외식산업 종사자의 감정노동이 수행전략과 소진에 미치는 영향 연구

박미영 경기대학교 일반대학원 2008 국내박사

시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 감정노동은 고객만족과 이윤추구를 위해 조직의 관리규범을 따르는 것으로 조직이 강요하는 감정표현을 수행하기 위하여 감정을 조절하고 통제하는 행위이다. 이러한 감정표현을 반복적으로 수행함으로써 갈등과 혼란이 극대화되면서 소진으로 이어지는 악순환이 계속되고 있는 것이 현실이다. 서비스산업의 종사원들은 육체노동이나 정신노동에 비해 훨씬 더 많은 자아를 노동과정에 투입해야만 한다. 이로 인해 감정노동 수행자들은 자칫하면 자아에 커다란 손상을 입기 쉽다. 인간의 감정을 기업경영에 도구적으로 활용하려는 추세가 멈추지 않는 한 이러한 현상은 더욱 강화되어 갈 것이다. 우리가 감정노동을 수행하고 있는 현실을 근본적으로 바꾸어 놓지는 못한다 할지라도 개인의 심리적, 육체적 안녕을 보존하면서 동시에 조직의 이익에 도움이 되는 감정노동 수행방식에 대한 지속적인 연구가 필요하다. 본 연구는 외식업체 종사원을 대상으로 감정노동의 선행변수가 감정노동 수행전략과 소진에 미치는 영향을 살펴보고, 종사원들의 강인성 정도와 감정소진 정도를 분석하여 감정노동 관리의 필요성을 제시하고 효율적인 관리방안을 제시하고자 하였다. 서울에 소재하고 있는 외식업체 종사원 50명을 대상으로, 2008년 8월 3일부터 8월 10일까지 7일간 예비조사를 실시하였고, 수정․보완된 설문지를 8월 20일부터 9월 5일까지 총 400부를 배포하여 분석대상으로 적합하지 않은 설문을 제외하고 최종적으로 322매의 설문지를 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS window 12 version을 이용하여 기술통계, 상관관계분석, 요인분석, 차이검증(t-test)과 일원배치 분산분석(ANOVA)을 하였고, 가설검증을 위해 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 종사원들을 대상으로 감정노동에 따른 스트레스 해소방안의 필요성을 파악한 결과 매우 필요하다 42.5%, 필요한 편이다 48.4%로 해소방안의 필요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 해소방안 방법으로는 여가활용을 위한 복지서비스 제공과 작업과 휴식시간 적정배분, 작업환경 개선, 건강진단 및 상담프로그램 등이 가장 높은 빈도를 나타냈다. 둘째, 종사원들의 스트레스 발생대상을 분석한 결과 직장상사가 34.8%로 가장 높게 나타났으며 고객이 28%로 두 번째를 차지하였다. 대부분의 종사자들이 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 많은 스트레스를 받고 있는 것으로 분석되었으며, 이는 종사원들의 감정노동에 따른 소진현상에 대한 관리가 필요함을 증명하는 결과이다. 세 번째, 조사대상자들을 대상으로 강인성의 정도와 소진 정도를 분석한 결과 조사대상자들의 강인성 정도는 낮은 것으로 분석되었으며, 감정노동에 따른 소진정도는 높은 것으로 분석되었다. 강인성은 강인함의 정도에 따라 소진정도와 진행 속도에 영향을 미치는 요인으로, 현재는 부족하더라도 교육에 의해 향상될 수 있으므로 향후 체계적이고 지속적인 강인성 측정 및 강화교육이 필요하다. 종사원들은 이미 감정노동에 의해 소진을 경험하고 있는 것으로 나타났으며 소진현상을 예방하기 위한 감정노동 관리방안이 절실히 필요하다. 네 번째, 직급, 근무시간, 근무경력, 월평균 소득, 근무부서 등에 따른 종사원들의 감정노동과 소진에 대한 차이를 분석한 결과 직급이 높을수록, 근무시간이 길수록, 근무경력과 월평균 소득이 많을수록 종사원들의 감정소진 경험은 많은 것으로 나타났다. 따라서 직급, 근무시간, 경력, 월평균 소득, 근무부서 등을 고려하여 종사원을 세분화하는 과정을 거쳐 그룹을 구성하고 각 그룹별 맞춤교육 및 관리가 진행되어야 한다. 다섯째, 감정노동에 대한 연구에서 강인성과 상황의 급박성 요인을 선행변수로 사용한 선행연구는 많이 부족하였으며, 외식업체 종사원을 대상으로 한 연구는 본 연구에서 처음으로 시도하였다. 강인성이 종사원들의 서비스 태도에 미치는 영향을 분석한 결과 부분적으로 가설이 채택되었으며, 강인성은 서비스 태도에 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 향후 종사원 채용 시 강인성 정도를 측정하여 채용한다면 감정노동에 의한 소진현상을 관리하는데 많은 도움이 될 것이라고 판단된다. 또한 강인성 요인은 교육에 의해서도 향상되는 것이므로 현재 외식업에 종사하는 종사원을 대상으로 강인성을 수시로 체크하고, 강인성 정도에 따라 지속적으로 교육을 실시한다면 감정소진을 효율적으로 관리할 수 있을 것이다.

상급종합병원 간호사의 감정노동과 프리젠티즘간의 관련성

어은정 고려대학교 교육대학원 2017 국내석사

본 연구는 상급종합병원 간호사의 감정노동과 프리젠티즘을 파악하고, 이들 간의 관련성을 규명하기 위한 상관관계 연구이다.연구참여자는 서울특별시 소재 K상급종합병원 일반병동에 근무하는 간호사 233명이었으며, 감정노동은 Brotheridge 등(2003)이 개발한 Emotional Labour Scale (ELS)을 Jang 등(2015)이 번안한 도구를 사용하였다. 프리젠티즘은 Turpin 등(2004)에 의해 개발된 Stanford Presenteeism Scale (SPS)을 이영미 등(2008)이 수정한 도구를 사용하였다. 자료분석은 감정노동과 프리젠티즘간의 관련성은 공변량을 보정한 후 다중회귀분석을 수행하였다.본 연구 결과를 종합해보면, 상급 종합병원 간호사의 감정노동 수준은 환자 차원에서 가장 높았으나, 실제로 프리젠티즘간의 관련성에 있어서는 동료 및 상사차원의 표면행위가 관련성이 있다는 것을 알 수 있었다. 이와 같은 결과를 토대로 병원조직은 상급종합병원 병동 간호사의 감정노동을 관리함에 있어서 환자뿐만 아니라 동료 및 상사차원을 반드시 고려해야 하며, 특히 표면행위에 대한 관리전략이 필요하다.

