정보통신시장에서 소비자혁신성 부문(domain)에 대한 실증연구 - 구매목적에 의한 소비자 유형간 차이를 중심으로

주영혁(Joo Young-Hyuck),김용철(Kim Yong-Cheol) 한국상품학회 2006 商品學硏究 Vol.24 No.3

  It is generally said that innovators in one product category may be also innovators in another product category in information and communication(IC) industry. The general objective of this research was to examine if differing groups of customers in IC market have the different size of the domains of consumer innovativeness. This research investigated empirically the relationship between adoptions of innovative products(One Phone, Wireless LAN, Home Networking, Telematics) in IC industry. For the purpose of the study, consumers were categorized as end users and business users based on the purchase purpose(consumer product vs. business product) and adoption was divided by adoption intention and adoption timing.<BR>  Predictions were tested using survey data to end users(n=800) and business users(small firm and outdoor salesperson, respectively n=200). Results show that 1) in case of end users, adoption of Home Networking is influenced by adoption of One Phone and Wireless LAN, and adoption of Telematics is also influenced by adoption of One Phone and Wireless LAN, 2) in case of business users, adoption of both Home Networking and Telematics is influenced by adoption of adoption of Wireless LAN, but not by adoption of One Phone. This means that the domain of business user innovativess is much smaller than that of end user innovativeness. The results of adoption timing were similar to those of adoption intention.

다채널 쇼핑과 고객만족 : 쇼핑경험과 고객-기업 관계특성의 역할

주영혁(Young-Hyuck Joo) 한국유통학회 2010 流通硏究 Vol.15 No.4

최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객 기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다. In recent retail environments, multichannel customer management increasingly has been considered a key element of successful CRM. Although customer's multichannel usage is believed to be potential cause of customer loyalty, the theoretical explanation about this causal relationship still remains unexamined and unanswered. In this paper, the authors present a systematic framework to test the postulated "multichannel usage-shopping experience-customer satisfaction" chain. To this end, we examine that the two core components of shopping experience(convenience and enjoyment) is a mediator of the direct causality of multichannel usage(based on both information search and product purchase stage) on customer satisfaction. Moreover, the authors examine that two types of customer-firm relationship characteristics(relationship age and purchase frequency) is a moderator of the multichannel usage-shopping experience relationship. Using integrating data with survey and customer database of multichannel retail company, the authors empirically test and substantiate shopping experience's mediating role in the multichannel usage-customer satisfaction relationship and customer-firm relationship characteristics' moderating role in the multichannel usage-customer experience relationship. These results suggest that multichannel retailers should deliver favorable shopping experience for building customer satisfaction and differentiate shopping experience according to customer-firm relationship characteristics.

