진료 프로세스 터치 포인트 속성 분석을 통한 의료 서비스 디자인에 관한 연구 : 영남대학병원 초진 환자를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

의료기술의 발달과 건강 패러다임이 치료에서 예방으로 전환됨에 따라 병원을 방문하는 이용자들이 증가하고 있다. 과거의 병원 이용자들은 기본 의료 욕구인 치료개념에 만족하였으나 현재의 병원 이용자들은 치료뿐만 아닌 병원 이용자 중심의 다양한 서비스가 제공되어야 만족한다. 본 연구는 병원 이해관계자 중 주요 고객인 환자들 중 처음 병원을 방문하는 초진환자에 대한 깊은 이해를 바탕으로 진료 서비스 프로세스 개선 방향 제시에 목적이 있다.
본 연구의 방법은 진료 프로세스의 페인 포인트를 파악하기 위해 필드리서치를 진행하였고 선행연구를 통해 터치 포인트 속성을 추출하여 세부항목을 정립하였다. 이를 표적 집단 면접법(FGI)를 통해 검증하였으며 주요 속성을 추출하였다. 그리고 일반인들을 대상으로 설문조사를 진행하여 주요 속성을 추출한 것을 바탕으로 비교분석을 통해 공통속성과 차별속성을 추출하였다.
연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 4가지 항목 중 3가지 항목은 소프트웨어 관련 페인 포인트임과 동시에 안내에 대한 내용으로 안내 중심 소프트웨어 개선 방향의 모색이 필요하다.
둘째, 하드웨어의 하위요소인 물리적 특성에서 두 집단 동일하게 접근성이 가장 높게 평가되었다. 또한, 배리어프리 항목이 전문가 집단과 일반인집단의 의견이 가장 비교 편차가 크게 평가된 것을 알 수 있다.
셋째, 휴먼웨어의 하위요소인 인격적 태도에서 표적집단면접법(FGI)과 설문조사 결과 가장 주요한 항목으로 친절성이 평가되었다.
넷째, 소프트웨어에서의 하위요소인 기능적 특성에서는 두 집단 모두 가독성과 정확성이 상위 두 항목으로 높게 평가되었다.
본 연구는 영남대학병원 초진환자 중심 프로세스 속 페인 포인트 및 터치 포인트 채널, 속성의 발견을 통해 환자 중점의 만족도 제고와 진료 효율성 향상 그리고 의료공간의 지속적인 발전과 성장에 의의를 둔다.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 및 목적 1
• 1.1.1. 연구의 배경 1
• 1.1.2. 연구의 목적 2
• 1.2. 연구의 범위 및 방법 3
• 1.2.1. 연구의 범위 3
• 1.2.2. 연구의 방법 4
• 1.3. 연구 흐름도 6
• 1.4. 선행연구 분석 7
• 1.5. 용어해제 14
• 제Ⅱ장 이론적 고찰 16
• 2.1. 서비스디자인의 이해 16
• 2.1.1. 서비스디자인 개념 16
• 2.1.2. 서비스디자인 특성 18
• 2.1.3. 서비스디자인 프로세스 20
• 2.2. 의료 서비스디자인 이해 23
• 2.2.1. 의료 서비스디자인 개념 23
• 2.2.2. 의료 서비스디자인 특징 25
• 2.2.3. 의료 서비스디자인 영역 26
• 2.2.4. 의료 서비스디자인 세부요소 27
• 2.3. 대학병원 진료 프로세스 30
• 2.3.1. 대학병원 진료 프로세스 정의 30
• 2.3.2. 대학병원 진료 프로세스 현황 30
• 제Ⅲ장 진료 프로세스 페인 포인트와 터치 포인트 속성 분석 32
• 3.1. 진료 프로세스 페인 포인트 도출 32
• 3.1.1. 영남대학병원 필드리서치 32
• 3.1.2. 영남대학병원 사용자 여정 지도 제작 38
• 3.1.3. 페인 포인트 및 터치 포인트채널 도출 41
• 3.2. 진료 프로세스 터치포인트 세부속성 항목 도출 43
• 3.2.1. 선행연구조사 및 선정 43
• 3.2.2. FGI를 통한 터치 포인트 세부속성 항목 검증 51
• 3.2.3. FGI를 통한 진료 프로세스 터치 포인트 주요속성 분석결과 56
• 3.2.4. 설문 조사를 통한 주요 페인 포인트 및 터치 포인트 주요속성 분석 및 결과 61
• 3.3. 소결 64
• 제Ⅳ장 주요 터치포인트 속성 비교 분석 65
• 4.1. 주요 터치포인트 속성 비교 65
• 4.1.1. 주요 터치 포인트 공통속성 도출 65
• 4.1.2. 주요 터치 포인트 개별속성 도출 66
• 4.2. 비교 분석 종합 66
• 제Ⅴ장 결론 67
• 5.1. 연구의 결론 67
• 5.2. 향후 연구 방향 69
• 참고문헌 70
• 부록 73
• ABSTRACT 84