항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 사회적 지원이 소진에 미치는 영향 연구

권미경 경기대학교 관광전문대학원 2010 국내석사

서비스 산업의 팽창으로 고객과의 대면(face-to-face) 또는 음성(voice-to-voice) 접촉이 일어나는 다양한 직무가 생겨나고 있고, 이러한 서비스 산업 종사자의 다양한 감정노동을 통해 고객 만족을 위한 노력이 이루어지고 있으며 이는 고객의 반복구매를 유도하여 조직의 이윤창출에 크게 이바지 하고 있다. 본 연구에서는 서비스 산업 종사자 중 대면(face-to-face) 서비스 종사자를 대상으로 감정노동에 관하여 연구된 논문이 주를 이루었던 기존과는 달리 고객과의 접점부서 중 가장 일선에서 근무하고 있는 음성(voice-to-voice) 서비스 종사자인 항공사 콜센터 상담원을 연구대상으로 하여 그들의 감정노동이 소진에 미치는 영향관계를 파악하고, 그 과정에서 사회적 지원이 어떠한 매개역할을 수행하고 있는지 연구하여 그들의 감정노동 수준을 파악하고 항공사 조직구성원으로서의 콜센터 상담원의 경쟁력 제고에 기여하고자 하였다 연구를 위하여 국내외 논문, 서적 등을 중심으로 감정노동, 소진 및 사회적 지원에 관한 이론적 고찰을 수행하였고, 이를 바탕으로 항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 소진에 영향을 주는 구성요인을 설정하는 문헌적 고찰을 실시하였다. 또한, 국적 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 설문조사를 통한 감정노동과 소진의 영향관계를 파악하고 사회적 지원의 매개효과를 규명하는 실증적 분석을 병행하여 실시하였다. 자료 수집은 2009년 7월 1일부터 7월 31일까지 국적 항공사의 콜센터 상담원에게 총 280부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답의 설문지 29부를 제외한 유효표본 251부를 조사에 이용하였다. 분석을 위하여 SPSS ver 13.0을 사용하여 통계적 자료처리를 실시하였고, 통계적 자료처리 방법은 빈도분석, 요인분석, 기술통계분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 상담원의 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동이 정서적 고갈에 미치는 영향에서는 감정표현 빈도, 표면행위가 유의한 영향을 주고, 감정노동이 탈인격화에 미치는 영향에서는 감정표현 강도가 유의한 영향을 미치고 있었으며, 감정노동이 자아성취감 저하에 미치는 영향에서는 감정표현 강도, 감정표현 빈도, 표면행위, 내면화행위 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 소진과의 관계에서 항공사 콜센터의 사회적 지원 중 상사의 지원은 매개효과가 있는 것으로 나타났으나, 동료의 지원은 매개효과가 없는 것으로 확인되었다. 본 연구의 실증분석 결과를 토대로 확인된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 업무 효과의 증대를 위하여 반드시 부정적인 영향만 있다고 간주할 수 없으나, 그들에게 감정표현규범에 대한 코칭이나 교육훈련을 실시할 경우 일방적인 행동교육 보다는 고객의 기쁨이 자신의 기쁨이 될 수 있도록 감성을 컨트롤 할 수 있는 마인드 교육을 통한 표현규범의 내면화가 이루어져야 하겠다. 둘째, 상사의 지원이 소진을 감소시키는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과 강한 직무권한을 가지고 있는 상사의 호의, 관심, 애정, 배려, 경청, 신뢰 등이 매우 중요한 것을 알 수 있다. 따라서, 상사와의 원활한 소통 및 관계 개선을 위한 동호회나 소모임 등 비공식적 네트워크를 활성화 시키고, 후배들에게 직접적으로 필요한 지원을할 수 있는 트레이닝 리더를 양성하여 1:1로 지식이나 노하우를 전달할 수 있는 멘토링 프로그램 운영 등을 적극 고려해야 할 것이다. 셋째, 정규직 상담원에 비해 업무에 대한 높은 도전감과 의욕을 가지고 있고 상사의 지원도 많이 받고 있다고 지각하고 있는 비정규직 직원들을 위한 회사의 공정한 보상과 복지제도, 정규직 전환 기회 확대 등의 제도적 보완책이 마련된다면 이들이 가지고 있는 긍정적인 성향이 보다 잘 발휘될 수 있을 것이다. 본 연구는 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진과의 영향관계를 명확히 규명하여 상담원 소진관리의 중요성을 인식하게 하고, 소진에 영향을 미치는 사회적 지원 요인을 바탕으로 효율적인 인적요소의 쇄신의 방향을 제시하였다는 것에 중요한 의미를 두고, 항공사 콜센터의 경쟁력 제고를 위하여 유용한 자료가 되기를 바란다.