사용확산 구성요소로서 사용률과 사용다양성이 구전에 미치는 차별적 경로에 관한 연구

주영혁(Young Hyuck Joo) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.3

최근 새로운 기술의 등장과 융합화 경향은 다기능 혁신제품 출현을 촉진하고 있다. 이에 따라 기업들은 이러한 제품들의 확산을 위하여 기존 고객을 통한 구전창출을 발생시키기 위한 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 신제품확산 연구에서 중요한 개념으로 등장하고 있는 사용확산 구성요소가 구전에 미치는 영향을 사용확산 구성요소-사용만족-구전의 관계에서 검토하였다. 사용확산과 수용확산과의 관련성을 고려하여 구전을 두 가지 차원(구전활동성과 구전호의성)으로 구분하였는데, 구전활동성은 기 수용자의 사용확산과 관련성이 있는 반면에 구전호의성은 미 수용자의 수용확산과 관련성이 있다고 할 수 있다. 사용확산 두 가지 구성요소로서 사용률 및 사용다양성과 더불어 사전경험이 두 가지 차원의 구전에 미치는 차별적 영향에 대하여 소비자의 행동적 관여도 이론을 도입하여 논리적 근거를 제시하고 가설을 수립하였다. 실증분석을 위하여 국내 의료기기 혁신제품 구매자 고객데이터베이스를 바탕으로 할당표본추출에 의한 전화면접조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, 총 371개의 자료가 분석에 사용되었다. 연구결과 첫째, 사용률은 두 가지 차원의 구전에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 사용만족을 통하여 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 둘째, 사용다양성은 구전호의성에 대하여 사용만족을 통한 간접적 영향 뿐 아니라 직접적인 영향도 나타나고 있다. 셋째, 사전경험은 구전활동성에는 부정적인 영향을 미치는 반면에 구전호의성에는 영향이 없는 것으로 나타나고 있다. 본 연구는 구전을 통하여 수용확산과 사용확산 연구가 통합될 수 있으며 사용다양성이 구전에 더 중요한 구성요소임을 제시함으로써 이론적 시사점이 있다고 할 수 있다. 또한 다기능 혁신제품의 구전창출을 위하여 소비자의 구매 후 사용행동을 면밀히 고찰하여야 한다는 점에서 실무적 시사점을 제시하였다. Recently, the technological evolution and the product convergence have made the emergence of innovative multi-functional products accelerate in many product market. Firms are trying to increase WOM of the adoption customers for diffusing the innovative products. While the adoption-diffusion (AD) focuses the pre-adoption process and the adoption timing, the use-diffusion(UD) says that understanding the customers` post-adoption usage is the nature of adoption and important factor to complete the diffusion story. This study examines the effect of the UD components (the rate and variety of use) on WOM under "the UD components-use satisfaction-WOM" chain. WOM is conceptualized as WOM activity and WOM praise. This study sets up the three research hypothesis on the relationship between two UD components and the prior experience and WOM using the behavioral involvement theory. We gather 371 data through the telephone survey of the adoption customers with customer DB of a Korean medical equipment company. The key results are as follows. First, the rate of use has no direct effect on WOM. In other words, use satisfaction mediates fully the relationship between the rate of use and 2 WOM dimensions. Second, the variety of use has a direct effect on WOM. In other words, use satisfaction mediates partially the relationship between the variety of use and 2 WOM dimensions. Third, while the prior experience has a negative effect on WOM activity, the prior experience has no effect on WOM praise. This study has the following theoretical contributions: AD and UD on innovation diffusion are well integrated with 2 WOM dimensions and the variety of use is more important UD component to WOM. This study suggests that many innovative firms should examine the customers` post-adoption usage behavior carefully for the purpose of increasing WOM.

미용성형의 지각된 위험 및 추천의 영향

주영혁(Joo, Young-Hyuck),소심단(Xiao, Shendan) 한국상품학회 2012 商品學硏究 Vol.30 No.1

소비자의 구매 행동에 지각된 위험의 역할이 매우 중요하며, 미용성형 상품특성을 고려하는 경우이의 중요성은 더욱 크다고 할 수 있다. 본 연구는 미용성형을 대상으로 한국과 중국소비자의 지각된 위험과 지각된 위험 감소방법으로서 추천의 영향을 비교하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위하여 지각된 위험을 부정적 결과가능성과 심각성의 두 가지 차원으로 구분하여 검토하였으며, 세분시장별이해를 위하여 여성과 남성 소비자의 차이를 고찰하고 있다. 한국과 중국의 대학생을 대상으로 실험설계 방법을 통하여 421명의 자료 수집이 이루어졌다. 지각된 위험의 본질적인 차이를 비교하기 위하여 개인적인 특성으로서 관여도와 지식 수준을 통제하고 MANCOVA와 ANCOVA를 사용한 자료분석을 수행하였다. 지각된 위험에 대한 분석 결과 중국소비자는 부정적 결과가능성을 높게 지각하는 반면에 한국소비자는 부정적 결과 심각성을 높게 지각하는 것으로 나타나고 있다. 여성 소비자는 남성 소비자에 비하여 부정적 결과가능성을 높게 지각하는 반면에 심각성은 차이가 나타나지 않고 있다. 그러나 심각성의 경우에는 한국여성 소비자가 특히 높게 지각하는 것으로 나타나고 있다. 추천의 영향에 대한 분석 결과 한국과 중국소비자간 광고대 비추천효과는 차이가 나타나지 않고 있다. 그러나 여성의 경우 추천효과가 높게 나타나고 있으며 한국여성 소비자가 특히 높은 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 중국과 한국의 미용성형 세분시장별소비자 이해 및 차별화된 마케팅방 안에 대한 시사점이 도출되었다. The perceived risk in marketing literature is an important concept to explain customers' willingness to buy. In case of cosmetic surgery as a high-risk service product, the obstacle factors such as the perceived risk as well as the various prorrotion factors should be considered to explain customer behavior. This study examines 1) the perceived risk of cosmetic surgery between Korea and China consumers and 2) the effects of receiving a recommendation as a risk-reducer on the risk pen:eptions of cosmetic surgery between Korea and China consumers. The 2 dimensions (the probability and seriousness of the negative outcome) of the perceived risk and the 2 groups (women and men) of customers is reviewed. The data of 421 respondents were collected.. MANaJV A and ANaJV A analysis including 2 covariates (involverrent and koowledge level) were osed to uncover and compare the underlying nature of the perceived risk between the 2 couotries. The study results say that 1) while Orinese consumers perceive the probability of negative outcomes high, Koreao consumers perceive the seriousness of negative outcomes high. In addition, while female consumers perceive the probability higher than male consumers, there is no differeoce in the pen:eption of the seriousness between female and male consumers. However, Korean female consumers perceive the seriousness of negative outcomes higher than Chinese female consumers. 2) The is no difference of the effect of a recommendation (vs. advertising) between Chinese and Korean consumers. However, there is a stronger effect of a recommendation to female consumers rather than male consumers In addition, the effect of a recommendation is most dominant in Koreao female consumers. This study has the theoretical implications in the perspective of both the comparative and segment-wise approach. Also, the findings of this study give the insightful managerial implications to Korean cosmetic surgery institutions.

