사립대학의 효율적 경영분석을 위한 BSC 모형 설정에 관한 연구

서용성 전북대학교 경영대학원 2009 국내석사

대학은 영리기업과는 달리 공익목적을 달성하기 위해 설립된 조직이다. 그러나, 영리기업과 마찬가지로 대학도 끊임없는 변화관리를 통해 성과를 창출하고 조직의 성장가능성에 대한 정보를 내외부 구성원들에게 제공해주어야 한다. 최근 급변하고 있는 교육환경은 대학의 위기를 초래하고 있다. 각 대학들은 경쟁력을 강화하기 위해 다양한 전략수립 등의 노력을 경주하고 있으나, 아무리 좋은 전략이라도 구성원의 공감대 형성과 구성원간 의사소통의 부재시 실패가능성이 높다. 외부환경에 능동적으로 대응하기 위해서는 대학 내부적으로 경영분석을 통해 지속적인 변화를 도모하여야 한다. 그러나, 대학은 사익을 목적으로 하는 기업과는 달리 공익을 목적으로 하는 조직이기 때문에 영리기업의 경영성과를 분석하기 위한 도구인 정량지표로서의 재무제표분석보다는 대학의 특성에 맞는 분석도구가 필요하다. 이에 본 논문은 대학의 효율적인 경영분석을 위하여 BSC를 활용한 경영분석 모형을 제시하였다. 본 모형에서 BSC 관점은 보는 시각에 따라 다를 수 있기 때문에 영리기업의 BSC 관점과 비영리조직의 BSC 관점을 비교하여 활동관점측면에서 대학의 BSC 관점을 새롭게 정립한 다음 대학정보공시 항목과 한국사학진흥재단의 지표 중 핵심지표만을 성과지표로 분류하였다. 이를 통하여, 대학 경영자는 경영성과에 대해 재무적인 측면 뿐아니라 조직 전체적인 측면에서 feed-back함으로써 보다 합리적인 발전방향을 모색할 수 있고, 대학 구성원들에게는 조직의 핵심가치를 공유할 수 있게 되어 대학의 발전에 기여할 수 있을 것이다.

"A사"의 지속가능경영 사례 연구

서유란 전북대학교 경영대학원 2019 국내석사

저금리 시대가 마무리되고 불확실성이 지속되는 반면, 시장에서는 4차산업혁명으로 대변되는 급격한 변화가 이루어지고 있다. 특히 4차 산업을 이끌어나갈 주요 기술로 각광받고 있는 AI, IOT, Wearable 같은 첨단 기술은 공통적으로 첨단센서 기술을 기반으로 하고 있어, 관련 기업들은 지속적으로 증가하는 수요에 적기 대응할 수 있고, 장기적인 성장 가능성을 확보해 나가야 할 중요한 시기에 직면해 있다. 본 연구는 반도체 기업 “A”사의 지속가능경영 활동에 대한 사례 연구를 통해서 대내외적 급변하는 환경에 대응하기 위한 장기적 관점에서의 지속 가능성의 중요성을 인식하고 향후 나아가야 할 방향을 찾고자 하는데 그 목적이 있다.