간호사의 감정노동과 스트레스가 월경전증후군과 생리통에 미치는 영향

이선희 을지대학교 임상간호대학원 2015 국내석사

본 연구는 구조화된 설문지를 통해 감정노동, 스트레스, 월경전증후군과 생리통의 정도를 파악하고 이들의 상관관계를 확인하여 의료전문직이며 많은 여성들이 종사하는 직업군인 간호사들의 감정노동과 스트레스를 재조명하고 월경전증후군과 생리통을 중재하는 기초자료를 제시하는데 기여하고자 시도된 탐색적 조사 연구이다. 본 연구의 자료수집은 E대학병원 기관 생명윤리 심의위원회 승인(EMC 2014-05-021-003)을 받은 후 2014년 9월 10일부터 10월 15일까지 D시에 위치한 E대학병원, S종합병원과 의원급 여성 병원의 허락하에 해당 병원에 근무하는 간호사 중 연구 참여에 동의하고 임신 및 수유하는 자와 피임약을 복용하는 자를 제외 한 228명을 대상으로 하였다. 설문은 일반적·월경관련 특성 설문지, 감정노동 측정도구, 사회 심리적 건강 측정도구, 축약형 월경전기 평가서, 숫자 척도를 이용하여 조사하였다. 감정노동 측정도구는 Morris & Feldman(1996)의 연구를 기초로 만든 총 9문항으로 구성된 김민주(1998)의 감정노동 측정도구를 이용하였고, Likert 5점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .81이었다. 스트레스 측정도구는 Goldberg의 GHQ-60(1978)을 기초로 하여 장세진(1994)이 2단계에 거쳐 문항수정과 척도의 수정을 거쳐 45개의 문항으로 구성된 사회 심리적 건강 측정도구(Psychosocial Well-being Index : PWI)를 이용하였고, Likert 4점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .93 이었다. 월경전증후군 측정도구는 95개 문항의 자기보고형 질문지인 월경전기 평가서(Premenstrual Assessmen : PAF) (1982)를 10문항의 간추린 축약형 월경전기 평가서 (Shortened Premenstrual Assessment form : SPAF)(1991)를 이만홍(2002)이 국내에서 번안하여 신뢰도와 타당도를 평가한 질문지를 이용하였고, Likert 6점 척도로 표시하며, 본 연구에서의 내적 신뢰도 Cronbach's α는 .91 이었다. 생리통은 숫자 평정 척도(Numeric rating Scale)를 이용하였고, 0에서 10까지의 점수 분포를 나타내서 표시하여 조사하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 연구의 목적에 따라 빈도, 백분율, 평균 및 표준편차, Cronbach’s alpha, t-test, One-Way ANOVA, Pearson correlation coefficient로 분석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 연구 대상자의 연령의 범위는 21세에서 45세로 평균 연령은 27.1±4.71세 이었고, 신장과 체중의 평균은 161.0±4.67cm, 53.2±7.02kg 이었다. 2) 연구결과 대상자의 감정노동 점수는 평균 28.6±4.73점이었고, 스트레스 평균 53.3±16.15점, 월경전증후군은 평균 28.7±10.18점이었으며, 대상자들의 생리 1일째 통증은 평균 5.6±2.26점, 생리 2일째 평균 4.5±2.45점이었다. 3) 대상자의 일반적 특성에 따른 감정노동을 분석한 결과 일주일간 근무시간(F=4.030, p=.019), 월경양(F=5.188, p=.006)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 4) 대상자의 일반적 특성에 따른 스트레스를 분석한 결과 일주일간 근무시간(F=3.396, p=.035), 운동(F=4.286, p=.015)에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 5) 대상자의 일반적 특성에 따른 월경전증후군을 분석한 결과 월경양(F=5.885, p=.003)이 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 6) 대상자의 일반적 특성에 따른 생리통을 분석한 결과 생리 1일째 통증은 일주일간 근무시간(F=4.884, p=.008), 월경양(F=3.066, p=.049)에 따라 유의한 차이를 보였다. 7) 대상자의 일반적 특성, 감정노동, 스트레스, 월경전증후군, 생리통의 상관관계를 분석한 결과 감정노동은 스트레스(r=.409, p<.001), 월경전증후군(r=.232, p<.001)과 유의한 정적 상관관계가 있었고, 스트레스는 감정노동(r=.409, p<.001), 월경전증후군(r=.335, p<.001), 생리 1일째 통증(r=.137, p=.038), 생리 2일째 통증(r=.218, p=.001)과 유의한 정적 상관관계를 가지고 있었다. 월경전증후군은 감정노동(r=.232, p<.001), 스트레스(r=.335, p<.001), 생리 1일째 통증(r=.291, p<.001), 생리 2일째 통증(r=.385, p<.001)은 유의한 정적 상관관계가 있었으며, 생리 1일째 통증은 스트레스(r=.137, p=.038), 월경전증후군(r=.291, p<.001), 생리 2일째 통증(r=.518, p<.001) 과 유의한 정적 상관관계가 있었다. 결론적으로 간호사들의 감정노동, 스트레스, 월경전증후군, 생리통의 수준은 평균 이상이며, 감정노동과 스트레스, 감정노동과 월경전증후군, 월경전증후군과 스트레스, 스트레스와 생리통, 월경증후군과 생리통 모두 정적으로 유의한 상관관계가 있는 개념이었다. 그러므로 이들의 관계를 이해하고 반복적인 연구를 통하여 감정노동, 스트레스, 월경전증후군과 생리통에 대한 간호 중재 방법을 찾는 시도가 필요할 것으로 본다.

감정노동 근로자 보호에 관한 노동법적 연구

부유라 고려대학교 노동대학원 2017 국내석사

근로자의 정신적 스트레스로 인한 위험은 표면적으로 드러나지 않는 영역에 머물러 있었기 때문에 대인관계를 바탕으로 일종의 상품화된 서비스를 제공하는 감정노동 근로자에게 정신적 스트레스가 미치는 영향이 상대적으로 더 큰 문제점으로 나타나고 있다. 고객과 상호작용하는 과정에서 발생하는 정신적 인격의 침해는 우리 노동법제가 예정하지 않았던 침해양태의 성격을 갖고 있는바, 노동법에서 근로자의 인격권의 본질적 부분의 침해를 예방하지 못하는 감정노동 문제의 법적보완이 필요한 지점이라고 본다. 감정노동 근로자의 안전과 건강을 사전 예방적 차원에서 근로자가 보호받는 객체의 영역에서 벗어나 권리의 주체로서 업무 중에 발생하는 생명·신체·건강의 위험상황에서 작업거절권의 행사로 자신의 인격권의 침해를 예방하고 근로자로서의 권리를 적극적으로 실천하는 것이 감정노동 문제의 근본적 해결방안이라고 본다. 근로자의 안전과 건강은 인격권에 근거하여 침해받지 않을 권리를 갖고 근로자의 사전적인 침해금지나 중지, 그리고 훼손된 인격권의 회복에 필요한 적당한 처분이 법적 구제수단으로서 강구될 수 있을 것이다. 인격권은 아직까지 구체적인 일반적 청구권으로 인정되지는 못하고 있으나 인격권의 대세적 권리를 인정함으로써 침해행위의 정지 및 제거를 청구하는 권리를 긍정할 수 있을 것이다. 전통적으로 근로자의 안전과 건강을 보호해야할 사용자의 안전배려의무는 다수설과 판례에서 부수의무로서 이해하고 있으나, 근로자의 근로제공이 적절히 이루어질 수 있기 위해서는 사전적으로 근로자의 생명·건강에 대한 위험을 방지하고 안전한 근로환경을 정비가 전제되어야 함을 근거로 근로자의 노무제공 의무에 상응하는 급부의무의 성격을 갖는다고 본다. 사용자의 동 의무 위반으로 근로자의 생명·신체·건강에 위험이 발생한 경우에는 산안법 제26조의 급박한 위험에 국한하지 않고 작업을 중단할 수 있는 사법상 권리가 도출할 수 있을 것이며, 사용자의 의무를 부수의무로 보더라도 보호의무를 위반하면서 근로자에게 노무제공을 청구하는 것은 공평의 관념과 신의칙을 근거로 하는 동시이행의 항변권을 근거로 용인될 수 없기 때문에 근로자의 작업거절권의 정당하게 인정될 수 있다고 본다. 감정노동을 노동법제의 보호영역으로 포섭하기 위한 감정노동 개념 도입 문제는 감정노동을 명시하고 적용 범위를 획정하는 방안보다 최근 산재법 시행령 개정의 경우에서와 같이 대인서비스를 제공하는 감정노동의 특성을 조문에 반영함으로써 법적유연성을 확보할 수 있을 것이다. 감정노동의 사후보상적 대책방안에 있어 감정노동 관련 산재사례의 축적을 통해 산재법령상의 산업재해 인정기준에 반영되어있는 정신질환 외에도 타당한 보상이 이루어질 수 있는 기준의 확장이 검토될 필요성이 있다. 이 밖에 노사의 공동대응을 위해 근참법상 노사협의사항으로 근로자의 정신건강의 예방관리를 공식화하는 방안과 남녀고용평등법상 규율되는 고객 등에 의한 성희롱 조항은 직장 내 성희롱과 형평성을 고려하여 구속력 있는 의무조항으로의 보완이 필요할 것이다. 이에 더하여 정신적 스트레스의 지속으로 발생하는 건강장해를 예방하기 위해서는 정부의 주도로 민간부문의 제도적 개선을 견인하여 적정한 근로조건 개선, 근로자의 정신건강문제 예방 의무화, 사회재활프로그램과 소비문화를 추동할 수 있는 주체별 교육을 통해 입법 목적을 달성하는 데에 기여할 것이라고 본다. 감정노동 보호기조의 법제동향은 감정노동의 가치를 재평가하고 나아가 전체 근로자의 인격권과 정신건강을 보호하는 범주로 논의의 확장이 이루어져야 할 것이다.