서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할 - 가구단위의 연속적 서비스를 중심으로 : 서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업 관계특성의 조정적 역할

주영혁(Joo Young Hyuck),박옥선(Ok Sun Park) 한국마케팅과학회 2006 마케팅과학연구 Vol.16 No.2

기업들이 장기간에 걸쳐 고객관계를 구축하고 관리하여야 할 필요성이 증가함에 따라 고객이탈은 고객생애가치 관점에서 중요성이 점증하고 있다. 이에 대하여 Keaveney(1995)는 서비스 상황에서 고객이탈 및 전환행동에 서비스실패가 가장 주요한 요소임을 제시하고 있다. 본 연구는 Keaveney(1995) 연구를 확장하여 기존 고객들은 서비스실패 상황에서 고객-기업 관계특성의 차이에 따라 서비스실패에 대한 평가 또는 만족에 차이를 보이게 되며 이에 따라 고객이탈이 달라지게 됨을 가구단위의 연속적 서비스 상황을 중심으로 검토하였다. 본 연구에서는 기존의 마케팅 문헌에 대한 고찰을 통하여 고객-기업 관계특성으로서 관계기간, 이용수준, 의사결정영향력, 산업지식 및 전환비용을 조정변수로 도출하였으며, 국내 초고속인터넷서비스 이용고객을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 서비스실패를 결과실패와 과정실패로 고찰하여 분석한 결과 이들의 조정변수로서의 역할이 검증되었다. 본 연구는 이론적으로 서비스실패와 고객이탈과의 관계에서 다양한 고객-기업 관계특성이 조정변수로 작용하고 있음을 검토하였으며, 실무적으로 기존고객의 고객-기업 관계특성에 대한 고객정보 구축 및 이의 효율적 실행을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있음을 제시하였다. As maintaining customer long term relationship is critical factor for improving to firm value as well as customer lifetime value, the academicians and practitioners have paid attention to customer defection. It is said that service failures are key factors to customer defection or customer switching(Keaveney 1995 etc.). This study examines that the effect on customer defection of service failures is differential according to the various customer-firms relationship characteristics. We consider relationship duration, usage level, decision making influence, industry knowledge and switching cost as customer-firm relationship characteristics based on marketing literature. Predictions are developed and tested using Internet service provider(ISP) user survey data(n=212). Results show that the customer-firms relationship characteristice(above variables) play a moderating roles in the service failures and customer defection links.