공기업 경영성과 개선을 위한 BSC에 관한 연구 : 한국철도공사의 적용사례를 중심으로

송정호 전북대학교 경영대학원 2010 국내석사

‘어떤 조직이든 상벌체계 없이 관리하게 되면 결국 무능한 사람들로 꽉 차게 된다’는 피터의 법칙(Peter's law)이나 ‘고인 물은 썩는다’는 우리 속담이 함축하고 있는 의미를 되새겨 보건데, 성과관리가 제대로 작동되지 않는다면 경쟁력과 생산성을 상실하게 되고 결국 파멸하게 된다. 공공부문에서도 이해관계자들의 기업공개 요구와 이사회의 관여 등 각종 성과에 대한 책임과 투명성에 대한 요구가 높아 가는 환경에 처하게 됨에 따라 이에 잘 대처하고 실행과정에서 발생할 수 있는 실수를 미리 방지하기 위하여 BSC의 도입이 확대되고 있다. 그러나 최근 경쟁과 성과 중심적 흐름속에서 혁신의 필요성을 느낀 국내 공기업들이 무차별적으로 BSC를 공기업의 경영성과평가 도구로 활용하고 있어 본 연구를 통하여 문제점과 발전방향을 제시하고 BSC를 개선하려는 공기업에게 시사점을 주고자 한다. 본 연구는 BSC에 관한 국내외 각종 문헌과 학술정보를 활용하여 선행연구를 재고찰한 문헌연구로서 BSC에 대한 개요를 설명하고, 이어서 BSC도입에 따른 기대효과, BSC구축 및 활용, 공공부분의 BSC에 대해서 소개하였다. 두 번째는 한국철도공사의 BSC 도입사례에 대한 분석으로 한국철도공사(KORAIL)의 개요와 한국철도공사의 BSC 도입과정 및 설계를 중심으로 알아보고 BSC의 운용 및 활용에 대한 고찰을 통하여 한국철도공사의 BSC도입에 따른 효과를 알아보고 이를 평가하였다. 끝으로 이러한 조사 내용을 토대로 BSC의 이론적 고찰과 실증적 사례 연구결과를 종합하여 한국철도공사 BSC의 발전방안을 제시하였다. 본 연구의 결론으로 한국철도공사의 BSC에 관한 문제점으로는 경영목표와 KPI 연계 미흡, KPI의 설계시 업무특성 반영의 부족, BSC의 가중치 및 배점 배분기준 모호, BSC의 목표수준 관리의 부족, 내부평가에 대한 신뢰성 부족 등으로 분석되었다. 또한 한국철도공사의 성공적인 BSC를 위해서는 조직구성원의 의식개혁을 통한 적극적인 참여, 경영전략과 KPI의 연계 강화, 합리적인 BSC 가중치 배분, 인센티브의 차등비율 확대, 신뢰성 있는 성과평가 시스템의 구축 등이 필요하다. 최근 정부의 강력한 공기업 선진화 및 성과중심의 각종 정책에 따라 대다수 공기업에서 성과평가제도로 BSC를 운영하고 있으며 이에 따른 성공과 실패가 엇갈린다. 이러한 흐름 속에서 본 연구가 BSC를 개선하려는 공기업에게 하나의 시사점을 제시해 줄 수 있다는데 의의가 있으며 BSC가 공기업의 합리적인 경영성가평가 체제로서 기능을 충족함은 물론 전략경영 실행을 위한 핵심체제로서 적용될 수 있음을 시사하고 있다. 그러나 이러한 의의에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계가 있다. 한국철도공사의 BSC를 중심으로 공기업의 BSC개선에 정보제공 및 시사점을 제시하는데 중점을 두었기에 민간부분에서는 관점설정, KPI지표 등이 상이할 것으로 사료되어 적용범위에 한계점을 보인다. 또한 시간적인 한계로 인하여 거대하고 다양한 조직인 한국철도공사의 여러 근무형태 및 업무의 특수성으로 인하여 총체적이고 포괄적인 연구를 다루지 못한 점과 실증적인 검증을 거치지 못한 한계에 대하여 매우 아쉬움이 있다. 향후 이러한 한계점을 충분히 반영하여 BSC성과평가제도가 전략적 도구로서 기업의 실질적인 성과향상에 기여하고 있는지에 대하여 연구하는 것도 의의가 있을 것이다.

