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- 저자 : Elisa Oktaviani Kresna (검색결과 1 건)
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Elisa Oktaviani Kresna 경성대학교 일반대학원 2017 국내석사
경영학석사학위논문 제품 속성이 인식된 제품 차별화와 고객 만족을 매개로 고객 애호도에 미치는 영향: 인도네시아 인스턴트 누들 시장을 중심으로 엘리사 경성대학교 대학원 경영학과 지도교수 성민 개요 비즈니스 경쟁의 강도가 날마다 높아지고 있다. 장기적인 비즈니스 성공을 유지하려면 고객 애호도가 주요 핵심요소 중 하나가 되었다(Nozar, 1994). 고객 만족도를 높이고 좋은 제품 또는 서비스 가치를 제공함으로써 고객 애호도를 높일 수 있다(Yang and Peterson, 2004). 맛, 향기, 포장 등과 같은 제품의 차별화는 고객 애호도를 향상시킬 수 있다(Singh et al., 2005). 그런데 제품의 차별화는 제품 속성들에 의해 영향을 받을 수 있다. 제품 속성은 특정 제품을 정의하고 제품을 차별화하는 데 사용되는 제품의 한 요소이다. 인도네시아는 인스턴트 누들 제조산업으로 유명하다. 중국 다음으로 세계에서 두 번째로 큰 인스턴트 누들 시장을 형성하고 있다. 인도네시아에는 여러 종류의 인스턴트 면류가 있고, 인스턴트 누들 경쟁이 증가하고 있으며, 인스턴트 누들의 고객 선호도가 다양해지고 있다. 제품 속성은 유형 및 무형의 속성으로 구분될 수 있다. 이 연구에서는 제품 포장과 맛을 유형적 속성으로, 가격, 브랜드명, 로고를 무형적 속성으로 포함하였다. 요즈음 들어, 제품의 속성은 더욱 유사해짐에 따라 서로 비교하기가 어렵다. 그러므로 무형적 속성은 소비자 구매 결정에서 보다 중요한 부분을 차지한다. 이 연구에서는 인지된 제품 차별화에 대한 유형적 속성보다는 무형적 속성이 더 강한 영향력을 갖는지 확인하고자 하였다. 특히, 이 연구는 인도네시아 인스턴트 누들 시장에서 인지된 제품 차별화, 고객 만족, 그리고 고객 애호도에 대한 제품 속성들의 영향력을 실증하였다. 이 연구의 응답자들은 인도네시아 인스턴트 누들을 접해본 인도네시아 인들이다. 설문조사를 통해 41개의 질문에 대하여 207부의 설문지를 회수하였다. 그 결과, 인도네시아 인스턴트 누들의 맛, 브랜드 이름, 로고, 그리고 가격은 인식된 제품 차별화에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 인스턴트 누들 포장은 인식된 제품 차별화에 아무런 영향을 미치지 않았다. 한편, 고객 만족이 고객 애호도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 인식된 차별화는 고객 애호도에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 결국, 제품 차별화는 고객 만족을 통해 고객 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 핵심어: 제품 속성, 인식된 차별화, 고객 만족, 고객 애호도 Master’s Thesis The Effect of Product Attributes on Customer Loyalty through Perceived Product Differentiation and Customer Satisfaction: A Study of Indonesia Instant Noodles Elisa Oktaviani Kresna Department of Business Administration Graduate School Kyungsung University Advisor : SUNG, Min Abstract The intensity of business competition is getting higher day by day. To sustain long-term business success, customer loyalty is required as one of the main keys (Nozar, 1994). Through improving customer satisfaction and offering high product or service value, customer loyalty can be achieved (Yang and Peterson, 2004). Differentiation of products, such as taste, flavor, packaging or form can attract loyalty (Singh et al., 2005). Perceived product differentiation can be affected by product attributes. Indonesia is well known for their instant noodle manufacturers and renowned as the second largest market for instant noodles in the world right after China. There are several brands of instant noodles in Indonesia, and it caused the instant noodle competition to increase and also divides customer preference of instant noodles. Product attributes are divided into tangible and intangible attributes. In this research, product packaging and taste are used as tangible attributes; price, brand name, and logo are used as intangible attributes. These days products become more similar and it’s difficult to compare. Therefore, intangible attributes are intended to present a more significant part in consumer purchase judgments and becomes more significant in product classes where there are several dissimilarities in tangible attributes (Lefkoff-Hagius and Mason, 1990). In this research, I would like to identify if intangible attributes have a stronger effect rather than tangible attributes on perceived product differentiation; and to find out the effect of product attributes on customer loyalty through perceived product differentiation and customer satisfaction, especially the impact on Indonesia instant noodles. The sample population is Indonesian people that have eaten Indonesian instant noodles. Data was obtained through a questionnaire to 207 respondents with 41 questions. Based on the results, taste, brand name, logo, and price of Indonesian instant noodles have a positive impact on perceived product differentiation. However, instant noodle packaging has no impact on perceived product differentiation. Handi Irawan, Chairman Frintier Consulting Group, said these days, Indonesian consumers tend to care more about long-term benefits, price, and brand rather than product appearance (www.marketing.co.id). There is a significant effect between perceived product differentiation and customer satisfaction. In turn, it may serve as a better predictor of customer loyalty. Indonesian customers tend to be more satisfied if there are a lot of product differentiations shown by the company. There is also a significant effect between customer satisfaction and customer loyalty. There are no significant effects between perceived product differentiation and customer loyalty. Perceived product differentiation cannot directly affect customer loyalty. It will affect customer loyalty through customer satisfaction. Customer satisfaction can lead to customer loyalty. Keyword: product attribute, perceived product differentiation, customer satisfaction, customer loyalty
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