 2 will have a significant effect on customer loyalty. It was rejected.
Third, the conversion barrier of Hypothesis 3 will have a significant effect on customer loyalty. It was adopted Based on these discussions, the significance of this study is summarized as follows.
First, through previous studies, the need to analyze the structural impact relationship between service quality and conversion barriers, service quality and customer loyalty, and conversion barriers and customer loyalty was identified In particular, it was revealed that it is suitable for measuring and analyzing the impact on service quality factors in skin beauty salons. This fact suggests that the main variables and research model used in this study can be used to structure the relationship between service quality, conversion barriers, and customer loyalty of skin beauty salons in the future. Therefore, it is presented as a theoretical basis for the skin salon marketing strategy.
Second, it was proved that the service quality of the skin salon can affect the customer's conversion barrier and has a positive effect on customer loyalty. This study identified the need for a strategy to use service quality and conversion barriers to strengthen management

국문 초록 (Abstract)

미용 산업의 한 분야인 피부미용실은 산업의 급성장으로 경쟁의 우위를 선점하는 마케팅 전략수립이 필요하다. 이러한 전략에 도움을 주고자 학술적이고 실무적인 관점을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 피부미용산업의 시장은 무분별한 창업, 저가 가격경쟁, 샐프 관리제품의 확대, 온라인 피부미용시장의 확대 등의 환경변화에 따라서 피부미용실을 경영하는데 다각적인 전략이 요구되는 상황이다. 본 연구로 피부미용실 고객이 지각한 서비스품질과 전환장벽, 고객충성도 간의 구조적 인과관계를 규명하여 마케팅 전략의 시사점을 제안하고자 하였다. 본 연구는 설문조사방법으로 실증분석을 진행하였고, 연구의 정확성을 입증하기 위해 예비조사 과정을 선행하였다. 설문 응답자의 이해와 설문 내용의 정확도를 위해 내용을 일부 수정 보완하여 본 조사를 진행하였다. 2021년 6월 1일부터 7월 1일까지 예비조사를 하였고, 본 조사는 8월 1일부터 12월 31월까지 다섯 달 동안 실시하였다. 본 조사에서 총 400부의 설문지를 배포하고, 이 중 무응답, 불성실한 설문지, 회수가 안 된 설문지 41부를 제외하고 359부를 가지고 실증분석에 사용하였다. 실증분석에는 SPSSWIN 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용하였다. 수집된 자료로 빈도분석, 신뢰도 분석, 기술통계분석, 상관분석, 확인적 요인분석을 실시한 후에 구조방정식 모형을 이용하여 연구가설을 검증하였으며, 부트스트랩핑 절차를 통하여 간접매개 효과를 검증하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 가설 1의 서비스품질은 전환장벽에 유의한 영향을 미칠 것이다. 는 채택되었다. 둘째, 가설 2의 서비스품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 는 기각되었다. 셋째, 전환장벽은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 채택되었다. 이러한 논의를 기초하여 본 연구의 의의를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 선행연구를 통하여 서비스품질과 전환장벽, 서비스품질과 고객 충성도, 전환장벽과 고객 충성도 간의 구조적 영향 관계를 분석할 필요성을 규명하였다. 특히 피부미용실 요인들에 대한 영향을 측정하고 분석에 적합하다는 것을 밝혔다. 이러한 사실은 본 연구에 사용된 주요변수들과 연구모형이 앞으로 피부미용실의 서비스품질, 전환장벽, 고객충성도 간의 관련성을 구조화 하는데 활용할 수 있음을 시사한다. 따라서 피부미용실 마케팅 전략에 이론적 근거로 제시한다.
둘째, 피부미용실의 서비스품질이 고객의 전환장벽에 영향을 미칠 수 있고, 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명하였다. 이를 바탕으로 경영상의 안정과 경쟁력 강화에 서비스품질과 전환장벽을 이용하는 전략을 규명하였고, 피부미용실의 충성고객 확보에 본 연구가 유효한 마케팅 전략으로 활용될 수 있어 피부미용산업 발전에 도움이 될 수 있다고 사료 된다.