소상공인의 개인성향, 환경, 경영교육이 경영개선 의지에 미치는 영향

박성진 전북대학교 경영대학원 2012 국내석사

The purpose of this study is to examine current business situations of independent business managers, and also investigate the relationships between personalities of managers, education experiences and willingness to improvement of business operations. We collected data from independent business managers who have educational class from Small Enterprise Development Agency (SEDA). We include personal variables, environmental factor as independent variable, willingness to improvement of business operations as dependent variable. Based on 157 samples, we analyzed data by factor analysis, and we found that data has reliability and validity. We analyzed the data by SmartPLS 2.0 to assess the research model. The results of this study shows that decision making ability of independent business managers, and environmental elements such as career, personal relationships, and national policies and management training affect the willingness to improvement of business. Those based these results, we suggest that it is necessary to improve management actions through making personality cultivation and social environment to form a plan taking into account the relations activities, strengthening successful self-employed, lectures and case management focused on improving education carried out by small business in the management of on trial and error to reduce the self-employed would be able to settle the problems.

지자체 출연기관 경영효율화를 위한 경영평가제도 개선방안 연구 : 전라북도 출연기관을 중심으로

장성권 전북대학교 경영대학원 2015 국내석사

요 약 지방공기업 및 지자체 출연기관 등 공공기관에 대한 경영평가는 자율적 기관운영을 보장하되 결과에 책임을 묻는 제도적 장치로 경영분석과 컨설팅을 통한 지속적인 경영개선을 추진하고 있다. 더불어 궁극적으로는 설립주체인 국가 및 지자체의 경쟁력을 강화하고 대국민 서비스를 증진하는데 그 목적이 있다. 그러나, 지난 1991년 지방공기업에 대한 경영평가가 실시된 이후 이와 같은 목적을 달성하기 위해 경영평가제도 개선에 관한 노력이 이루어졌으나 아직도 개선해야 할 부분이 많으며, 여전히 여러 가지 문제점을 내포하고 있다. 실제 지자체 출연기관의 경영성과평가제도가 각 기관의 고유 업무와 성과를 제대로 반영하지 못해 실제 성과와 배치되는 평가결과를 제시하는 등 경영평가방법 및 지표에 대한 개선의견이 제기 되고 있다. 전라북도로부터 경영평가를 받는 A기관의 경우 2013년 산업부 경영평가에서는 B등급으로 평정되었으나, 전라북도 경영평가에서는 C등급으로 평정되는 등 평가주체에 따라 경영평가 결과가 달라지는 등 객관성 확보가 필요하다. 이에 본 연구에서는 전라북도 출연기관의 경영평가제도 운영 현황 분석을 통해 문제점을 도출하고 개선방안을 모색하였다. 이를 위해 서울시 산하 24개 시설관리공단에 대한 연구와 대전도시철도공사 등 대전시 산하출연기관에 관한 연구 등 타 지방공기업 및 출연기관과 해외연구(일본 이바라키현)에 대한 사례분석을 통해 문제점을 도출하였다. 