서비스 판매원의 커뮤니케이션 스타일이 고객 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Salesperson`s Communication Style on the Customer`s Revisit Intention - Focused on the Nail salon Industry -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to provide academic data for the effective communication of nail art service providers by analyzing the effect of the nail art service employees` communication style on trust, relationship commitment and revisit intention of customers. The communication style was classified into five types such as professional type, control type, trust type, cooperative type, and reflective type, and through examining the parameters such as trust and relationship commitment, the effect of communication style on the revisit intention was investigated. As the results of the study, it was indicated that the professional type communication, of five types, does not affect the relationship of trust and relationship commitment, and the control type communication has a negative effect on trust. It was also indicated that the communications of trust type, cooperative type and reflective type directly or indirectly affect on trust and relationship commitment, both of which affect on the revisit intention of customers. The implication of this study is to have summarized the context regarding the communication style that has been being discussed in various ways to five types. Finally, in view of practical significance, this study examined the validity and reliability of these types, expanded the research on the communication style to the nail art service industry, and prepared guidelines for nail art service employees to provide more effective services by clarifying which communication types are important in the nail art industry.

참고문헌 (Reference)

1 손은정, "호텔불만고객에 대한 보상이 고객만족과 신뢰, 그리고 재방문의사에 미치는 영향에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 20 (20): 137-155, 2011

2 이상희, "호텔 종사자의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 미치는 영향: 라포의 매개효과를 중심으로" 한국고객만족경영학회 16 (16): 179-197, 2014

3 이상희, "호텔 조직상사의 커뮤니케이션 스타일이 조직몰입에 미치는 영향: 라포의 조절효과를 중심으로" 한국외식경영학회 16 (16): 49-70, 2013

4 김재원, "항공사의 서비스스케이프가 고객만족과 관계품질(신뢰․몰입)에 미치는 영향" 한국관광연구학회 27 (27): 87-100, 2013

5 이태희, "항공사 객실승무원의 커뮤니케이션이 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 중국항공사 이용 고객을 중심으로" (사)한국관광레저학회 26 (26): 355-374, 2014

6 손권배, "학원의 교육서비스품질이 교육서비스성과에 미치는 영향 -서비스공정성, 서비스신뢰, 서비스관계몰입의 매개효과-" 한국경영교육학회 29 (29): 271-303, 2014

7 정영렬, "프로야구 경기장내 서비스제공자의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션이 관전자 감정과 재방문의도에 미치는 영향" 한국체육학회 53 (53): 283-294, 2014

8 유영진, "패밀리레스토랑의 커뮤니케이션 유형이 브랜드 가치와 고객만족, 브랜드 애호도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 24 (24): 111-127, 2010

9 이장우, "패밀리레스토랑의 서비스품질 평가요인이 관계몰입과 재방문 의사에 미치는 영향에 관한 연구" 대한관광경영학회 24 (24): 265-284, 2009

10 장병주, "컨벤션서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 이용객의 자아존중감, 신뢰, 관계지향성에 미치는 영향" 동북아관광학회 10 (10): 91-114, 2014

11 김정기, "커뮤니케이션 스타일, 동기, 주목도, 만족감, 교육효과의 관계" 한국소통학회 (18) : 202-234, 2012

12 최은규, "청소년수련시설 기관장의 리더십유형이 조직효과성에 미치는 영향에 관한 연구" 선문대학교 대학원 2008

13 김봉관, "지각된 관계혜택과 커뮤니케이션스타일이 관계만족, 관계지향성, 전환장벽에 미치는 영향" 한국전략마케팅학회 13 (13): 61-90, 2005

14 황선아, "종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족,신뢰,몰입)이재방문의도에 미치는 영향" 한국서비스경영학회 6 (6): 151-186, 2005

15 서판수, "의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 미치는 영향에 관한 연구" 7 (7): 57-101, 2002

16 연광호, "의사의 커뮤니케이션 스타일이 레포, 신뢰, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국전략마케팅학회 19 (19): 41-57, 2011

17 유재웅, "의사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 환자의 인식이 재방문 의도에 미치는 영향 : 치료 만족도와 의사 신뢰도의 매개효과를 중심으로" 한국광고홍보학회 12 (12): 77-101, 2010

18 임지혜, "의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형에 따른 환자만족 요인" 한국병원경영학회 14 (14): 83-103, 2009

19 신현희, "의료진의 커뮤니케이션이 환자의 자발적인 자기정보공개에 미치는 영향에 관한 연구" 대한경영학회 24 (24): 179-198, 2011

20 허은주, "의료서비스 내 서비스 커뮤니케이션이 신뢰와 고객만족, 고객충성도에 미치는 영향 : 미용 의료시장을 중심으로" 한국서비스경영학회 15 (15): 177-198, 2014

