B1-1 : 항공사 객실승무원의 직무역량이 조직성과에 미치는 영향 = The Impact of Job Competence of Flight Attendants on the Organizational Performance

국문 초록 (Abstract)

역량은 조직 내 구성원들이 공통 및 특정영역의 수행에 집중할 수 있도록 도와주고 궁극적으로 조직의 성과를 향상시킨다(Robert wood & Tim payne;2003). 객실승무원의 직무역량은 항공사의 무형자산으로서 대고객 서비스현장에서 고객만족을 창출하는 경영성과에 영향을 미치는 요인이므로 직무수행에 적합한 역량을 보유한 인재를 채용하고, 교육하는 것은 매우 주요하다. 일반적으로 항공운송산업은 다른 산업에 비해 유사한 생산기술을 가지고 있으며(Caves et al., 1987) 매우 동질적인 제품의 제공과 비교적으로 명확하게 규명된 경쟁구조(Chen and MacMillan, 1992; Chen, 1996)를 갖고 있다. 따라서 항공사가 이와 같은 제한성을 극복해나갈 수 있는 차별화 전략으로써 경쟁사가 단기간에 모방할 수 없는 객실승무원의 직무역량을 통해 조직성과를 높여나갈 수 있는 방안이 필요하다. 국내경제에도 지속적으로 영향을 미치는 국제 경기의 침체성으로 경영성과가 호전되고 있지 않는 우리나라의 국적 항공사들은 중동과 동북아 정세의 불안정, 국제유가의 상승에 따른 낮은 수익성, 미국의 양적완화 축소, 필리핀 태풍 등의 세계적인 기상 이변, 원화강세와 엔저의 지속으로 인한 일본 관광객의 감소에 따른 실적 부진 등으로 어려운 경영환경에 처해져 있을 뿐만 아니라 일본과 중국, 동남아 등 중단거리 노선에 집중하고 있는 해외저가항공사의 출현으로 시장점유율이 하락되는 추세에 있다. 따라서 이와 같은 외부적 환경에 대응해나갈 수 있는 방안으로 항공사의 성과 창출에 있어서 주요 경쟁력인 인적자원관리에(서명선, 2013) 집중함으로써 이를 극복해나갈 수 있는 기업 내부적인 경영전략이 요구된다. 그러나 항공사의 이러한 경영환경에도 불구하고 객실승무원의 직무역량을 심층적으로 분석한 연구는 아직까지 미미한 현실이다. 기존의 국내외 선행연구들은(Spencer 외,1993;Chung, 2000; Groschl & Doherty,2006; Chong,2008; 권현택, 2003; 박혜영,2006; 이동희, 2006; 김영미 외, 2008; 권도희, 2009; 박병임, 2009;박혜영,2011) 대부분 역량을 규명하거나, 역량의 비교에 그치고 있다. 그러나 직무역량 강화의 궁극적인 목적이 조직성과의 향상에 있는 것으로 판단되어 객실승무원들의 역량과 관련된 보다 많은 구성 개념들(construct)들 간의 실증연구가 필요한 것으로 사료된다. 따라서 본 연구의 목적은 항공사의 주요 경영변수인 객실승무원들의 직무역량과 조직성과의 인적자원 산출물인 직무만족 그리고 내부적으로 만족한 종사원들이 외부고객을 만족시킬 수 있는(Lewis & Chamber,2000) 고객지향성간의 관계를 파악함으로써 항공사가 현실적으로 객실승무원의 어떠한 역량을 더욱 발전시켜 나가야 할 것인지를 파악해 보고자 한다. 극심한 경영환경속에서 국적 항공사들의 국제경쟁력을 확보해나갈 수 있는 방안으로서 객실승무원들의 직무역량과 조직성과간의 실증연구를 통해 조직성과를 높일 수 있는 방안을 살펴보고 이에 따른 경영 시사점을 제시하고자 한다. 이에 따라 본 연구에 대한 이해를 돕기 위해 제1장 서론에 이어 2장에서는 본 연구의 이론적 배경인 항공사 객실승무원의 직무역량 그리고 조직성과로 직무만족과 고객지향성에 대해 살펴본다. 3장에서는 항공사 객실승무원의 역량이 조직성과에 미치는 영향에 대한 가설과 연구모형을 수립한다. 그리고 본 연구를 위해서 필요한 자료와 변수들을 설명하고 가설검증을 위한 연구방법론을 제시한다. 마지막 4장에서는 본 연구의 주요 연구결과, 시사점, 연구의 한계점에 대해서 토의하고 결론을 맺는다.