선행연구와 해외연구에 대한 분석을 통해 제기된 문제점에 대한 개선방안을 모색하기 위해 전라북도 출연기관 경영평가 담당자에 대한 면담조사와 델파이 설문을 통해 다음과 같은 개선방안을 제시하였다. 첫째 제3의 독립된 경영평가기관에 평가위탁을 통한 신뢰도 확보가 필요하다. 현재 전라북도는 서울시나 경기도 등의 타지자체와 달리 지자체 평가담당부서에서 평가를 진행하고 있다. 이에 따라 피평가기관으로부터 지원 사업을 수혜 받은 교수 등을 평가위원으로 구성하고, 지역인사를 평가위원으로 구성하는 등 상피제가 적용되지 않아 신뢰도에 문제가 제기되고 있다. 이와 같은 신뢰도 문제를 불식시키기 위해 전라북도에서도 타 지자체와 같이 ‘지방공기업평가원’ 등 제3의 독립된 평가기관에 위탁을 통한 경영평가 추진으로 경영평가에 대한 신뢰도를 확보 할 필요가 있다. 둘째 지자체외에 개별법령에 근거해 정부부처로부터 경영평가를 받는 기관의 경우 지자체 별도 평가 없이 중앙부처 평가결과를 준용하는 것을 검토 할 필요가 있다. 전라북도 산하 출연기관중 일부 기관은 산업부와 전라북도의 공동출연으로 설립된 기관으로 ‘산업기술단지 지원에 관한 특례법’을 적용받아 매년 산업부로부터 경영평가를 받고 있다. 그러나 지자체에서도 별도로 경영평가를 실시함에 따라 해당기관에서는 업무중복과 상이한 평가결과에 따라 업무차질과 혼선을 빚고 있다. 실제로 A기관의 경우 2008년 이후 산업부와 전라북도의 경영평가결과가 일치한 것은 단 한차례뿐으로 경영평가 단일화를 통한 경영효율화를 대국민서비스 증진을 추진 할 필요가 있다. 셋째 경영평가 결과를 차년도 경영계획에 수립에 반영하기 위해서는 상반기중에 평가가 마무리 되고 7~8월에는 평가결과가 해당 기관에 통보되어야 한다. 그러나 전라북도의 경우 통상 10월 이후에나 각 기관에 통보됨에 따라 각 기관이 미흡한 부분을 보완하고 차년도 경영계획을 수립하는데 어려움이 있다. 이러한 문제를 개선하기 위해 계량지표의 경우 해당기관에서 활용하는 내부 BSC시스템을 활용해 평가하고 11월~12월초에 경영실적보고서를 작성하면, 1~2월에 현장실사를 통한 검증을 통해 4월이면 경영평가 결과를 해당기관에 통보 할 수 있다. 넷째 타지표대비 높은 가중치로 전체 평가결과를 좌우하는 고객만족도 지표에 대한 개선이 필요하다. 전라북도 경영평가의 세부지표는 최소 2점에서 최고 11점으로 구성되어 있으나, 고객만족도의 경우 20점으로 상당히 높은 비중을 차지하고 있다. 이에 따라 상위그룹과 하위그룹간 편차가 최대 3점에 이르는 등 고객만족도 점수가 각 기관의 평가순위를 결정하는데 높은 영향을 미치고 있어, 고객만족도 배점 하향 등 가중치 조정이 필요하다. 기재부의 공기업평가는 5점, 안행부의 지방공기업 평가는 10~15점으로 전라북도 보다 낮은 편으로 각 기관의 평가결과가 소수점 한자리에서 결정되는 상황에서 과다한 배점의 지표조정을 통한 공정성과 객관성 확보가 필요하다. 다섯째 상대평가제도 시행에 따른 기관 서열화를 회피하기 위해 절대평가제도 도입을 검토 할 필요가 있다. 지난 2008년 전라북도가 처음 출연기관에 대한 경영평가를 실시하였을 경우 대다수 기관의 평균점수는 85점 이하로 낮은 점수분포를 보여 왔으나, 2010년 이후 평균점수가 90점대로 상향평준화 되고 있다. 이에 따라 각 기관의 경영평가점수가 90점에 근접하는 상황에서 소수점 한두자리차이로 각 기관의 등급이 결정되고 있다. 이와 같이 인위적인 상대평가제도를 통한 등급 재평정은 경영평가의 본래목적을 훼손시키고 피평가기관의 사기저하 등 역기능을 야기 할 수 있다. 각 기관의 경영평가점수 평균이 해마다 상승세를 보이는 것은 각 기관의 경영개선노력이 반영된 결과이며, 평균 90점에 근접하는 결과는 평가제도가 어느 정도 안정화 되어 있다고 볼 수 있다. 이에 따라 경영평가를 통해 각 기관의 우열을 판별하기보다는 절대평가제도 도입을 통한 실질적인 기관의 업무개선 및 경영효율화 방향 제시를 통해 경영평가 본연의 목적이 실현될 수 있도록 개선해야 한다. 본 연구는 공기업 및 지방공기업에 대한 국내외 선행연구와 전라북도 출연기관 경영평가 담당자에 대한 인터뷰와 델파이 설문을 통해 지자체 출연기관의 경영평가제도 개선방안을 제시하고자 하였으며, 선행연구 사례를 찾아보기 힘든 전라북도의 경영평가제도에 대한 문제점과 개선방안에 관한 연구를 진행하였다는 점에서 의의가 있다고 볼 수 있다.

