콜센터 상담사의 감정노동과 감정부조화, 직무긴장 및 이직의도와의 관계에 대한 연구

탁인철(Tak, In Cheol),김동현(Kim, Dong Hyun),차재빈(Cha, Jae Bin) 한국서비스경영학회 2017 서비스경영학회지 Vol.18 No.2

The aim of this study is to explore the process by which call center customer service representatives’ emotional labour affect turnover intention. Through these study results, the purpose of this research is to provide the emotional labour increase emotional dissonance, job-induced tension sequentially, emotional dissonance and job-induced tension increase turnover intention. The different type of emotional labour employees use affect their emotional dissonance, job-induced tension differently. Futhermore their emotional dissonance and job-induced tension affect turnover intention. To verify our assertions we used data collected from the 565 call center customer service representatives who working for call centers in Korea. The major findings are as follows. First, the results show that surface acting is positively related to emotional dissonance and job-induced tension. Second, the results indicate that deep acting is positively related to emotional dissonance and negatively related to job-induced tension. Third, our results demonstrate that emotional dissonance is not related to job-induced tension and negatively related to turnover intention. Finally, job-induced tension is positively related to turnover intention. Some discussion and implications for the results are discussed.

감정표현규칙 인식, 감정규율전략, 직무만족 및 직무불안 사이 관계에 대한 연구

탁인철(Incheol Tak),이재원(Jaewon Lee) 한국고용노사관계학회 2012 産業關係硏究 Vol.22 No.2

본 연구는 감정표현규칙 인식이 직무만족 및 직무긴장에 어떠한 과정을 거쳐 영향을 미치는지 파악하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 통제 이론을 이론적 기반으로 하여 연구 모형을 제시한다. 연구 모델에 의하면, 종업원들이 감정표현규칙을 인식하면, 그 감정표현규칙에 부응하는 감정을 표현하기 위해 여러 상이한 감정규율전략(즉, 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현)을 사용한다. 하지만, 어떠한 감정규율전략을 사용했느냐에 따라 종업원 자신이 느끼는 직무만족이나 직무불안이 달라진다. 이때, 종업원들의 고객서비스에 대한 몰입 정도에 따라 그들이 사용하는 감정규율전략의 정도가 달라진다. 연구 결과에 의하면, 감정표현규칙 인식은 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현과 모두 긍정적(+)으로 관련되어 있다. 표면적 행위는 직무긴장과 긍정(+)의 관련성을 갖고 있는 반면, 심층적 행위와 순수감정표현은 직무만족과는 긍정(+)의 관련성을 갖고 직무긴장과는 부정(-)의 관련성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 이때, 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현은 감정표현 규칙 인식과 직무만족 및 직무긴장 사이를 완전히 매개한다. 또한 고객서비스에 대한 몰입은 감정표현규칙 인식과 표면적 행위 사이를 부정적(-)으로 조절하는 반면에, 감정표현규칙 인식과 심층적 행위 사이 그리고 감정표현규칙 인식과 순수감정표현 사이를 긍정적(+)으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구 결과에 대한 함의 및 한계는 논의에서 다루어진다. The aim of this study is to explore the process by which perceptions of emotional display rules affect job satisfaction and job-induced tension. The research model is presented on the basis of control theory. According to the research model, when employees perceive emotional display rules, in order to meet the rules, they engage in several different emotional labor strategies such as surface acting, deep acting, and expression of naturally felt emotions. The different strategies employees use affect their job satisfaction and job-induced tension differently. However, employees’ commitment to customer service moderates the relationship between perceptions of emotional display rules and emotional labor strategies. The results show that perceptions of emotional display rules are positively related to surface acting, deep acting, and expression of naturally felt emotions. In turn, surface acting is positively related to job-induced tension. Deep acting and expression of naturally felt emotions are positively related to job satisfaction and negatively related to job-induced tension. Here, three different emotional labor strategies appeared to fully mediate the relationship between perceptions of emotional display rules and job satisfaction/job-induced tension. Commitment to customer service negatively moderated the relationship between perceptions of emotional display rules and surface acting, but it positively moderated the relationship between perceptions of emotional display rules and deep acting as well as the relationship between perceptions of emotional display rules and expression of naturally felt emotions. Some implications for the results are discussed.

