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      중국 감정노동자의 감정노동 선행요인과 결과요인에 관한 연구: 라포르와 감정노동의 비선형 관계 검증 = A Study on the Drivers and Outcomes of Emotional Labor among Chinese Service Employees: Nonlinear Relationship between Rapport and Emotional Labor

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      https://www.riss.kr/link?id=A104959907

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract)

      [Purpose]This research examines the nonlinear relationship between emotional labor and rapport, as well as the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion.
      [Methodology]By reviewing preceding research, we created four hypotheses. In order to verify hypotheses, the data were tested by reliability, validity, correlation, then, the nonlinear relationship between emotional labor and rapport was verified by SPSS, and the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion was verified by SPSS18.0(PROCESS).
      [Findings]We find a inverted U-shaped relationship between rapport and surface acting, a positive relationship between rapport and deep acting. In addition, we determined that the effect of rapport on deep acting is increasing at an increasing rate. We also find the surface acting result in more higher job stress than deep acting, and the mediation effect of job stress between emotional labor and emotional exhaustion.
      [Implications]This study suggests that leaders should focus on increasing the rapport of employees to perform more deep acting than surface acting. Furthermore, in order to decreasing emotional exhaustion, it’s need to prepare switch program from surface acting to deep acting.
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      [Purpose]This research examines the nonlinear relationship between emotional labor and rapport, as well as the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion. [Methodology]By reviewing preceding research, we created four hypo...

      [Purpose]This research examines the nonlinear relationship between emotional labor and rapport, as well as the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion.
      [Methodology]By reviewing preceding research, we created four hypotheses. In order to verify hypotheses, the data were tested by reliability, validity, correlation, then, the nonlinear relationship between emotional labor and rapport was verified by SPSS, and the relationship among emotional labor, job stress and emotional exhaustion was verified by SPSS18.0(PROCESS).
      [Findings]We find a inverted U-shaped relationship between rapport and surface acting, a positive relationship between rapport and deep acting. In addition, we determined that the effect of rapport on deep acting is increasing at an increasing rate. We also find the surface acting result in more higher job stress than deep acting, and the mediation effect of job stress between emotional labor and emotional exhaustion.
      [Implications]This study suggests that leaders should focus on increasing the rapport of employees to perform more deep acting than surface acting. Furthermore, in order to decreasing emotional exhaustion, it’s need to prepare switch program from surface acting to deep acting.

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      국문 초록 (Abstract)

      [연구목적]본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다.
      [연구방법]본 연구에서 선행연구를 검토하여, 총 4개의 가설을 설정하였고, 가설 검증을 위해 설문조사에 의한 자료를 수집하였고, 타당성, 신뢰성, 상관관계를 분석한 후 감정노동 및 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 직무 스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증하였다.
      [연구결과]라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, ‘라포르 및 심층행위는 정(+)의 선형관계가 있을 것이다.’라는 가설이 검증되었다. 또한 라포르 및 심층행위의 추가적인 비선형관계 분석결과에 따라 라포르 및 심층행위는 Increasing returns의 관계가 있는 것으로 검증 되었다. 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
      [연구의 시사점]따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수 있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리와 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.
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      [연구목적]본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다. [연구방법]본 연구...

      [연구목적]본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다.
      [연구방법]본 연구에서 선행연구를 검토하여, 총 4개의 가설을 설정하였고, 가설 검증을 위해 설문조사에 의한 자료를 수집하였고, 타당성, 신뢰성, 상관관계를 분석한 후 감정노동 및 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 직무 스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증하였다.
      [연구결과]라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, ‘라포르 및 심층행위는 정(+)의 선형관계가 있을 것이다.’라는 가설이 검증되었다. 또한 라포르 및 심층행위의 추가적인 비선형관계 분석결과에 따라 라포르 및 심층행위는 Increasing returns의 관계가 있는 것으로 검증 되었다. 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
      [연구의 시사점]따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수 있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리와 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.

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      참고문헌 (Reference)

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      3 하정남, "호텔종사원의 라포르가 감정노동, 조직시민행동에 미치는 영향" 관광경영학회 17 (17): 275-298, 2013

      4 김효실, "호텔 직원의 직무 스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간 관계 연구" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 221-238, 2014

      5 박호현, "호텔 종사원의 감정노동이 직무스트레스 및 서비스제공수준에미치는 영향- 대전지역 특급호텔을 중심으로 -" 관광경영학회 17 (17): 99-119, 2013

      6 김화연, "항공사 객실승무원의 지각된 사회적지지가 직무스트레스에 미치는 영향: 자아탄력성의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 259-275, 2012

