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Assessing Overall Service Quality in the Parcel Delivery Services in Korea*
물리코바 잘리나(Mulikova, Zalina),소애림(So, Ae-Rim),박병인(Park, Byung-In) 한국물류학회 2021 물류학회지 Vol.31 No.1
COVID-19의 대유행 기간 동안 온라인 소매에 대한 전세계 수요가 증가하여 한국과 같은 국가에서도 택배 서비스에 대한 수요가 크게 증가했다. 이와 더불어 중국, 동아시아, CIS (Commonwealth of Independent States)에서 온 외국인의 증가에 따라 형성되는 시장 부문은 물류서비스업 입장에서 고객을 고려한 적절한 전략의 구축과 적용의 요구가 높아지고 있다. 물류서비스업이 성장하기 위해서는 서비스 품질 향상, 기업 평판 강화, 고객 만족도 향상, 충성 고객 확보, 재 구매율 향상, 그리고 매출 증가가 필요하다. 본 논문은 국내 택배 서비스 분야의 서비스 품질을 전반적으로 평가하고, 민족과 성별에 따른 소비자 집단이 소비자 행동에 명백한 차이를 보이는지를 검증하였다. 부분최소제곱 구조 방정식 모델링(pls-sem)과 다중집단분석이 사용되었으며, 중요도성과지도분석(IPMA)으로 재 구매 의도 (목표 구성 개념)의 성과를 개선하기 위한 전략을 제안하였다. 연구결과에 따르면 고객만족도가 재 구매 의도에 가장 중요하며, 기업 평판, 고객 충성도, 신뢰성, 차별화, 공감, 그리고 인프라 순으로 평가되었다. 다중 집단 분석의 결과 하위 그룹의 소비자 행동에는 큰 차이가 없는 것으로 나타났다. 이에 물류서비스기업은 고객의 민족이나 성별을 구분하지 않고 단일 관리 전략을 적용할 수 있는 것으로 판단된다. 택배 서비스 부문의 재구매 의도를 증가시키기 위해서는 특히 고객 충성도와 그 직접적인 선행 요인, 즉 신뢰성과 차별화의 서비스 품질 차원에 영향을 받는 고객 만족에 초점을 맞추는 전략이 가장 우선적이다. 모형의 실질적인 구현 측면에서 재구매 의도의 성과를 향상시키려는 물류서비스 회사는 고객들에게 정확한 추적 정보를 제공하고, 파손과 분실없이 지정된 장소와 시간에 배송함으로써 서비스의 신뢰성을 강화하는데 집중해야 할 것이다. 더불어 물류서비스 기업은 서로 다른 채널 (인터넷, 스마트 폰 앱, 전화 등)을 통한 접근, 차별화된 지리적 접근(무인 택배 서비스, 가장 가까운 조직의 배달 서비스 창구, 배달 서비스 창구, 여성용 안전박스 등), 그리고 소화물유형 (신선 식품, 콜드체인 서비스, 대량 및 중량 택배 배송 등)을 통한 차별화된 서비스를 제공해야한다. The COVID-19 pandemic period has seen an increase in the global demand for online retailing which has in turn triggered the growth of parcel delivery services in countries such as South Korea. A new market segment, which among others is constituted from the growing number of foreigners from China, East Asia countries, and the Commonwealth of Independent States (CIS) can be seized by service providers who manage to build and apply a proper strategy taking into consideration customer needs to improve service quality, strengthen corporate reputation, increase customer satisfaction level, gain more loyal clients, boost the rate of repurchase, thus, increasing sale volumes. This paper intends to make an overall assessment of the service quality in the field of parcel delivery services in Korea and also reveal if different consumer groups based on ethnicity and gender demonstrate obvious differences in consumer behavior. Structural equation modeling is employed to reveal cause-effect interactions between constructs while differences between the groups are analyzed via multigroup analysis. Additionally, IPMA methodology is used for proposing strategies to improve the performance of repurchase intention (target construct). Based on the findings, customer satisfaction possesses the highest importance towards repurchase intention, followed by corporate reputation, customer loyalty, reliability, differentiation, empathy, and infrastructure in the pecking order. Results of the multigroup analysis revealed no significant differences in the consumer behavior of the subgroups. For this reason, a single management strategy can be applied. Managerial implications for increasing repurchase intention in the parcel delivery services sector are suggested. Based on relative importance, it is advisable to focus on customer loyalty and its direct antecedents, namely, customer s atisfaction which is a ffected by s ervice q uality dimensions of r eliability and d ifferentiation. To improve t he performance of repurchase intention, parcel delivery companies should focus on strengthening the reliability of services through the provision of tracking information, making timely deliveries to designated places without damages and losses. Additionally, companies should provide differentiated services via different channels (internet, smart-phone apps, telephone, etc.) as well as differentiated geographical access (un-manned courier box services; delivery service windows in the nearest organizations; women safety boxes, etc.), parcel types (including fresh food, cold chain service, delivering large volume and heavy parcels, etc.).
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