호텔 종사원의 감정노동이 직무스트레스 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 자아탄력성의 조절효과 중심으로

이양 경기대학교 관광정문대학원 2022 국내박사

치열한 글로벌 경쟁 시대, 혁신의 시대, 세계화의 시대로의 본격 진입은 기업들에게 변화된 경영 패러다임을 절실히 요구하고 있다. 특히 호텔 산업에서 인적자원 서비스는 가장 중요한 핵심자원이다. 고객 응대 서비스에서 그 수준의 최종 결과는 고객 만족을 얻는 것이므로 그 인적 서비스의 비중은 굉장히 크다고 할 수 있다. 그러나 서비스 비중이 높은 호텔과 같은 대표적인 고객 접점 서비스 기업의 종사원들은 자신의 실제 감정과는 상관없이 기업들이 정한 감정표현을 기준으로 이에 부합되게 하는 감정노동을 많이 함으로써 더욱 많은 스트레스를 받고 있다. 이와 같은 서비스 사업 종사원들이 직장에서 경험하는 감정노동은 종사원 개인의 신체적 건강뿐만 아니라 직무태도, 직무스트레스, 직무 만족도, 이직의도에까지 영향을 미치고, 결국은 서비스의 질이 떨어질 뿐만 아니라 앞으로 회사의 발전에도 막대한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구에서는 한국 국내 호텔에서 근무하고 있는 종사원들을 대상으로 그들의 감정노동, 직무스트레스와 이직의도의 관계를 살펴보고자 한다. 그리고 많은 상호교류 과정에서 변화하는 호텔 종사원의 상황적 요구에서 자기통제 수준을 적절하게 조절하여 유연하게 반응하는 능력 즉, 호텔 종사원의 자아탄력성이 감정노동과 직무스트레스의 관계에서 조절효과를 어떻게 적용하는지를 검증하는 데 목적을 둔다. 본 연구를 통하여 호텔 종사원의 감정노동과 자아탄력성을 강화시켜 내ㆍ외적인 환경으로부터의 직무스트레스에 적극적으로 대처할 수 있는 방안에 관한 시사점을 제공함으로써 호텔 종사원의 전문 인력 유지 및 확보, 이직방지, 서비스 품질, 생산성 향상, 그리고 기업 경쟁력 향상을 위한 효율적인 방안을 제시하는 데 연구의 의의가 있다. 가설을 검증하기 위하여 한국 국내 호텔 종사원을 대상으로 2021년 5월 24일부터 6월 25일까지 설문조사를 실시하였고, 총 378부의 표본을 회수하였으며 그중 불성실한 설문지를 제외하고 총 343부를 가지고 실증분석을 하였다. 분석은 SPSS 24.0(for Windows, Armonk, NY, IBM Corporation)과 AMOS 24.0 통계프로그램을 사용하여 검증을 시행하였다. 본 연구의 가설을 검증하기 위해 구조방정식 모형(structural equation model)을 구현하여 검증을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행동이 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동의 표면행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동의 표면행동을 높게 인식할수록 직무스트레스가 높아진다고 확인하였다. 둘째, 감정노동의 내면행동이 직무스트레스에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동의 내면행동은 직무스트레스에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동의 내면행동을 높게 인식할수록 직무스트레스가 낮아진다고 확인하였다. 셋째, 감정노동의 표면행동이 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동의 표면행동은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동의 표면행동을 높게 인식할수록 이직의도가 높아진다고 확인하였다. 넷째, 감정노동의 내면행동이 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정노동의 내면행동은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동의 내면행동을 높게 인식할수록 이직의도가 낮아진다고 확인하였다. 다섯째, 감정노동의 표면행동과 직무스트레스의 관계에서 자아탄력성의 조절효과를 분석한 결과, 감정노동의 표면행동은 직무스트레스에 미치는 영향이 자아탄력성에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 이는 자아탄력성을 낮게 지각한 종사원보다 높게 지각한 종사원이 감정노동의 표면행동을 할 때 더욱 많은 직무스트레스를 느낄 거라 해석할 수 있다. 여섯째, 감정노동의 내면행동과 직무스트레스의 관계에서 자아탄력성의 조절효과를 분석한 결과, 감정노동의 내면행동은 직무스트레스에 미치는 영향이 자아탄력성에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 이는 자아탄력성을 낮게 지각한 종사원보다 높게 지각한 종사원이 감정노동의 내면행동을 할 때 직무스트레스를 덜 느낄 거라 해석할 수 있다. 마지막으로 본 연구의 통계 분석 결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다. 또한 본 연구의 한계점 및 향후 연구 방향을 제시하였다. The full-fledged entry into the era of fierce global competition, the era of creativity and innovation, and the era of co-prosperity and coexistence is desperately demanding changed management paradigms from companies. In particular, the most important key resource in hotels, which are labor-intensive industries, is human resource services. It is no exaggeration to say that the proportion of human services is very large because the end result of that level of service is customer satisfaction. However, workers at leading customer-contact service companies, such as hotels with a high proportion of services, are under more stress because they engage in emotional labor that conforms to the standards set by companies regardless of their actual feelings. Emotional labor experienced by service workers at work can affect not only the physical health of individuals, but also job stress, job dissatisfaction, and job transfer intentions, and eventually reduce the quality of service and have a huge impact on the company's future development. Therefore, this study will examine the relationship between employee emotional labor, job stress and intention of changing jobs for employees working at Korean hotels. The goal is to verify how hotel employees' ability to respond flexibly by properly adjusting self-control levels in changing hotel employees' situational needs, namely, applies the control effect in the relationship between emotional labor and job stress. Through this study, it is meaningful to suggest efficient ways to secure professional manpower, prevent turnover, improve service quality and productivity of hotel employees by providing suggestions on ways to actively cope with job stress from internal and external environments by strengthen emotional labor and self-elasticity. To verify the hypothesis, a survey of Korean hotel employees was conducted from May 24 to June 25, 2021, and a total of 378 samples were collected, excluding unfaithful questionnaires, and a total of 343 copies were analyzed. Analysis was conducted using SPSS 24.0 (for Windows, Armonk, NY, IBM Corporation) and AMOS 24.0 statistics program. To verify the hypothesis of this work, we implement a structural equation model to conduct verification. The analysis results are as follows: First, looking at the impact of emotional labor's surface behavior on job stress, it was found that emotional labor's surface behavior had a significant positive effect on job stress, and that the higher the recognition of emotional labor's surface behavior, the higher the job stress. Second, looking at the impact of emotional labor's internal behavior on job stress, it was found that emotional labor's internal behavior had a significant negative effect on job stress, and the higher the recognition of emotional labor's internal behavior, the lower the job stress. Third, looking at the effect of emotional labor's surface behavior on the intention of turnover, it was confirmed that emotional labor's surface behavior had a significant (+) effect on the intention of turnover, and that the higher the recognition of surface behavior of emotional labor, the higher the degree of turnover. Fourth, looking at the impact of emotional labor's internal behavior on the intention of turnover, it was confirmed that emotional labor's internal behavior had a significant negative effect on the intention of turnover, and the higher the internal behavior of emotional labor, the lower the intention of turnover. Fifth, as a result of analyzing the adjustment effect of self-elasticity in the relationship between emotional labor surface behavior and job stress, the effect of emotional labor surface behavior is controlled by self-elasticity. This can be interpreted that employees who perceive self-elasticity higher than those who perceive self-elasticity will feel more job stress when they act on the surface of emotional labor. Sixth, as a result of analyzing the adjustment effect of self-elasticity in the relationship between emotional labor's inner behavior and job stress, the effect of emotional labor's inner behavior is controlled by self-elasticity. This can be interpreted that employees who perceive themselves higher than employees who perceive self-elasticity lower will feel less job stress when they perform internal actions of emotional labor. Finally, based on the findings, we present theoretical and practical implications of this work, and also present the limitations and future research directions of this work.