ISO 9001:2015 규격적용 및 변화 사례 연구 : KW전자 현장 사례연구

박관서 전북대학교 경영대학원 2020 국내석사

본 연구는 무한 경쟁 글로벌 시장의 기업환경에서 중소기업들은 생조하기 위한 혁신을 이루고자, 품질과 서비스 강화를 시행하고 있다. 따라서 차별화된 ISO9001 품질경영시스템 활동을 통해 고객만족 경영을 실현하여, 기업의 매출 증대, 원가절감 기업의 신뢰성 증대와 이미지 제고, 같은 직접효과 뿐만 아니라 효율성 증대, 생산성 품질향상 등의 종합효과를 가져와 궁극적으로 경영 성과를 높여주는지에 대하여 연구하고자 한다. 또한 ISO9001 품질경영시스템 적용으로 중소기업의 긍정적인 경영 성과에 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 사례를 통한 과정으로 중소기업에 대한 ISO9001 인증의 효과를 확인해서 중소기업의 품질경영시스템의 적절한 시스템 유지 방법에 대해서 방향을 제시하고자 한다. 중소기업이 ISO9001 품질경영시스템을 구축하는 목적은 품질방침 및 목표를 설정하여 품질기획, 품질보증, 품질관리, 품질개선 등을 포함하는 조직의 전사적인 모든 업무에서, 모든 이해관계자의 이익을 위해 체계적이고 안정적으로 프로세스를 운영함으로써 고객만족을 달성하고 지속적으로 개선하는데 있다. 그리고 현재 국제표준화기구에서 제정된 ISO9001:2008년 규격 4항부터 8항까지의 요구사항에서 ISO9001:2015년 규격 4항부터 10항까지의 요구사항으로 개정되어 중소기업에서는 ISO9001:2015년 규격 개정을 계기로 리스크 관리를 경영 성과와 접목하여 품질경영시스템을 재구축하여 경쟁기업으로부터 경쟁력을 한 단계 끌어 올려야 할 것이다. 그러기 위해서는 조직에 맞는 체계적인 시스템을 구축하고 조직 원과 시스템이 전략적 경영을 통하여 어떠한 글로벌 시장의 환경 변화에도 흔들리지 않는 뿌리 깊은 강한 중소기업이 될 수 있을 것으로 생각한다.

정부 출자·출연기관의 효율적 경영 방안에 관한 연구 : 전문생산기술연구소를 중심으로

이우창 전북대학교 경영대학원 2015 국내석사

Government-invested and funded institutions perform the purpose business along the characteristics of their establishment and pursue the innovative development consistently. So, the professional production technology institutes that are established by special laws also improves the productivity of the companies through creativity and innovative management with R&BD(Research and Business Development) that goes beyond R&D as the policy realization, maximizes the national profits and plays the role of public institution. 14 non-profit professional production technology institutes nationwide satisfy the government policies and carry out the innovative management in new paradigm as the leading institution of developing state-of-the art core new material and technology that is differentiated from the institutions established by other laws for carrying out purpose businesses, however, the matters that influence of restriction and institutional contradiction on the other side on "solid and efficient management" of the institution were reviewed and analyzed based the advanced researches, data of the institutions and visit to the institutes. The problems that the institutes faced in respect of management are the number of R&D projects that the researchers carried out are limited because they rely on government-sponsored R&D rather than private ones for financial income, their level of using facilities and equipment were low, commercialization of performances from R&D projects was inefficient, they did not observe tax system that imposes the tax on the cost income in need of non-profit corporate body as the inclusive concept profit-making purpose and did not fulfil the disclosure of management as the public institution. As the method of solving such problems of the institutions, research project-centered Project-Based Service(PBS) that is government-sponsored R&D project should be avoided and expanded to private ones and the restriction on number of projects for the researches should be abolished as well. Now that management capability is influenced by securing manpower as well, the preventive measure should be sought and temporary employment with non-regular workers should be minimized. The commercialization of performances from R&D project(currently 35.1%) should raised and operation ratio of suspended and abandoned facilities and equipment should be raised. Instead of reducing financial resources supported by the government by growing self-recovering capability with mid-to-long term vision and strategy, the independence rate should be raised by expanding differentiation of tax system applied to non-profit corporate body and disclosure of management should be observed according to principle of good faith. This research thesis was willing to contribute to sound and efficient management through change and innovation by drawing the lessens shown from carrying out the project of establishment purpose by professional production technology institute that is non-profit corporate bogy and suggesting the plan.

