COVID-19로 인한 숙박산업 신규 비대면 서비스에 대한 고객 수요반응 연구 = A Study on Customer demand response for New non-face-to-face services in The Accomodation Industry by COVID-19

국문 초록 (Abstract)

최근 관광산업은 큰 발전을 이루며, 이른바 관광의 시대가 도래하였다. 이로 인하여 항공 산업 및 호텔 산업 등 관광산업에서는 고객 유치를 위하여 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 2018년에는 호텔과 바캉스의 혼합어인 호캉스라는 단어가 생겼다. 그러나 2019년 12월 중국 후베이성에 위치한 우한에서 처음 보고된 코로나바이러스는 우리나라를 비롯하여 중국과 인접한 국가 순으로 빠르게 퍼져나갔으며, 이후 감염 확산세가 걷잡을 수 없이 퍼지자, WHO(세계보건기구)는 3월 11일에 코로나바이러스에 대해 팬데믹(세계적 대유형)을 선포했다. 이에 여러 산업에서는 언택트 서비스를 제공하고 있다. 언택트(un+tact)는 접촉을 뜻하는 contact에 부정을 뜻하는 un을 붙인 조합어로 사람과의 접촉을 최소화한 비대면 서비스를 새롭게 제시하였다.
이에 본 연구에서는 코로나바이러스 인한 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스 도입과 관련하여 고객들의 수요반응을 연구하였고 어떠한 서비스요소를 고객들이 필요로 하며, 서비스의 우선적 순위를 파악하기 위해 특1급 호텔을 이용해본 고객들을 대상으로 고객들의 수요반응을 수집하였다. 이를 바탕으로 Kano 모형에 적용하여 설문을 구성하였고, 총 278부의 설문 응답이 완료 및 분석에 활용하였다. 이후에 Timko의 고객만족 계수를 제시하였으며, 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스에 대한 수요반응을 품질속성으로 분류하고 Timko의 고객만족계수를 도출하여 전략적 활용방안을 제시하였다.
Kano 모형의 분석을 토대로 이원적 질문에 따라 신규 비대면 서비스에 관한 설문 문항을 2개의 유형별로 나눠 비대면 서비스 부분 8문항, 방역 서비스 부분 5문항으로 총 13문항에 대해 긍정/부정적 질문으로 조사하였다.
속성 요소들을 분류한 결과로, 매력적 품질 4개, 무관심 품질 7개, 역품질 2개로 분류되었다.
먼저 충족이 되는 경우에 만족을 주지만, 충족되지 않더라도 불만을 일으키지 않는 품질인 매력적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 생수 및 욕실용품 딜리버리 서비스’, ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’, ‘스마트폰으로 이용하는 객실 내 리모컨 제어 서비스’, ‘음성인식으로 이용 가능한 객실 내 시설적 기능 제어 서비스’로 나타났다.
다음으로 충족이 되거나 충족되지 않아도 불만을 일으키지 않는 품질인 무관심적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 린넨 딜리버리 서비스 제공’, ‘키오스크에 의한 체크인&체크아웃 서비스 제공’, ‘24시간 비대면 서비스 및 대면 서비스 제공되는 컨시어지 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 청소’, ‘로봇에 의한 룸서비스 제공 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 방역 서비스 제공’, ‘로봇에 의한 객실 구역 방역 서비스 제공’ 등으로 나타났다.
충족이 되었는데도 불만을 일으키거나, 충족되고 있음에도 만족을 주는 품질인 역 품질의 경우 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한 발생 여부’에 대해 역 품질로 나타났다.
서비스요소의 분류가 인구통계학적 특성에 따른 차이가 있는지 알아보기 위해 분석을 시행한 결과 유의한 차이점이 도출되었다.
다음으로 Kano 모형의 한계점을 보완하기 위해 추가적으로 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과로, 고객 만족지수가 상위 항목 중에서 가장 높게 나타난 항목으로는 ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’ 항목이며, 고객 불만족지수가 가장 높게 나타난 항목은 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한 발생 여부’로 도출되었다. 이를 통해 고객만족 계수가 높은 항목은 기업의 목적 및 환경 그리고 상황에 맞도록 특1급 호텔의 서비스를 차별화하였을 때 고객의 만족도를 이끌어 낼 수 있고 이는 만족도를 증가시킴을 의미한다. 고객 불만족지수가 높은 항목일수록 충족했을 시에는 불만족이 감소할 수 있는 잠재력이 있지만 불 충족 시에는 고객의 불만이 증가하므로 항상 염두에 두어야 하는 부분으로 볼 수 있다.
본 연구에서는 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스의 도입에 관한 고객들의 수요반응 속성을 각 서비스 항목으로 분류하고 품질 속성으로 분류 및 파악함으로써 특1급 호텔을 운영하는 기업의 마케팅 전략과 서비스 전략의 필수조건, 경쟁적 우위 요소를 도출하였으며, Kano 모형의 분석방법의 한계점을 보완하기 위해 Timko의 고객만족 계수를 제시하였다. 위와 같은 결과로 기업의 입장에서 고객의 요구사항과 욕구가 무엇인지 파악을 하였다. 향후 기업의 장기적, 단기적 마케팅 전략 및 경쟁적 우위를 통한 차별화된 서비스 전략에 도움이 될 것이며, 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스는 도입이 아직 안 되었거나 되었어도 상대적으로 짧은 기간에 도입된 서비스이기 때문에 현재 이용객들의 인식과 향후 서비스의 대중화, 안정화가 이뤄진 후 이용객의 차이점을 알아볼 수 있는 향후 연구 주제가 활용될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제1절 코로나 19로 인한 호텔 및 숙박산업의 현황 6
• 제2절 언택트 서비스 10
• 1. 언택트 서비스의 개념 10
• 2. 언택트 서비스 사례 11
• 3. 언택트 서비스 선행연구 12
• 제3절 코로나 19를 통한 여행산업 선택속성 변화 13
• 제4절 KANO 모형의 정의 16
• 1. KANO 모형 속성 16
• 제5절 Timko 고객만족 계수 19
• 1. Timko 고객만족 계수 19
• 제 3 장 연구 설계 21
• 제1절 조사 설계 21
• 제2절 연구 설계 23
• 제3절 분석 방법 25
• 1. 분석 방법 25
• 2. 분석절차 26
• 제 4 장 분석 결과 31
• 제1절 기초통계분석 31
• 제2절 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스에 대한 고객 수요반응 Kano 모형분석 결과 33
• 1. Kano 모형 품질 속성 평가방법 33
• 2. Kano 모형에 따른 특1급 호텔 신규 비대면 서비스품질
• 속성 분류 35
• 3. 인구 통계적 특성에 따른 특1급 호텔 신규 비대면 서비스
• 품질 속성 분류 38
• 제3절 고객만족 계수 산출 결과 40
• 1. 특1급 호텔 신규 비대면 서비스품질의 고객만족 계수 40
• 제 5 장 결론 43
• 제1절 연구 결과 요약 43
• 제2절 연구의 시사점 47
• 1. 이론적 시사점 47
• 2. 실무적 시사점 48
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 52
• 참고문헌 54
• 부 록 59
• Abstract 63