A백화점 종사원의 감정노동전략과 조직몰입의 관계

황미정 고려대학교 교육대학원 2017 국내석사

본 연구의 목적은 A백화점 종사원의 감정노동전략과 조직몰입의 관계를 분석하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. <연구문제1> A백화점 종사원의 근무 연수와 조직몰입은 어떤 관계가 있는가? <연구문제2> A백화점 종사원의 근무 연수 통제 후, 감정노동전략과 조직몰입의 관계는 어떠한가? 이와 같은 연구문제를 해결하기 위해 본 연구에서는 A백화점 종사원을 대상으로 오프라인 설문조사를 실시하였고, 설문지의 회수는 직접 전달방식과 우편을 통해 수집하였다. 총 320명에게 설문을 실시하여 수집된 표본의 수는 308명이었으며, 이들 응답자 중 유효한 276명의 응답 내용이 분석을 위해 사용되었다. 본 연구에서 수집된 자료는 Windows용 SPSS 20.0 프로그램을 사용하여 다음과 같은 분석 절차를 거쳤다. 먼저 타당도를 검증하기 위해 요인 분석을 실시하였고, 신뢰도 검증을 위해서 Cronbach's α 계수를 분석했고, 주요변인의 기초통계를 확인하기 위해 기술통계 분석을 실시했다. 다음으로 본 연구의 변인들 간 영향 관계를 알아보기 위해 상관관계를 분석하였으며, 근무 연수가 조직몰입에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 근무 연수를 통제한 후 감정노동전략과 조직몰입의 관계를 살펴보기 위해 위계적 회귀분석을 실시했다. 이와 같은 조사와 분석을 통해 본 연구에서는 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, A백화점 종사원의 근무 연수는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 조직몰입의 하위 구성요소별로 살펴보면, A백화점 종사원의 근무 연수는 정서적 몰입과 지속적 몰입에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 근무 연수가 높을수록 정서적 몰입이 높았으며, 지속적 몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. A백화점 종사원의 근무 연수와 규범적 몰입은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, A백화점 종사원의 근무 연수를 통제한 후, 감정노동전략과 조직몰입의 관계에서는 지속적 몰입만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 근무 연수 통제 후, 감정노동전략은 정서적 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 지속적 몰입에 는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동전략의 하위변인인 내면 행위만 지속적 몰입에 유의미한 영향이 있었다. 규범적 몰입은 유의하지 않은 것으로 확인되었다.