감정관리 자기효능감과 감정소진 이 고객지향성에 미치는 영향: 성별에 따른 비교와 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

탁인철 ( Tak Incheol ),차재빈 ( Cha Jae-bin ) 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.2

본 연구는 감정관리 자기효능감과 감정소진, 고객지향성 간의 관계에서 성별에 따른 비교와 사회적 지원(동료지원, 상사지원)의 조절효과를 검증하고자 한다. 가설검증을 위해 콜센터에서 근무하는 상담 원 561명의 자료를 활용하였다. 연구결과, 첫째, 감정소진과 상사지원은 성별에 따른 유의미한 차이가 있었다. 둘째, 성별에 따른 감정관리 자기효능감은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 감정소진은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 넷째, 여성 근로자의 경우 사회적 지원(동료 지원, 상사지원)은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)적 관계를 조절하지 않는 것으로 나타났으며, 남성근로자의 경우 동료지원은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)의 관계를 정(+) 적으로 조절하는 것으로 나타났다. 그러나 상사지원의 경우 감정관리 자기효능감과 고객지향성의 관계를 부(-)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 마지막으로 남성 콜센터 상담사의 경우 동료지원이 감정 소진과 고객지향성의 부(-)적 관계를 부(-)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 고객지향성을 증대시킬 수 있는 방법을 제공하고 성별에 따른 관리적 차원의 시사점을 제공하고 자 한다. This study aims at finding out differences Self Efficacy for Emotional Management, Emotional Exhaustion, Customer Orientation, social support(supervisory support, co worker support) by gender. Through these study results, the purpose of this paper is to provide the way of improvement customer orientation and the managerial implications different by gender. The research was using a sample collected 561 call center consultants in Korea. The analysis results are as follows: First, emotional exhaustion and perceived social support were significantly different by gender. Secondly, it was revealed that self efficacy for emotional management is positively related to customer orientation. Thirdly, the results show that emotional exhaustion is negatively related to customer orientation. Fourthly, for female employee, social support is not moderated the relationship between self efficacy for emotional management and customer orientation. but for male employee, co worker support is positively moderated the relationship between self efficacy for emotional management and customer orientation, but supervisory support is negatively moderated the relationship between self efficacy for emotional management and customer orientation. Finally, For male call center consultant, co worker support is negatively moderated the relationship between emotional exhaustion and customer orientation. Some implications for the results are discussed.

감정규율전략들, 역할동일시, 감정고갈 : 서비스 상호작용 일상성의 조절효과

이재원(Jaewon Lee),탁인철(Incheol Tak) 피터드러커 소사이어티 2020 창조와 혁신 Vol.13 No.4

본 논문의 연구목적은, 첫째, 감정규율전략들(즉, 표면연기와 심층연기)이 역할동일시를 통해 감정고갈과 관련되어 있는지를 파악하는 것이다. 둘째 연구목적은 감정규율전략들과 역할동일시 사이 관계에서 서비스 상호작용 일상성의 조절효과를 검증해 본다. 이러한 연구목적들은 종합병원 한 곳에 근무하는 192명의 종업원들로부터 얻은 데이터를 통해 검증되었다. 통계 분석결과에 의하며, 심층연기는역할동일시와 정(+)의 관계를 가지며, 표면연기는 역할동일시와 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 역할동일시는 감정고갈과 부(-)로 관련되어 있다. 즉, 표면연기는 역할동일시를 통해 감정고갈과 정(+)의 관계를 갖고 있으며, 심층연기는 역할동일시를 통해 감정고갈과 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 상호작용의 일상성은 표면연기와 역할동일시 사이 부(-)의 관계를 부(-)로 조절하는것으로 나타났다. 즉, 표면연기와 역할동일시 사이의 부(-)의 관계는 서비스 상호작용 일상성이 높을 때 두드러진 것으로 나타났다. 반면에, 심층연기와 역할동일시사이 관계를 서비스 상호작용의 일상성은 조절하지 않는다. 이러한 결과들에 대한함의는 결론에서 논의된다. The first research aim of this paper is to investigate whether emotion regulation strategies(i.e., deep acting and surface acting) is related to emotional exhaustion via role identification. The second research aim is to examine whether routineness in service interactions moderates the relationships between emotion regulation strategies and role identification. These research aims were investigated using a data set drawn from a sample of 192 employees who works for a large hospital. The results showed that deep acting is positively related to role identification, but surface acting is negative related to role identification. Role identification is negatively associated with emotional exhaustion. Deep acting is negatively related to emotional exhaustion via role identification. On the other hand, surface acting is positively related to emotional exhaustion via role identification. Routineness in service interactions appears to negatively moderate the relationship between surface acting and role identification. However, routineness does not moderate the relationship between deep acting and role identification. Some implications are discussed.

영업조직의 교육훈련과 기업성과 간의 관계

조아라(Cho, Ara),박찬욱(Park, Chan Wook),탁인철(Tak, In Cheol) 한국서비스경영학회 2017 서비스경영학회지 Vol.18 No.1

This study examined the relationships among training, customer orientation, and corporate performance. We classified the mediating of customer orientation in the relationship between training and corporate performance. To investigate the hypotheses, the data set is combined with fourth, fifth-year of Human Capital Corporate Panel(HCCP) of the Korea Research Institute for Vocational Education and Training(KRIVET) and KISVALUE of NICE Information Service. The results show that training is positively related to customer orientation and corporate performance. The Results also confirmed customer orientation is positively related to corporate performance. The relationship between training and corporate performance is mediated by customer orientation. Some implications for the results are discussed.

영업사원의 고객지향적 영업이 조직성과에 미치는 영향 연구: 조직몰입의 매개효과를 중심으로

조아라 ( Cho Ara ),박찬욱 ( Park Chanwook ),탁인철 ( Tak Incheol ) 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.1

본 연구는 영업사원의 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계에서 조직몰입이 갖는 매개효과를 파악하고자 한다. 본 연구는 한국직업능력개발원의 인적자본기업패널 5차년도 중 근로자를 대상으로 조사된 자료와 NICE신용평가정보의 KISVALUE 자료를 결합하여 분석을 실시하였다. 고객지향적 영업과 조직몰입이 조직성과에 미치는 영향력이 일정한 시차를 두고 조직성과에 영향을 미친다는 근거를 검증하고자 선행 변수와 조직성과간의 자료를 다른 년차를 활용하여 종단연구로 진행되었다. 분석결과, 영업사원의 고객지향적 영업과 조직몰입은 시차를 둔 조직성과에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입은 고객지향적 영업과 조직성과간의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 기존 선행연구들의 주관적 성과변수의 활용이나 시차를 고려하지 않은 효과검증으로 인한 고객지향적 영업과 조직성과간의 혼재된 결과들 속에서 변수들간의 관계를 명확하게 밝혔다는 것에 의의가 있다. 그 뿐만 아니라 영업관리적 관점에서 이들 변수들간의 경로를 파악함으로 인해 향후 연구의 진행 방향을 제시 하였다는 것에 학문적 의의가 있다. 또한 실무적으로는 기업들이 교육이나 훈련을 통한 영업사원의 고객지향성을 증진시키거나 선발 단계에서 고객지향성을 갖춘 영업사원을 선발 한다면 조직에 대한 몰입도 증가하고 장기적으로는 조직의 재무적 성과를 높일 수 있다는 것을 시사한다. 이를 위하여 기업은 영업사원들의 관리적 측면에서 조직 내 교육환경을 개선하고, 더 크게는 장기적 투자를 아낌없이 해야 한다는 필요성을 제기하고 있다. The purpose of this research is to verify the relationship between salespeople`s customer orientation selling and organizational performance, especially emphasizing the mediating effect of organizational commitment. We used the database created by KRIVET(Korea Research Institute for Vocational Education and Training), which is called HCCP(Human Capital Corporate Panel) and KISVALUE of NICE Information Service. In order to apply the parallax between customer orientation, organizational commitment and organizational performance, We gathered data from 5th HCCP dataset(2012) and selected 180 employees whose replied to questionnaires about competitive level of customer orientation competences, also We selected 2013 gross in KISVALUE. The results show salespeople`s customer orientation selling is positively related to organizational commitment and corporate performance also, organizational commitment is positively related to corporate performance. Furthermore we found that organizational commitment has a full mediating effect on the relationship between salespeople`s customer orientation selling and corporate performance. Finally, based on these findings managerial implications, limitation and future research of the research findings were briefly discussed.

성별과 고용형태의 상호작용이 콜센터 상담사의 감정부조화, 감정소진, 고객지향성에 미치는 차이

차재빈(Jaebin Cha),조아라(Ara Cho),탁인철(Incheol Tak) 대한경영학회 2017 大韓經營學會誌 Vol.30 No.5