CJ인터넷 서든어택(Sudden Attack)의 공격 및 방어전략

주영혁(Young Hyuck Joo),김상훈(Sang Hoon Kim) 한국경영학회 2011 Korea Business Review Vol.14 No.3

CJ인터넷은 대한민국 대표 온라인 게임업체 중 하나로서 넷마블이라는 게임포털을 통해 다양한 온라인 게임을 서비스해 오고 있다. 2005년 중순에 서비스를 시작한 CJ인터넷의 1인칭슈팅(FPS) 게임 서든어택은 당시 확고한 1위 자리를 지키고 있던 스페셜포스의 자리를 위협하면서 급속 성장, 10대 유저들의 열렬한 지지를 받으며 출시 5개월 만에 이용자 수에 있어서 스페셜포스를 넘어 섰다. 하지만, 2006년 10월 현재 스페셜포스 사용자의 3배에 달하는 2백만 이용자를 확보한 서든어택은 유료화의 고민에 빠져있다. 지난 1년간 무료 서비스로 제공되어온 서든어택이 수익성 측면에서는 여전히 스페셜포스에 뒤져있기 때문이다. 그러나 언제까지 스페셜포스에만 신경을 쓰고 있을 수도 없다. 카운터스트라이크 온라인을 필두로 쟁쟁한 경쟁 FPS 게임들이 출시를 앞두고 있기 때문이다. 특히 세계적 명성을 가진 카운터스트라이크의 온라인 버전은 서든어택의 핵심 고객층인 10대 및 여성고객을 겨냥하고 있다. 서든어택이 앞으로는 매출 증대를, 뒤로는 경쟁작들에 대한 방어를 고심해야 하는 매우 어려운 상황에 처해 있는 것이다. 스페셜포스 공격전략을 성공적으로 수행했던 서든어택이 과연 방어전략도 성공적으로 수행할 수 있을까? 본 사례의 핵심 이슈는 성장기(growth stage) 산업에서 도전자(challenger)가 어떠한 공격전략과 방어전략을 구사해야 하는가 하는 것이다. 한국의 온라인 게임 ‘서든어택’의 극적인 성공경험은 이 두 가지 이슈를 동시에 생각하게 하는 최적의 사례라고 할 수 있다. 본 사례는 2위 업체가 어떤 마케팅전략을 펼쳐서 1위 업체를 누르고 선두에 올라설 수 있는지, 또 시장리더가 된 이후에 경쟁자들의 공격을 어떻게 막아낼 수 있는지 두 가지 관점에서 통찰력을 얻게 해 준다. As one of the leading Korean online game companies, CJ Internet provides a variety of online games through its game portal called Netmarble. CJ Internet`s FPS(First Person Shooting) game Sudden Attack, which was released in mid 2005, dramatically grew in stature by threatening the no.1 position of Special Force. The game even outpaced Special Force in terms of user number in just 5 months of launching on the back of fervent support of teenage users. Sudden Attack which secured 2 million users as of Oct.2006, 3 times bigger than the number of Special Force users, is now faced with the issue of fee charging. That is because Sudden Attack, which has been provided free of charge for the past 1 year, is lagging far behind Special Force in terms of profitability. At the same time, a string of competitive FPS games such as Counter Strike Online are soon to be released. In particular, the online version of worldly famous Counter Strike is targeting teenagers and female users, core customer base of Sudden Attack. In a nutshell, Sudden Attack is in a very complex situation where it must think hard about how to defend itself against rival games while increasing sales at the same time. Sudden Attack, which successfully implemented offensive strategies against Special Force, can do it again in terms of executing defensive strategies? The core issue of this case is what kind of offensive and defensive strategies a follower must implement in a growth stage industry. Korean online game Sudden Attack`s dramatic experience is an optimal example that raises questions over both issues. In other words, the Sudden Attack example provides insight into two issues, namely, through what market strategy a no.2 player can overcome a no.1 player and make it to the top and how it can defend itself against market competitors after becoming a leader.

연구논문 : 제조회사에 대한 상대적 선호도가 제품의 전반적 만족도와 관계유지의도에 미치는 영향

주영혁 ( Young Hyuck Joo ) 한국소비자학회 2005 소비자학연구 Vol.16 No.3

웹사이트 탐색패턴으로서 탐색다양성과 전환행동과의 관계에 대한 연구 - 전환여부 및 전환정도에 대한 차별적 영향 -

주영혁 ( Young Hyuck Joo ),박세훈 ( She Hoon Park ) 한국소비자학회 2002 소비자학연구 Vol.13 No.4

The purpose of this research is to examine the relationship between search variety as search pattern and conversion behavior in experiential website. Search variety is measured by the number of menu clicked and conversion behavior is divided by conversion and conversion quantity during website visit. Regression model with multinomial logit selection was selected as methodology and estimated using web log file data. The results shows that search variety is significantly related to conversion behavior, but differential effect does exist toward two types of conversion behavior. In other words, search variety is positively related to conversion but negatively related to conversion quantity. This research has implication for online consumer behavior and real time customer management.