실무적 시사점을 살펴보면, 피부미용실 고객과의 공감과 신뢰를 높이기 위한 지속적 노력이 충족되어야 하며 직접 서비스하는 직원과 고객 간의 관계를 긍정적으로 유지하고 개선하는데 매진할 필요가 있다. 본 연구는 일반적인 피부미용실을 대상으로 연구범위를 한정하여 실증결과를 일반화하기는 한계가 있다. 이런 제한점을 극복하고 피부미용산업에 의미 있고 실무에 유효한 성과가 있는 후속 연구가 계속해서 진행되길 바란다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표목차 ⅳ
• 그림목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 Ⅰ 장 서론 1
• 제 1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2절 연구의 방법 및 범위 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 범위 7
• 3. 연구의 흐름도 8
• 제 Ⅱ 장 이론적 배경 9
• 제1절 서비스품질 9
• 1. 서비스품질의 개념 및 특징 9
• 2. 서비스품질의 측정 14
• 제2절 미용 서비스품질 18
• 1. 피부미용 서비스품질의 개념 및 특징 18
• 2. 미용서비스품질에 관한 선행연구 21
• 제 3절 전환장벽 23
• 1. 전환장벽의 개념 23
• 2. 전환장벽의 선행연구 29
• 제4절 고객 충성도 31
• 1. 고객 충성도의 개념 31
• 2. 고객 충성도에 관한 선행연구 38
• 제Ⅲ장 연구 모형 및 가설 설정 40
• 제1절 연구 모형 및 가설의 설정 40
• 1. 연구 모형 40
• 2. 가설의 설정 41
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 44
• 1. 변수의 조작적 정의 44
• 2. 측정 도구 45
• 제3절 설문지의 구성과 연구 대상 선정 46
• 1. 연구대상의 선정 및 자료수집 방법 46
• 2. 통계분석 방법 48
• 제Ⅳ장 실증연구 분석 및 결과 49
• 제1절 표본의 기술 통계학적 분석 49
• 1. 일반적 특성 49
• 2. 관측변인의 다변량 정규분포성 검증 및 상관분석 51
• 3. 측정도구의 확인적 요인분석과 신뢰성 분석 54
• 제 2 절 가설 검증 58
• 1. 연구모형의 적합도 검증 58
• 2. 연구가설 검증 및 직ㆍ간접 분해효과 60
• 제Ⅴ장 결론 및 제언 66
• 제 1절 연구 요약 및 사사점 66
• 1. 연구결과의 요약 66
• 2. 연구결과의 시사점 69
• 제 2절 연구의 한계점 및 연구방향 70
• 1. 연구의 한계점 70
• 2. 향후 연구 방향 71
• 참고문헌 72
• ABSTRACT 84
• (설문지) 87
• <표 차례>
• <표 1> 피부미용산업 현황 5
• <표 2> 서비스품질의 정의 10
• <표 3> 제품과 서비스의 차이점 12
• <표 4> 서비스품질 차원 15
• <표 5> SERVQUAL 모델의 서비스품질 16
• <표 6> KS-SQI 모델의 서비스품질 18
• <표 7> 미용서비스의 특징 20
• <표 8> 서비스품질에 관한 선행연구 22
• <표 9> 전환요인 24
• <표 10> 전환장벽의 비용 26
• <표 11> 전환장벽에 관한 선행연구 30
• <표 12> 고객충성도의 개념 32
• <표 13> 고객충성도의 정의 33
• <표 14> Oliver(1997) 고객충성도 단계별 측정개념 34
• <표 15> 고객충성도의 구성 요소와 측정 방법 37
• <표 16> 고객 충성도에 관한 선행연구 38
• <표 17> 변수의 조작적 정의 46
• <표 18> 설문지 구성 47
• <표 19> 조사대상자의 일반적 특성 50
• <표 20> 다변량 정규분포성 분석 51
• <표 21> 서비스품질, 전환장벽, 고객충성도와의 상관관계 53
• <표 22> 확인적 요인분석 모형의 적합도 55
• <표 23> 확인적 요인분석 결과와 신뢰성 분석 58
• <표 24> 잠재변인 간 상관행렬 58
• <표 25> 모형의 적합도 변화량 59
• <표 26> 연구가설 채택 여부 59
• <표 27> 잠재변인 간의 직·간접효과 검증결과 63