판매서비스 종사원의 감정노동과 직무열의의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과

김민정 경북대학교 교육대학원 2018 국내석사

본 연구는 판매서비스 종사원의 감정노동이 직무열의에 미치는 영향과 그 사이에 긍정심리자본이 어떠한 매개효과를 가지는지에 대해 실증적으로 분석하는 것을 연구목적으로 설정하였다. 이를 위해 다음과 같이 연구문제를 설정하였다. 판매서비스 종사원의 내면행위와 직무열의의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과는 어떠한가? 판매서비스 종사원의 표면행위와 직무열의의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과는 어떠한가? 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위해서 설문조사를 위한 조사대상자 선정은 편의표집법을 활용하여 M아울렛에서 근무하는 판매서비스 종사원을 대상으로 2017년 9월 13일부터 9월 27일까지 약 2 주간에 걸쳐 온·오프라인 설문을 병행하여 설문조사를 실시하였다. 조사도구는 개인배경변인 및 주요변수에 해당하는 총 53개의 문항이 선정되었다. 설문지는 총 350부를 배포하였으며, 그중 321부(회수율: 91.7%)를 회수하였다. 이 중 응답이 불성실한 22부를 제외한 총 299부(유효 자료율: 85.4%)의 설문자료를 분석하였다. 수집한 자료의 분석을 위해 PASW Statistics 22.0 통계 패키지 한글 버전 프로그램을 사용하여 기술통계분석과 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, Baron과 Kenny의 매개효과 분석을 실시하였다. 추가적으로 통계적 유의성을 검정하기 위해 Bootstrapping을 실시하였다. 이와 같은 과정을 통해 나타난 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 판매서비스 종사원의 감정노동과 직무열의, 긍정심리자본에 대한 수준을 기술통계를 분석한 결과를 보면 내면행위 평균이 3.69, 표면행위 평균이 2.81, 직무열의 평균이 3.35, 긍정심리자본의 평균이 3.34로 보통이상의 수준으로 나타났다. 그 중 내면행위에 대한 인식이 가장 높았으며, 직무열의, 긍정심리자본, 표면행위 순으로 나타났다. 이와 같은 결과를 토대로 판매서비스 종사원의 경우 감정노동의 하위요인인 내면행위에 대한 인식수준이 표면행위에 대한 인식수준보다 높으며 직무열의와 긍정심리자본 역시 평균이 보통 이상의 수준으로 나타났다. 둘째, 판매서비스 종사원의 감정노동과 직무열의, 긍정심리자본 간의 상관관계를 분석한 결과, 내면행위와 직무열의는 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계를 보였고 표면행위와 직무열의는 통계적으로 유의한 부(-)적 상관관계를 보였다. 내면행위와 긍정심리자본은 유의한 정(+)적인 상관을 보였으며 표면행위와 긍정심리자본은 유의한 부(-)적인 상관관계를 보였다. 또한, 직무열의와 긍정심리자본은 유의한 정(+)적 상관관계를 보였다. 이처럼 모든 변수들 간 상호 유의한 관계를 갖는 것으로 나타났으며 특히, 내면행위와 직무열의가 가장 높은 상관관계를 보였다. 셋째, 감정노동과 직무열의의 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 검정한 결과, 감정노동의 하위변수인 내면행위와 종속변수 직무열의의 관계에서 매개변수인 긍정심리자본이 부분매개효과를 가지는 것으로 분석되었다. 또한, 표면행위와 종속변수 직무열의와의 관계에서도 긍정심리자본이 부분매개효과를 가지는 것으로 분석되었다. 이상의 결과를 토대로 판매서비스 종사원의 감정노동의 내면행위와 직무열의, 긍정심리자본이 서로 관련이 있으며, 내면행위가 높은 판매서비스 종사원일수록 직무를 수행하는 과정에서 조직의 성장을 도모하고 개개인의 발전과 더불어 성과를 창출하기 위해 주어진 직무에 몰입하고 진취적인 태도인 직무열의의 수준이 높아진다는 것을 확인하였다. 이들의 관계에서 과업이나 목표를 달성하기 위해 필요한 긍정적인 심리를 보유한 상태인 긍정심리자본이 직무열의에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 또한, 감정노동의 하위변수인 표면행위와 직무열의, 긍정심리자본이 서로 관련이 있으며, 표면행위가 높은 판매서비스 종사원일수록 직무열의의 수준이 낮아진다는 것을 확인하였다. 이들의 관계에서 긍정심리자본이 매개역할을 하였다. This study set a goal of conducting an empirical analysis on the influence of emotional labor of sales service employee on job engagement and the mediating effect of positive psychological capital among them. The research questions revolves around the mediating effects of positive psychological capital between private behavior and job engagement and also between public behavior and job engagement. To reach the research goal, research subjects for a survey was sampled using convenient sampling on sales service employees working for M Outlet for about two weeks which dates from Sep.13 to Sep.17 in 2017 using on-line and off-line questionnaires. As questionnaire tools, a total of 53 items were selected including individual background variables and major other variables. The total number of questionnaire distributed amounts to 350 sheets, among which 321 sheets were retrieved while 22 sheets were excluded for unfaithful responses, which means that the final analysis was on 299 sheets of questionnaire. For collected data analysis, descriptive statistical analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, the mediating role of Baron and Kenny were conducted using PASW statistics 22.0 statistical package of HWP document. Additionally bootstrapping was conducted for statistical significance examination. Research results which passed examination process are as follows. First, the analysis of descriptive statistics on emotional labor, job engagement and positive psychological capital of sales service employees revealed that the perception on private behavior was the highest in the level followed by job engagement, positive psychological capital and public behavior. For sales service employees, the perception of private behavior as sub factors of emotional labor was higher than that of public behavior and job engagement and positive psychological capital were above average. Second, the analysis results of correlation among emotional labor, job engagement and positive psychological capital of sales service employees conclude that private behavior and job engagement showed statistically significant positive correlations and statistically significant negative correlations between public behavior and job engagement. Private behavior and positive psychological capital showed significantly positive correlations while public behavior and positive psychological capital showed significantly negative correlations. Also, job engagement and positive psychological capital showed significantly positive correlations. Thus, all the variables showed significant relations among them with particularly high correlations between private behavior and job engagement. Third, the examination of mediating role of positive psychological capital among the relationship between emotional labor and job engagement showed that private behavior as sub factor of emotional labor and job engagement as dependent variable had partially mediating effects on positive psychological capital of mediating variable. Also, between the private behavior and job engagement as dependent variable, positive psychological capital turned out to have a partial mediating effect. Based on the results, the correlations among private behavior, job engagement and positive psychological capital of sales service employees were identified and also it was found that the higher level of private behavior of sales service employees brought about higher organizational growth in their duty and higher job involvement for better performance along with self-improvement and higher level of job engagement as adventurous attitudes. Positive psychological capital which means the psychological state of having positive mind to attain the goal or task among their relationships was found to have a significant influence on job engagement. Also, private behavior, job engagement and positive psychological capital as sub factors of emotional behavior had correlations among them. Higher public behavior of sales service employees showed lower level of job engagement while the positive psychological capital had a mediating role among them.

공공서비스전달에서 공무원의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향 분석

장한별 서울시립대학교 2011 국내석사

고객지향적인 정부구현은 공무원들로 하여금 정형화되고 권위적인 행태에서 벗어나 감성적이고 고객친화적인 서비스 제공자의 모습을 요구하게 되었다. 이에 따라 공무원들은 주민(고객)을 응대할 때 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 친절하고 호의적인 감정을 표현하려고 많은 노력을 기울인다. 이러한 감정노동은 주민(고객)과의 상호작용 과정에서 조직과 고객이 기대하는 감정표현 규범을 준수하려는 노력을 의미하며, 이와 같은 노력은 종사자의 심리·육체적 측면에 영향을 미치는 것으로 연구되어왔다. 행정의 서비스화가 심화되면서 감정노동의 중요성이 대두되고 있지만, 아직까지 공공부문에서의 감정노동의 연구는 저조한 편이다. 따라서 본 연구는 공공서비스전달과정에서 나타나는 공무원의 감정노동이 직무태도와 고객지향행정에 미치는 영향을 실증적으로 밝혀내고, 업무특성 별 감정노동의 수준을 밝혀내는 것을 목적으로 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 고객(주민)과 접촉이 많은 구청·보건소에서 근무하는 공무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 서울특별시 산하 자치구인 강남구청, 광진구청, 구로구청, 노원구청, 도봉구청과 중구보건소에서 근무하는 공무원을 대상으로 실시하였다. 설문조사지는 총 300부가 배포되었고, 회수된 설문지는 225부이고, 최종적으로 분석에 사용된 설문지는 202부이다. 설문의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 공무원이 공공서비스를 전달하면서 감정노동을 얼마나 인식하고 있는지를 분석한 결과, 감정표현의 빈도가 3.61, 감정표현의 주의정도 3.98, 감정표현의 다양성 3.24, 감정적 부조화 3.30으로 모든 항목에 대해 보통 이상으로 인식하는 것으로 나타났다. 감정노동에 대한 집단별 인식의 차이를 살펴본 결과, 성별에 따른 감정노동의 인식 차이가 나타났다. 분석 결과, 여성이 남성보다 감정표현에 대한 빈도가 높고, 감정표현의 주의정도가 강하며, 감정적 부조화를 더 겪는다는 점이 나타났다. 연령에 따른 감정노동의 차이를 분석한 결과, 감정표현의 빈도와 감정적 부조화가 30대에서 가장 높게 나타났고, 연령대가 높을수록 감정표현의 빈도와 감정적 부조화가 낮게 나타났다. 재직기간에 따른 감정노동의 차이를 분석한 결과, 재직기간에 따라 감정표현의 빈도, 주의정도, 다양성의 차이는 없었으나, 감정적 부조화는 재직기간이 길수록 낮아지는 것을 확인하였다. 둘째, 업무특성별 감정노동의 수준 차이를 분석하였다. 분석 결과, 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화가 유의미하게 나타났다. 감정표현 빈도는 민원행정, 사회복지, 보건의료의 업무를 수행하는 응답자의 평균값이 두드러지게 높게 나타났다. 감정표현의 주의정도는 보건의료업무를 수행하는 응답자의 평균값이 가장 높았고 사회복지업무, 민원행정업무 순이었다. 그리고 감정적 부조화는 사회복지업무를 수행하는 응답자에게서 가장 높게 나타났다. 셋째, 감정노동이 직무태도(직무만족, 조직몰입)에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 한 결과, 감정노동의 하위 변수인 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정표현의 빈도와 감정표현의 다양성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 직무태도(직무만족, 조직몰입)가 고객지향행정에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 한 결과, 직무태도의 하위 변수로 구성했던 직무만족과 조직몰입 중 조직몰입만 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 본 연구에서는 다음과 같은 정책적 함의를 제시하였다. 첫째, 공무원의 감정노동을 중요한 노동의 유형으로 인식하고 이에 대한 관리가 필요하다. 연구결과 공무원들은 감정노동을 상당히 수행하고 있는 것을 확인하였고 특히 대민접점부서에서 근무하는 공무원의 감정노동 수준이 높다는 것이 밝혀졌다. 둘째, 개인적 특성을 고려한 감정노동 관리가 요구된다. 성별과 연령, 재직기간에 따른 감정노동의 인식 차이가 존재하므로, 이에 따른 차별적인 관리방안이 마련되어야 한다. 셋째, 감정노동이 직무태도에 미치는 부정적 영향을 최소화하려는 노력이 요구된다. 감정노동은 감정소진, 직무스트레스 등의 부정적 결과를 야기하는데, 이는 직무만족과 조직몰입을 저해하는 요인으로 나타나 행정성과에 부정적 영향을 주게 된다. 따라서 감정노동으로 유발되는 부정적 영향을 최소화시키기 위한 인사관리방안이 요구된다. 넷째, 감정노동이 직무태도에 미치는 긍정적 영향을 인식하고 이를 인사조직 전략에 유연하게 적용하는 것이 필요하다. 감정노동은 부정적 결과만 가져오는 것이 아니라 긍정적인 감정표현을 하려는 인위적인 노력이라도 긍정적인 심리상태를 형성하게 된다면 개인뿐만 아니라 조직의 성과에도 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 따라서 긍정적인 감정표현이 일어나도록 하는 적절한 유인책이 필요하다고 본다. 다섯째, 공무원 인사정책에 감정노동 관리 방안을 반영할 필요가 있다. 행정의 서비스화가 심화되면서 공무원의 감정노동은 더 증대될 것으로 예상된다. 따라서 개인의 감성지능을 높이고, 조직차원에서 개인의 긍정적 감성을 유도할 수 있는 관리 프로그램이 요구된다. Customer-oriented government requires civil servants to become emotional and customer friendly service providers rather than standardization and authoritative behavior. Therefore, whenever civil servants serve customers, they have made a lot of effort to present their kindness to provide adequate service for customers. An emotional labor means that the organization makes efforts to observe the emotion express norms for the communication with customers. It has been studied that these efforts affect civil servants physically and emotionally. Even though the importance of the emotional labor has been increased, it is true that the study of the emotional labor in public service area is insufficient yet. Thus, this study focuses on the different levels of the emotional labor of jobs which have their characteristics and presents how the emotional labor of civil servants affects to their job attitude and the customer-oriented administration in public services delivery process. The civil servants who have worked in Gu office or public health center as they have contacted customer many times were targeted for the survey to achieve the purpose of this research. The civil servants who work in Gangnam-gu office, Gwangin-gu office, Guro-gu office, Nowon-gu office, Dobong-gu office and Jung-gu public health center in Seoul were potential targets for the survey. Among 300 questionnaires, 225 questionnaires were answered and 202 questionnaire were analysed for the research. The results from the analysis are explained below. First of all, it was analysed how much civil servants have recognized their emotional labor when they deliver the public service. All items was above average as 3.61 for frequency of emotion expression, 3.98 for attentiveness of emotional expression, 3.24 for variety of emotion expression and 3.30 for emotional dissonance. The significant difference of the emotional labor by sex was found out by studying difference of the emotional labor in variety groups. Female group has higher frequency of emotion expression, stronger attentiveness of emotion expression and more emotional dissonance than males. According to the study of groups by age, the frequency of emotion expression and emotional dissonance were the highest in thirties. Also, it was suggested that older age groups have less frequency of emotional expression and emotional dissonance. There was no significant difference of emotional labor by the period of work, however, emotional resonance decreased by longer period of work. Secondly, differences of level of the emotional labor by characteristics of job were analysed. Frequency of emotion expression was very higher in the group of civil servants who work in civil administration, social welfare and public health care part. For attentiveness of emotion expression and emotional dissonance, people working in public health care part were the group that showed the highest marks. Social welfare and civil administration were second and third respectively. The highest emotional dissonance was found in the group of people who work for public welfare. Third, the result of regression analysis which would suggest the effect of emotional labor on job attitude (job satisfaction, organizational commitment) was that frequency of emotion expression and variety of emotion expression do not affect job attitude but attentiveness of emotion expression and emotional dissonance. Fourth, the effect of organizational commitment) on customer-oriented administration was found statistically significant from the result of regression analysis. Through this research, policy implications were suggested as follows. First of all, acknowledge of the emotional labor as one of significant labor categories and monitoring for the emotional labor is required. According to the result of this research, it was found that civil servants have done loads of emotional labors. Higher level of emotional labors was showed by people who work in the part which requires many times of contact with customers. Secondly, monitoring of the emotional labor by considering personal characteristic is needed. As gender, age and period of work are important factors which affect on difference of acknowledge of emotional labor, specific monitoring program would be considered. Third, minimizing of negative effects of the emotional labor on job attitude is important. Emotional labors bring negative effects such as emotional exhaustions and stresses of job which cause negative effects on the success of administration by interrupting job satisfactions and organizational commitments. Therefore, personnel management methods for minimizing those negative effects of emotional labors are essential. Fourth, positive effects of the emotional labor on job attitudes should also be acknowledged. Emotional labors also contain not only negative effects but also positive effects which affect both organizations and individuals even with the artificial effort that is made to express positive emotion. Therefore, it would be helpful to manage the proper inducement to bring positive emotional expressions. Fifth, methods of the emotional labor management should be considered on policy of personnel affairs of civil servants. As the service of administration has been intensified, it is expected that emotional labors of civil servants would be increased more. Thus, organizational approaching for the management program which is able to enhance personal EQ and induce personal positive emotions is necessary.