      7 김성수, "패밀리 레스토랑 종사원의 직무스트레스와 직무소진, 조직충성도, 이직의도 간의 관계연구" 한국외식경영학회 16 (16): 71-90, 2013

      8 이나현, "콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향" 한국직업교육학회 33 (33): 103-120, 2014

      9 복미정, "콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동 및 직장-가정갈등에 미치는 영향" 한국생활과학회 21 (21): 257-268, 2012

      10 곽묘묘, "중국 통신회사 직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 : 사회적 지지의 조절효과를 중심으로" 한국산업경제학회 27 (27): 1257-1283, 2014

      1 이우리, "회귀분석 입문-이해와 SAS활용" 도서출판, 탐진 2014

      2 박종철, "호텔종사원의 라포르에 따른 감정노동이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 16 (16): 192-217, 2014

      3 하정남, "호텔종사원의 라포르가 감정노동, 조직시민행동에 미치는 영향" 관광경영학회 17 (17): 275-298, 2013

      4 김효실, "호텔 직원의 직무 스트레스, 감정고갈과 심리적 웰빙 간 관계 연구" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 221-238, 2014

      5 박호현, "호텔 종사원의 감정노동이 직무스트레스 및 서비스제공수준에미치는 영향- 대전지역 특급호텔을 중심으로 -" 관광경영학회 17 (17): 99-119, 2013

      6 김화연, "항공사 객실승무원의 지각된 사회적지지가 직무스트레스에 미치는 영향: 자아탄력성의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 259-275, 2012

      7 김성수, "패밀리 레스토랑 종사원의 직무스트레스와 직무소진, 조직충성도, 이직의도 간의 관계연구" 한국외식경영학회 16 (16): 71-90, 2013

      8 이나현, "콜센터 상담원의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향" 한국직업교육학회 33 (33): 103-120, 2014

      9 복미정, "콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진, 조직시민행동 및 직장-가정갈등에 미치는 영향" 한국생활과학회 21 (21): 257-268, 2012

      10 곽묘묘, "중국 통신회사 직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 : 사회적 지지의 조절효과를 중심으로" 한국산업경제학회 27 (27): 1257-1283, 2014

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      13 채주아, "의료기관 종사자들의 감정노동이 이직의도, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 직무스트레스와 직무만족을 매개로 -" 한국마케팅관리학회 19 (19): 133-152, 2014

      14 김태준, "의료 서비스 고객의 라포르와 진료협조" 대한경영학회 24 (24): 1499-1518, 2011

      15 김용수, "스포츠센터 종사자들의 감정노동에 따른 직무스트레스, 직무만족 및 직무소진의 관계" 한국사회체육학회 (47) : 127-144, 2012

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      17 김종진, "서비스 부분의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가"

      18 안진우, "사회적 라포와 프렌드십의 관계마케팅 성과에의 영향" 한국콘텐츠학회 13 (13): 354-365, 2013

      19 강수연, "사회복지종사자의 감성지능 수준에 따라 감정노동이 소진에 미치는 영향" 사회과학연구원 37 (37): 53-72, 2011

      20 정명선, "보육교사의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향: 자율성의 완충효과" 한국상담심리학회 26 (26): 147-166, 2014

      21 김현철, "병원 영양사의 일-가족 갈등, 역할정체성, 직무스트레스, 이직의도 및 고객지향성 간의 구조적 관계 -혼인여부와 조직후원인식의 조절효과를 중심으로-" 한국서비스경영학회 12 (12): 285-313, 2011

      22 김유나, "돌봄 사회서비스 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 - 일가치감 및 조직지원인식의 조절효과 분석" 사회복지연구소 37 : 123-148, 2013

      23 탁진영, "대인 갈등 상황에서 라포 형성 기법의 효용성에 관한 연구" 한국지역언론학회 11 (11): 381-412, 2011

      24 노명화, "관료조직 구성원의 감정노동 수행전략의 선행요인과 결과에 관한 연구" 한국기업경영학회 16 (16): 105-123, 2009

      25 김상표, "개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과" 한국경영학회 36 (36): 355-384, 2007

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      2013-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2011-01-24 학술지명변경 한글명 : 경영교육논총 -> 경영교육연구 KCI등재
      2010-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2007-01-01 평가 등재학술지 선정 (등재후보2차) KCI등재
      2006-01-01 평가 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) KCI등재후보
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      2004-01-01 평가 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) KCI등재후보
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      기준연도 WOS-KCI 통합IF(2년) KCIF(2년) KCIF(3년)
      2016 1.39 1.39 1.34
      KCIF(4년) KCIF(5년) 중심성지수(3년) 즉시성지수
      1.3 1.28 1.351 0.59
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