결정적 사건기법(CIT)을 활용한 스크린골프장 이용겸험 및 서비스개선에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 결정적 사건기법(CIT)을 활용하여 스크린골프장에 방문한 이용객들을 대상으로 방문하여 이용하는 동안 겪을 수 있는 다양한 서비스 접점에서 긍정적인 경험과 부정적인 경험의 차원을 알아보고, 이를 통해 주요 서비스 항목을 도출하는 것과, 이용객들이 요구하는 개선 항목들을 추출하여 서비스개선에 효과적인 대안을 제시하는데 목적이 있었다. 이를 통해 스크린골프장 이용객들이 관련시설을 반복적으로 찾고 싶은 곳으로 인식할 수 있도록 하며, 이용객들이 생각하는 이상점(ideal point)이 무엇인지 종합적으로 판단하여 다각적인 마케팅 전략에 기초적인 자료를 제공하는데 의의가 있었다.
연구대상은 서울, 경기, 인천지역의 스크린골프장에 방문하는 이용객들을 모집단으로 설정한 후 자기평가기입법(self-adminstration)에 의해 작성하도록 하였으며, 현장에서 즉시 회수하였다. 회수된 설문지 중 조사내용이 일부 누락되었거나 불성실하게 답변한 22부의 자료를 제외한 378부의 자료를 이 연구를 위한 유효 표본으로 사용하였다. PASW 20.0과 CIT 연구방법을 이용하여 연구문제에 따라 분석을 하였다. 첫째, 연구 참여자의 인구통계학적 특성과 개인적 의견을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 스크린골프장 이용객들이 긍정적인 경험을 통해 느낀 중요 요인들이 무엇인지 분석하였다. 셋째, 스크린골프장 이용객들이 부정적인 경험을 통해 느낀 중요 요인들이 무엇인지 분석하였다. 넷째, 스크린골프장 서비스를 경험한 이용객들이 제안하는 서비스개선 요인들은 무엇인지 분석하였다. 마지막으로 주요단어(key word)의 도출 이후 각 도출된 단어의 출현 빈도수를 분석하여 태그 구름(tag cloud) 프로그램을 이용하여 연구결과물을 시각화 하였다. 이러한 과정을 통해 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 스크린골프장 방문객의 방문 후 긍정적인 경험에 대해 분석한 결과, 최종 5개의 단주요단어가 추출되었다. 가장 높은 빈도를 보인 것은 쾌적한 환경이었으며, 다음으로 분위기, 시각 및 청각적인 만족감, 친목도모, 그리고 다양한 경험 순으로 나타났다.
둘째, 스크린골프장 방문객의 방문 후 부정적인 경험에 대해 분석한 결과, 총 6개의 단어가 추출되었다. 가장 높은 빈도를 보인 것은 시스템문제였으며, 다음으로는 시설, 탁한 실내공기, 소음, 그리고 분위기 순으로 나타났다.
셋째, 스크린골프장 방문객의 방문 후 서비스개선에 대한 요구상항에 대해 분석한 결과, 총 6개의 단어가 추출되었다. 가장 높은 빈도를 보인 것은 실내 환기였으며, 다음으로 흡연 및 음주, 시설, 안전, 시스템 순으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅰ
• 목 차 ⅳ
• 표 목 차 ⅵ
• 그림목차 ⅶ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구문제 5
• 4. 연구의 제한점 5
• 5. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 골프에 대한 이해 8
• 1) 골프의 개념 특성 8
• 2) 우리나라의 골프산업 9
• 2. 스크린골프에 대한 이해 12
• 1) 스크린골프의 개념 12
• 2) 스크린골프장 현황 15
• 3) 스크린골프장의 문제점 17
• 3. 고객경험관리(CEM) 18
• 1) 고객경험관리의 개념 18
• 2) 고객경험관리의 중요성 20
• 3) 고객경험관리(CEM)와 고객관계관리(CRM)의 차이 20
• 4) 고객경험관리 프로세스 22
• 5) 고객경험관리의 구성차원 24
• 4. 서비스 품질 및 서비스 관리 26
• 1) 서비스 품질의 개념 26
• 2) 서비스 품질의 이론 28
• 3) 골프관련 시설의 서비스 품질 선행연구 32
• 4) 서비스 기대와 허용영역 34
• 5) 서비스 기대와 영향요인 35
• 6) 스포츠 분야의 서비스 관리 선행연구 36
• 5. 결정적 사건기법(Critical Incident Technique: CIT) 36
• 1) 결정적 사건기법의 개념 및 특성 36
• 2) 결정적 사건기법의 연구 절차 38
• Ⅲ. 연구방법 40
• 1. 연구대상 40
• 2. 조사도구 및 연구의 절차 40
• 3. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 43
• 4. 자료처리 44
• Ⅳ. 연구결과 45
• 1. 스크린골프장 이용 시 긍정적인 경험: 긍정적 경험에 대한 답변 45
• 2. 스크린골프장 이용 시 부정적인 경험: 부정적 경험에 대한 답변 48
• 3. 스크린골프장 서비스개선 요구사항: 스크린 골프장 서비스개선 요구에 대한 답변 50
• Ⅴ. 논의 54
• 1. 스크린골프장 이용객들이 긍정적인 경험을 통해 느낀 주요요인 54
• 2. 스크린골프장 이용객들이 부정적인 경험을 통해 느낀 주요요인 56
• 3. 스크린골프장 서비스를 경험한 이용객들이 제안하는 서비스개선 요인 57
• Ⅵ. 결론 및 제언 59
• 1. 결론 59
• 2. 제언 60
• 참고문헌 62
• 부 록 70
• Abstract 75