고객만족(CS) 기록정보서비스 발전방안에 관한 연구 : 국가기록원 열람서비스를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

행정기관은 다른 서비스 기관과의 치열한 경쟁 속에서 더 이상 찾아오는 고객만을 대상으로 하는 수동적인 서비스에 안주할 수 없는 사정에 놓여있다. 이는 국가기록원의 기록정보센터의 경우도 마찬가지이며, 기록정보센터에서 서비스에 대해 점점 더 많은 관심을 갖게 되는 것은 지극히 당연한 현상이다.
이에 본 연구는 해외의 기록물관리기관에 비해 상대적으로 열악한 환경에 놓여있는 국가기록원 기록정보센터의 열람서비스 현황과 문제점을 분석하여 고객만족을 실현하는 기록정보서비스 개선방안을 제안하고자 한다.
이 연구에서 한 발자국 더 나아가 기록물관리기관의 기록정보센터의 미약한 위상을 한 수준 끌어올릴수 있는 기록정보센터의 경영전략을 연구하는 논문으로 발전할 수 있는 계기가 되었음 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the fact that administrative agencies face highly competitive circumstances with the other service institutions, their passive services, which target casual customers, have become no longer effective. As a result, it is required to grope for solutions to the problem and develop more active services. Archival Reference Centre in National Archives of Korea (hereinafter National Archives)in not an exception and there is no doubt that the centre has naturally raised its attention to the development of the services. The current research examined the present situation and the problems of inspection service of Archival Reference Centre in National Archives, which is in relatively poor surroundings compare with overseas archives and records services. The inspection services of The National Archives (TNA) of the U.K. and National Archives and Records Administration (NARA) of the U.S.A have been also taken into consideration. As the result, several reform measures were proposed which are expected to improve customer satisfaction.
The suggested measures are as follows:
1. Policies for archival reference service should be shaped and customer satisfaction services are also required to be established.
2. Convenient facilities for customers have to be expanded and improved.
3. The staff of inspection service should be trained professionally. Especially, the inspection service of Archival Reference Centre has to be taken charged of an archivist.
4. The process of inspection service should be simplified.
5. Providing differentiated archival reference services by the types of customers is necessary.
6. Continuous betterment of the service is needed through a customer feedback and survey.
Archival Reference Centre in National Archives is obliged to satisfy its customers whose demands for information have been becoming highly intense, specialized, and diversified. It is to be hoped that this research will contribute to increasing customer satisfaction of the centre. Moreover, hopefully, the findings could help the management of reading rooms in the other archives and records services. It is also hoped that this study will lay the foundation for future work on the management strategies of Archival Reference Centre.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구 목적 = 1
• 제2절 선행연구 = 2
• 제3절 연구의 범위 및 방법 = 8
• 제2장 기록정보서비스 발전의 필요성 = 9
• 제1절 기록정보서비스의 개념과 열람서비스의 역사적 발전과정 = 9
• 제2절 21세기 뉴 패러다임, 고객만족(CS) 서비스의 도래 = 14
• 제3장 해외의 열람서비스 현황 = 17
• 제1절 영국의 The National Archives = 17
• 제2절 미국의 National Archives & Records Administration = 24
• 제4장 국가기록원의 열람서비스 현황 및 개선방안 = 33
• 제1절 열람서비스 현황 = 33
• (1) 열람공간으로서의 아카이브즈 = 34
• 가. 제도적 환경 = 34
• 나. 물리적 환경 = 40
• 다. 인적 환경 = 47
• (2) 기록물 = 48
• (3) 고객관리 = 58
• 제2절 국가기록원 열람서비스 개선방안 = 66
• 제5장 결론 = 76
• 참고문헌 = 79
• Abstract = 82