중국 통신회사 직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 = The Effect of Emotional Labor on Burn-out among Employees in Chinese Telecommunications Companies : The Moderating Role of Social Support

국문 초록 (Abstract)

중국은 비약적인 경제 발전과 함께 서비스 산업이 전체 산업에서 차지하는 비중이 증가함에 따라 서비스의 질이 점차 중요해지고 있다. 특히 중국의 여러 서비스 산업 가운데 통신회사의 서비스부문이 가장 앞서고 있다. 서비스의 질은 서비스 산업에서 종사하는 직원들에 의해서 결정된다. 그런데 서비스에 종사하는 직원들은 감정노동에 드러나 있다. 그러므로 중국 통신회사 직원들의 감정노동에 대한 연구가 필요하다. 본 연구는 중국 통신회사 직원들의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향과 사회적 지지에 따라 감정노동과 직무소진의 조절 작용을 연구했다. SPSS18.0을 활용함으로써 연구결과가 도출되었다. 즉 심층행위와 표면행위가 감정적 고갈에 정(+)의 영향을 미치고 표면행위가 비인격화에 정(+)의 영향을 미치며 심층행위가 자아성취감 저하에 부(-)의 영향을 미친다. 마지막으로 연구결과를 바탕으로 한 시사점을 제시하였다. 즉 회사측면에서 표면행위를 심층행위로 전환시키는 훈련프로그램이 필요하고 비정규직에 대한 고용불안 해소, 임금 및 복리후생을 개선되어야 할 것이며 정신건강 예방관리 프로그램을 운영할 필요가 있다. 또한 회사는 직원들의 의식수준을 높이기 위해서 교육 프로그램을 실행해야 하며 비정규직 직원들의 과소평가를 해소하기 위해서 특별수당을 지급하고 최대한 동등하게 대해야 하는 동시에 상사와 동료의 지지를 얻을 수 있는 조화로운 분위기를 조성해야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of China’s economy, the proportion of the service industry in China is getting bigger and bigger, so the quality of service in the service industry is becoming more important. The service industry is different from the primary industry and the secondary industry. The product of the service industry is service, The service is provided by the staff, so the staff plays an important role in the process of the service industry development. In China, the typical service industry are telecommunication companies. In this case, it is necessary to do research on the work of the staff of telecommunication companies. In this study, the object of research are the temporary employees of the Chinese telecommunication companies. We need find what relationship exists between the emotional labor and the burnout of employees, and the effect of the social support between the emotional labor and the burnout. The results of　this study　suggest that in the service industry, the staff who does the deep acting has less burnout than the staff who does the surface acting. Moreover social support has a moderating effect between emotional labor and the burnout. Even the Supervisor support is stronger than colleague support.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경과 가설설정
• Ⅲ. 연구모형과 변수의 조작적 정의
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract