Kano Model을 활용한 전자정부서비스 품질의 분류에 관한 연구 = 공무원과 국민을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

전자정부는 행정의 효율성과 대국민 서비스의 간편성･신속성을 향상시키기 위해 요구되는 것으로 궁극적인 목표는 국민의 삶의 질 향상과 전자민주주의의 구현에 있다고 할 수 있다. 따라서 이의 실현을 위해서는 전자정부의 고객이라 할 수 있는 대국민 관점에서 전자정부서비스를 바라보아야 할 필요가 있다. 이에 본 연구는 전자정부서비스의 품질 속성에 대하여 동질적인 형태로 인식하고 있는지를 살펴본다. 실증분석을 위해 한국표준협회가 구성한 KS-SQI 비대면 서비스 모형을 활용하여 전자정부서비스 품질을 분류하고, Timko의 만족, 불만족계수를 측정하였다. 연구결과, 본 연구에서 활용한 전자정부서비스 품질의 구성요소 모두가 무관심한 품질로 평가되었다. 또한 만족계수 중 가장 높은 값을 나타내는 요소는 '신속한 접근성', '개인정보보호 프로그램' 등으로 나타났다. 또한 불만족계수 중 가장 높은 값은 '개인정보보호 프로그램', '신속한 접근성' 등으로 나타났다. 따라서 전자정부서비스를 통해 국민에게 만족을 주기 위해서는 '신속한 접근성', '개인정보보호 프로그램'등에 대한 관리가 강화되어야 할 것이다. 국민에게 제공되는 전자정부서비스의 양과 질은 매우 빠르게 성장하고 있지만, 아직은 공급지향적이며 시민사회의 성숙에 걸맞은 고객지향성 수준에는 못 미치는 것으로 나타나 이에 따른 전반적인 점검과 평가, 그리고 관련 정책 대응이 필요한 실정이라 할 수 있다.

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