김제 지역 양돈 농가의 경영분석

김창수 전북대학교 경영대학원 2014 국내석사

정부경영평가가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

박성환 전북대학교 경영대학원 2019 국내석사

The Effect of Government’s Management Assessment on Job Satisfaction, Organizational Commitment This study investigates the effect of government’s management assessment (GMA) towards quasi-governmental organizations on the job satisfaction, organizational commitment (OC) of their employees. Since 2004 when GMA system was introduced, little research has been implemented concerning the feasibility and effectiveness of GMA and its influence on the workers employed in the quasi-governmental agencies. Moreover, indices assessing management were varied and diverse across agencies, and thus, limited to the internal assessment of each organization. To fill the research gap, this study attempts to conduct an empirical case study on K Corporation, a quasi-governmental organization that is undergoing a management assessment process. K Corporation established internal performance assessment indices of the organization and employees in connection with strategic goals and strategic tasks based on three major policies focused on the organization's management goals efficiently. An ad hoc commission strives to enhance performance by posting an internal assessment handbook every year to contribute to the creation of value for construction work, by checking, assessing, and returning performance results on a regular basis and compensating individual employees differently for their performance by objective criteria. Based on the theoretical background of the GMA system, this study conducted a survey of K Corporation employees and analyzed whether the GMA system had a positive or negative effect on organizational behaviors. The findings of this study are summarized as follows. First, six hypotheses that the understanding, acceptance, and education of the GMA will have a positive effect on job attitude. The lack of systematic education on the GMA showed that the hypothesis of understanding system, acceptability, education and job satisfaction of the GMA was not significant. In addition, understanding and education were found statistically significant for OC. The acceptability was found to be insignificant with the OC. Second, four hypotheses that the evaluation index and the evaluation process will have a positive effect on the attitude of the job was made. The evaluation index was significant for the job satisfaction, and the evaluation process was not significant for the job satisfaction. Also, evaluation index and evaluation process were found not to be statistically significant for both OC. Third, six hypotheses that usefulness, reflux, and compensation, which are the result factors of the GMA, will positively affect job attitude. Usefulness, reflux, and compensation were all statistically significant for job satisfaction. Also, Reflux and compensation were found statistically significant for OC. On the other hand, usefulness was not statistically significant for OC. In conclusion, the following measures are proposed to improve the GMA system of the K Corporation. First, it is most important for the members to change their perception of the system in order to increase the acceptability of GMA. In other words, there needs to be a change of perception that the government should harmonize innovation and social values required by the government in addition to the current organizational integrity. Second, a positive thinking about the system should be raised through systematic training on the objectives and procedures of the evaluation system. Third, strengthening the reflux system for assessment results requires the use of long-term indicators and the development of embedded performance indicators that are recognizable to members, rather than short-term aspects of the assessment index. However, since this research is limited to a single organization, K Corporation, among various quasi-governmental agencies, future research is suggested to generalize the findings of this study to other quasi-governmental organizations. Keywords: Government’s management assessment; job satisfaction; organizational commitment