다채널 고객관리를 위한 유통업체 다채널 소비자 행동에 대한 고찰

주영혁 ( Young Hyuck Joo ) 한국소비자학회 2009 소비자학연구 Vol.20 No.2

수익성 있는 고객의 웹사이트 방문행동특성에 관한 연구

주영혁(Young Hyuck Joo),한상만(Sang Man Han) 한국마케팅학회 2001 마케팅연구 Vol.16 No.2

최근의 온라인기업은 수익성 있는 고객의 획득 및 유지와 더불어 이들은 대상으로 다양한 수익모델의 개발에 초점을 맞추고 있는데, 본 연구에서는 전자상거래업체가 아닌 커뮤니티사이트를 대상으로 수익성 있는 고객을 발견하고 그들의 행동을 이해하기 위하여 수익성의 관점에서 고객의 웹사이트 방문행동특성과의 관계를 규명하였다. 또한 수익성의 차원을 전환(conversion) 여부 및 이용(usage) 정도로 조작화하여 대상사이트의 두 가지 수익모델별로 구분하여 검토함으로서 온라인기업으로 하여금 다양한 관점에서 수익성 있는 고객의 방문행동특성을 이해하고 차별화된 마케팅전략 수행을 의한 방향을 제시하였다. 기존의 온라인 소비자행동에 대한 연구들은 온라인 소비자의 방문행동특성을 주로 체류시간(duration)과페이지뷰(page viewed) 관점에서 파악하고 있다. 또한 이를 사이트 밀착도(site stickiness)로 규정하면서 이를 극대화시키는 것이 기업의 수익성과 밀접한 관련이 있다고 주장하였다. 본 연구에서는 사이트 밀착도 개념을 포함하여 탐색깊이와 탐색다양성 등 다양한 웹사이트 방문행동이 온라인기업 수익성에 미치는 영향을 검토하였다. 본 연구에서는 웹사이트의 수익성을 이항로짓모델(전환모델)과 포아송회귀모델(이용모델)을 이용하여 각각 모델화하고 웹사이트 구조분석 및 로그파일분석을 바탕으로 고객 개별수준(individual-level)에서의 방문행동특성에 대한 다양한 변수를 추출하여 대상사이트 수익모델별로 이를 검증하였다. 연구결과 기존연구에서 강조된 사이트 밀착도 뿐 아니라 탐색깊이와 탐색다양성이 수익성과 밀접한 관계를 가지고 있는 것으로 나타나고 있다. 또한 수익모델간 고객의 웹사이트 방문행동특성에 뚜렷한 차이가 나타나고 있는데, 이는 온라인 기업이 다양한 수익모델을 개발하는 경우 수익모델별로 차별화된 고객관리 및 마케팅전략을 수행할 필요성이 있음을 시사하고 있다고 할 것이다. The two main focuses of recent online companies have been acquisition and maintenance of profitable customers, and development of various business models targeting these customers. The object of this study is to discover profitable customers and make a close examination on the relationship between profitability and visit behavior in community site. Previous studies on online customer behavior mainly attempt to study visit behavior through duration time and page viewed perspectives. They define site stickiness with these factors and contend that maximizing site stickiness is crucial to online company`s profitability. In this study, profitability was operationalized along two dimensions i. e. conversion and usage, and modeled by a binary logit model (conversion model) and a poisson regression model(usage model). These two dimensions were examined on two business models of the studied website. A variety of visit behavior variables besides site stickiness, such as depth of search and variety of search were extracted through a weblog file and website structure analysis. The findings of this study suggest depth and variety of search as well as site stickiness are important factors in relation to profitability of online company and customer`s visit behavior appears to differ between business models. These findings can provide the internet marketers with the need for discrete marketing strategies in developing various online business models and differentiated customer management between business models.