병원종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향 : 상사의 감성역량과 개인의 감성지능의 조절효과

문성룡 인제대학교대학원 2011 국내석사

의료시장의 경쟁 심화에 따라 의료기관이 경쟁력을 갖추며 지속적으로 성장 발전하기 위해서는 병원종사자들의 감정노동과 그에 따른 소진에 대한 효율적인 관리기법을 도입할 필요성이 제기되고 있다. 이에 본 연구는 병원종사자들이 인식하는 감정노동과 소진에 대한 관련 개념을 토대로 그 관계를 밝히며, 감정노동과 소진과의 관계에서 상사의 감성역량과 개인의 감성지능의 조절효과를 입증하여 병원종사자들의 직무 만족도 및 생산성 향상을 위한 관리 방안을 제시하는데 그 목적이 있다. 실증분석은 선행문헌 고찰을 통해 연구모형을 설계한 후 실증자료를 수집하여 연구모형을 검증하였다. 분석자료는 임의로 선정한 4개 병원(대학병원 2개소, 종합병원 2개소) 직원 290명을 대상으로 구조화된 설문지에 의한 자기기입식 설문조사로 수집되었으며, 실증분석의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구사회학적 특성에 따른 감정노동, 상사의 감성역량, 개인의 감성지능, 소진에 대한 변이에서는 본 연구의 독립변수인 감정노동의 요인 중 감정표현 빈도에서는 성별, 연령, 직종, 고용형태, 월임금에서 유의한 차이가 있고, 감정표현 주의정도에서는 성별, 연령, 월임금, 근무형태에서 유의한 차이가 있으며, 감정적 부조화에서는 성별, 연령, 고용형태, 월임금 근무형태에서 유의한 차이를 보이고 있다. 본 연구의 조절변수인 상사의 감성역량과 개인의 감성지능에 있어서는 상사의 감성역량은 유의한 차이가 없음을 알 수 있고, 개인의 감성지능 요인 중 자신의 감성이해와 감성활용, 감성조절에서는 직종에서 유의한 차이가 있고, 타인의 감성이해에서는 근무형태에서 유의한 차이를 보이고 있으며, 종속변수인 소진에서는 연령, 월임금에서 유의한 차이가 있음을 알 수 있다. 둘째, 병원종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 있어 상사의 감성역량과 개인의 감성지능의 조절효과에서는 조절변수 모두가 독립변수와 상호작용하여 종속변수 중 비인격화에서 조절효과가 있는 것으로 확인되며, 조절변수 모두가 종속변수 중 개인 성취감 저하에서 예측변수로서 독자적인 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 감정노동의 수준이 높은 그룹(성별,연령,월임금,근무형태)에 대한 적절한 관리방안 모색이 필요하다는 것을 알 수 있으며, 소진이 높은 그룹(연령,월임금)에 대한 집중적인 관리가 필요하며, 병원종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 있어 상사의 감성역량과 개인의 감성지능이 비인격화에 조절효과가 있는 것으로 확인되므로 소진을 사전에 예방하거나 완화 시킬 수 있도록 의료기관 차원에서의 제도적, 지원적 시스템 구축 등의 구체적인 대안 제시가 필요함을 시사한다.