판매종업원의 고객감동 지향성에 영향을 미치는 동기요인과 최고경영자의 장기지향성

박정웅 전북대학교 경영대학원 2014 국내석사

The present study focuses on the process of influence that top management's long-term orientation, sales people's intrinsic motivation affected by customers as well as corporations' extrinsic reward system have on sales people's customer delight-oriented behaviors. Such mediating variables as how deeply sales people understand the top management's accentuation of customer delight, how clearly they perceive their own role to move customers and how much they have experienced the customer delight-oriented behaviors were adopted as hypotheses in this study to make further development of theoretic research mainly of existing studies. For this purpose, an empirical analysis was conducted with experimental objects of field sales force, tele-marketing sales force, couriers, and order takers in the office working at the Korea branch of 'F' express corporation. From the analysis of Cronbach’s internal consistency, it was possible to gain reliability of items for measuring each construct used in this article. Amos 17.0 was employed for confirmatory factor analysis and AVE values were calculated for each construct, which resulted in winning more than 0.5 for each item, confirming its convergent validity. The verification of the above hypotheses by means of Amos 17.0 led to following results: First, the hypothesis that top management's accentuation of customer delight would exercise positive impact on employees' customer delight-orientation was supported positively. Sales people's awareness of top management's accentuation of customer orientation turned out to have direct influence upon sales people's customer delight-orientation. Second, the hypothesis that employees' experience of customer delight would exert positive influence on their customer delight-orientation was also supported positively. In other word, it might be said that the more employees could experience in moving customers, the more they would be inclined to engage in customer delight-oriented activities. Third, the analysis supported the hypothesis that employees' perception of role clarity to delight customers would have positive influence on customer delight-orientation, a result showing that the more clearly employees could become aware of needs to play their roles in moving customers, the more they would be oriented to act to move customers. Fourth, the hypothesis that top management's emphasis of customer delight would have positive impact upon their clear awareness of the role to delight customers was also backed up by the analysis. This means that the more sales people could perceive top management's emphasis to delight customers, the better they would understand their role to play to please customers. Fifth, it was supported as hypothesized in the analysis that employees' perception of role clarity to delight customers would affect their experience of activities to delight customers. Such results might reveal that sales people's clear awareness of their role to move customers could refer to more intensive engagement in moving customers. Sixth, while the hypothesis that corporations' extrinsic reward system would positively affect employees' experience of customer-delight activities was rejected, the hypothesis that it would positively affect employees' perception of role clarity to move customers was upheld. The finding like this might signify that corporations' reward system including financial benefit, promotion, etc. would have nothing to do with activities to delight customers but would exert positive influence on employees' clear awareness of the role to please customers to a certain extent. Seventh, the study backed up the hypothesis that employees' intrinsic sense of reward from