21 임현철, "외식업체 종사원의 커뮤니케이션 유형이 자기효능감 및 조직몰입에 미치는 영향" 동아시아식생활학회 23 (23): 862-870, 2013

22 이효진, "외식업체 서비스제공자의 커뮤니케이션이 서비스 제공자에대한 평가 및 전반적인 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향" 한국서비스경영학회 8 (8): 227-248, 2007

23 황재선, "외식업체 서비스제공자의 커뮤니케이션스타일이 브랜드 이미지와 재방 문의도에 미치는 영향에 관한연구" 8 (8): 187-203, 2009

24 이려정, "에스닉 레스토랑의 물리적 환경 및 서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정 및 재방문 의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 15 (15): 173-195, 2012

25 손장윤, "선박조직에서 리더의 커뮤니케이션 스타일이 갈등 및 직무태도에 미치는 영향" 한국항만경제학회 30 (30): 59-87, 2014

26 임자윤, "서비스제공자의 커뮤니케이션 유형이 고객지향성에 미치는 영향 : 자기 감시 조절효과를 중심으로" 10 (10): 19-35, 2013

27 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객유형의 조절효과를 중심으로" 5 (5): 123-146, 2000

28 박재범, "서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로" 한국전략마케팅학회 21 (21): 119-156, 2013

29 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -" 한국소비자학회 18 (18): 97-131, 2007

30 김화연, "서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드이미지에 미치는 영향: 체인 레스토랑을 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 20 (20): 69-88, 2011

31 정민주, "서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 능력이고객만족과 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향:-광주광역시 패밀리레스토랑을 중심으로-" (사)한국관광레저학회 24 (24): 453-472, 2012

32 이정실, "서비스 제공자의 커뮤니케이션 스타일이 고객의 자아존중감, 신뢰 및 행동의도에 미치는 영향" 동북아관광학회 9 (9): 79-101, 2013

33 권세정, "상사의 커뮤니케이션 스타일이 비서의 레포, 신뢰 및 상사충성도에 미치는 영향" 한국상업교육학회 28 (28): 1-24, 2014

34 박옥련, "네일샵 고객의 라이프스타일과 서비스 만족도에 따른 재방문에 관한 연구" 한국생활과학회 18 (18): 547-555, 2009

35 최영심, "네일살롱 서비스품질과 재방문 의도에 관한 연구" 한국산업경제학회 26 (26): 1913-1932, 2013

36 이전희, "군 조직에서 리더의 커뮤니케이션 스타일이 부하의 조직몰입에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과를 중심으로" 한국산업및조직심리학회 24 (24): 739-758, 2011

37 박진경, "국외여행인솔자의 커뮤니케이션 스타일이고객만족에 미치는 영향" 10 : 11-26, 2007

38 김정기, "교수자와 학생의 커뮤니케이션 요인과 교육효과의 관계" 한국커뮤니케이션학회 22 (22): 65-93, 2014

39 민춘희, "관계혜택이 신뢰와 몰입에 미치는 영향 : 특급호텔 Bar를 중심으로" 9 (9): 31-46, 2012

40 오윤정, "공공도서관 서비스 품질과 관계품질, 재이용의도 및 전환의도 간의 관계" 사회과학연구소 25 (25): 33-55, 2014

41 박준기, "고객 관계 경향, 신뢰, 몰입 그리고 재사용 의도: IT서비스의 경우" 한국디지털정책학회 10 (10): 137-149, 2012

42 정수연, "간호사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 환자 만족도 연구" 대한의료커뮤니케이션학회 8 (8): 35-44, 2013

43 Reece BL, "Work force diversity a new definition in effective human relations: Personal and organizational applications" Houghton Mifflin Company 2002

44 이혁진, "The impact of the communication styles of the restaurant service providers to the customer satisfaction and loyalty" 한국외식경영학회 13 (13): 333-356, 2010

45 Buller MK, "Physicians' Communication Style and Patient Satisfaction" 28 (28): 375-388, 1987

46 Bagozzi, "On the Evaluation of Structural Equation Models" 16 (16): 74-94, 1988

47 Solaja, Oludele Mayowa, "Exploring The Relationship Between leadership Communication Style, Personality Trait and Organizational Productivity" 11 (11): 99-117, 2016

48 Swedlund MP, "Effect of communication style and physician–family relationships on satisfaction with pediatric chronic disease care" 27 (27): 498-505, 2012

49 Norton RW., "Communicator style: theory, applications and measures" Sage 5-, 1983

50 Dowsett SM, "Communication Styles in the Cancer Consultation: Preference for a Patient-Centred Approach" 9 : 147-156, 2000

51 Gabbott M, "An Empirical Investigation of the Impact of Non-verbal Communication on Service Evaluation" 34 (34): 384-398, 2000