지방자치단체 내부서비스품질 및 내부고객만족과 행정서비스 만족도의 관계 = An Analysis of the Relationship among the Internal Service Quality, Internal Customer Satisfaction and the Level of Customer Satisfaction with the Administrative Service in Local Government

국문 초록 (Abstract)

본격적인 지방자치시대의 도래와 함께 고객지향적 관리의 중시경향은 지방자치단체로 하여금 행정서비스 향상을 위한 각종 노력들을 경주하게 하고 있다. 이러한 지방자치단체 행정서비스에 있어서 직접 서비스를 제공하는 당사자인 일선공무원들은 행정서비스에 대한 주민 만족도에 심대한 영향을 미칠 수 있는 핵심변수 중 하나이다. 본 연구는 지방자치단체 행정서비스에 대한 만족도 수준이 상당부분 소속공무원들의 서비스 제공태도와 관련되어 있으며, 이는 조직내부적 상황을 반영하는 내부서비스품질과 관련되어 있다는 인식을 토대로 하고 있다. 이러한 인식을 토대로 행정서비스 만족도 수준이 상이한 자치단체 집단간에는 조직구성원인 공무원에게 제공되는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서도 차이가 있을 것이라는 가정하에 행정서비스에 대한 고객만족도의 수준이 다른 지방자치단체들간에 내부서비스품질과 내부고객만족의 차이를 경험적으로 분석하였다.
본 연구의 사례로는 고객만족행정의 구현을 위하여 우리 나라에 도입한 행정서비스헌장제를 선정하여 분석하였으며, 분석결과 행정서비스 수준이 다른 집단간에는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서 차이를 보이고 있으며, 내부서비스품질수준과 내부고객의 만족정도가 행정서비스의 제공 수준과 관련되어 있음을 알 수 있었다. 또한 이러한 연구결과를 통해 지방자치단체의 행정서비스 수준제고를 위해서는 조직내의 제반 여건의 조성을 통해 일선공무원의 만족도제고가 선행되어야 함을 제언하였다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 경험적 분석결과
• Ⅴ. 분석결과의 종합 및 정책적 시사점
• 참고문헌
• 저자소개