customers would positively affect their experience of customer-delight activities, signifying that customers' expression of thanks including recommendation of new customers in reward for sales people's customer delight-oriented activities would promote them to be more active in their role to move customers. Eighth, the hypothesis that employees' intrinsic sense of reward motivated by customers would exercise positive influence upon their role clarity to move customers was supported, an outcome certifying that it would be more intensively needed for customers to express and convey their heart-evoking thanks and sense of delight to sales people for their service delivered, by thus making them feel forced to keep doing their best to move customers. Ninth, it was hypothesized and supported that top management's long-term orientation would mean their accentuation of customer delight-oriented activities on the part of sales people. This might contribute to the conclusion that top management's long-term orientation could make sales people become well aware of top management's accentuation to moves customers. 본 연구는 최고경영자(top management)의 장기지향성(long-term orientation)과 고객에 의한 판매종업원의 내재적 모티베이션(intrinsic motivation) 그리고 기업의 외재적 보상체계(extrinsic reward system)가 판매종업원(sales people)의 고객감동 지향(customer delight oriented) 행동에 영향을 미치는 과정에 초점을 두고 있다. 판매종업원이 최고경영자가 고객감동을 강조(customer delight emphasis)함을 지각하는 정도, 고객을 감동시키는 역할을 명료(role clarity)하게 지각하는 정도, 그리고 고객감동활동의 경험(experience of customer delight-oriented behaviors)정도를 매개 변수(mediating variable)로 도입하여 기존 연구를 중심으로 이론적 탐색을 하고 가설을 설정하였다. 그리고 F사 특송(express corporation) 한국지점(Korea branch) 기업의 현장 영업직(field sales force), 텔레마케팅 영업직(tele-marketing sales force), 배송직(courier), 고객서비스(order taker in the office) 직원들을 실증연구의 대상(experimental object)으로 설정하고 실증분석(empirical analysis) 하였다. 구성개념별 측정 항목들(items for measuring each construct used in this article)의 신뢰도(reliability)를 Cronbach’s 의 내적 일관성(internal consistency)분석으로 확보했다. Amos17.0을 사용하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하고, 구성개념별로 AVE값을 계산하였는데, 모두 0.5이상으로 나타나 집중타당도(convergent validity)가 있음을 확인했다. Amos17.0을 이용하여 가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 최고경영자의 고객감동강조는 종업원의 고객감동 지향성에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지되었다. 판매종업원이 최고경영자가 고객지향성을 강조한다고 지각하는 것은 판매종업원의 고객감동 지향성에 직접적으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 종업원의 고객감동활동경험은 고객감동 지향성에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지되었다. 즉, 종업원이 고객을 감동시키는 활동을 한 경험이 많을수록 고객감동 지향행동을 더욱 많이 함을 보여주고 있다. 셋째, 종업원이 고객을 감동시켜야 하는 역할명료성의 지각은 고객감동 지향성에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지되었다. 이러한 결과는 종업원이 고객을 감동시키는 역할을 왜 해야 되는가를 명확하게 지각할수록 고객감동 지향행동을 더욱 많이 함을 보여준다. 넷째, 최고경영자의 고객감동강조는 종업원의 고객감동 역할명료성의 지각에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지되었다. 판매종업원이 최고경영자가 고객을 감동시켜야 한다고 강조함을 지각할수록 판매종업원은 고객을 감동시키는 역할을 해야 함을 더욱 알게 됨을 의미한다. 다섯째, 종업원의 고객감동 역할명료성 지각은 고객감동활동경험에 영향을 줄 것이라는 가설은 지지되었다. 이러한 결과는 판매종업원이 고객감동 역할명료성을 지각할수록 고객감동활동을 더욱 많이 하고 있음을 의미한다. 여섯째, 기업의 외재적 보상은 종업원의 고객감동활동경험에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 기각되었지만, 기업의 외재적 보상이 고객감동 역할명료성 지각에 긍정적인 영향을 준다는 가설은 지지 되었다. 이러한 결과는 기업의 고객감동활동에 대한 보상체계, 즉 금전적 보상, 승진, 등은 고객감동활동과 관계가 없지만, 고객을 감동시키는 역할을 명료하게 지각하는 정도에 정의 영향을 줌을 의미한다. 일곱째, 종업원이 고객에게서 느끼는 내재적 보상은 고객감동활동경험에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지 되었다. 이러한 결과는 고객이 판매종업원에게 받은 고객감동활동에 대한 보상행동으로 감사의 표현, 신규고객의 추천 등을 하면 판매종업원이 고객감동 활동을 더욱 많이 함을 의미한다. 여덟째, 종업원이 고객에게 느끼는 내재적 보상은 고객감동 역할명료성의 지각에 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 지지 되었다. 이러한 결과는 고객이 판매종업원에게 마음을 사로잡을 수 있는 고마움을 표현하고 기쁨 감정을 전달하는 것이 판매종업원으로 하여금 고객을 감동시키는 역할이 필요함을 더욱 지각하게 함을 의미한다. 아홉째, 최고경영자의 장기지향성은 판매종업원에게 최고경영자가 고객감동활동을 강조함을 의미한다는 가설은 지지되었다. 이러한 결과는 최고경영자의 장기지향성이 최고경영자가 판매종업원에게 고객을 감동시켜야함을 강조하는 것을 판매종업원이 지각하게 함을 의미한다.