공항시설 이용고객의 고객불평행동과 고객만족 요인분석: : 특수경비원들을 중심으로

조병해 ( Byung Hae Jo ),김찬선 ( Chan Sun Kim ) 한국시큐리티융합경영학회 2014 한국융합과학회지 Vol.3 No.2

Pupose: This study aims at analyzing factors of airport facilities users’ customer complaints action and satisfaction. Methods: General citizens using Incheon International Airport facilities in 2013 were selected as a population and the number of cases used for final analysis using cluster random sampling is total 434 people. The questionnaire used for the study was composed of total 26 items and using SPSSWIN 18.0, factor analysis, reliability analysis, independent sample t-test, one-way ANOVA. The reliability of the questionnaire sheet was indicated to be over αα=.798. =.The findings are as follows. Conclusion: First, there is difference in customers’ complaints according socio-demographical features. For pursuit of compensation by sex in case of customers’ complaint action, public action and pursuit of compensation by female, aga ena dschool background is high in the age class of their 20s and the group of over graduate school and public action, pursuit of compensation and private action by job is high in students’ group, public action and private action by airport use times is high in the group using over 6 times, pursuit for compensation is high in the group using 2 or 5 times and public action by monthly income is high in the group of over 5.0 million won. Second, in case of customers’ satisfaction, satisfaction with use decision by school background is high in the group of over graduate school, satisfaction with service composition by airport use times is high in the group experiencing one time use. TThird, hird, customers’ complaint action has an effect on satisfaction with use decision. That is, the more pursuit action for compensation is shown, the more satisfaction with use decision is increased, while the more private action is shown, the lower satisfaction with use decision is shown. Fourth, customers’ complaint action has an effect on satisfaction with service composition. That is, the more compensation pursuit action is shown, the more satisfaction with service composition is increased, while the more private action is shown, the lower satisfaction with service composition is shown.

공항특수경비원의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족에 대한 차이검증

조병해 ( Jo Byung-hae ) 한국안전문화연구원 2018 현대사회와 안전문화 Vol.1 No.1

연구목적: 본 연구는 공항특수경비조직의 고객불평행동과 서비스회복 및 고객만족에 대한 차이검증을 규명하는데 있다. 연구방법: 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2013년 5월 10일부터 7월 10일 까지 인천소재 공항시설을 이용하는 일반인들을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법을 이용 500명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 434명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석 등의 방법이 활용되었다. 결론: 결론은 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적특성에 따라서 고객불평행동, 서비스회복, 고객만족은 차이가 있다. 고객불평행동의 경우 성별에 따른 보상추구는 여성, 연령과 학력에 따른 공적행동과 보상추구는 20대 연령층과 대학원이상의 집단, 직업에 따른 공적행동, 보상추구, 사적행동은 학생, 공항이용횟수에 따른 공적행동과 사적행동은 6회이상 이용 집단, 보상추구는 2-5회 이용집단, 그리고 월수입에 따른 공적행동은 500만원 이상의 집단에서 높다. 둘째, 서비스회복의 경우 성별에 따른 절차공정성은 여성, 연령에 따른 절차공정성과 분배공정성은 20 대 연령층에서 높다. 셋째, 고객만족의 경우 학력에 따른 이용결정만족은 대학원 이상 집단, 공항이용횟수에 따른 서비스구성만족은 1회 이용한 경험 집단에서 높다. Purpose: This study aims at exploring the relation of airport special guard’s customer complaint action, service recovery and customer’s satisfaction. Methods: To attain the purpose of this study, this study selected the general public using the airport facilities in Incheon as population from May 10 to Jul. 10, 2013 and collected 500 people using cluster random sampling. Excluding unhonest data, the number of cases used for the final analysis was 434 people. The collected data were analyzed for the study purpose using SPSSWIN 18.0, as statistical techniques, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, t-test, one-way ANOVA, multiple regression analysis, path analysis etc. were used. Conclusion: The findings are as follows. First, there is difference in customer complaint action, service recovery and customer’s satisfaction according to socio-demographical features.

민간경비원의 조직문화와 조직몰입의 관계

김찬선(Kim chan-sun),조병해(Jo byung-hae),이경화(Lee kyong-hwa) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회 종합학술대회 논문집 Vol.9 No.1

공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계

김찬선(Chan-Sun Kim),이지은(Ji-Eun Lee),조병해(Byung-Hae Jo) 한국콘텐츠학회 2012 한국콘텐츠학회논문지 Vol.12 No.4

이 연구의 목적은 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 내부고객만족 및 경영성과의 관계를 규명하는데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 유의표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 43문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 경로분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbachs α값이 .686이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 대응성, 공감성 활동이 잘 이루어질수록 내부지원만족, 유형성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 직무만족은 증가한다. 둘째, 공항특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 신뢰성, 대응성 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과, 유형성, 신뢰성 활동이 잘 이루어질수록 재무적성과는 증가한다. 반면, 공감성 활동이 잘 이루어지지 않을 경우 재무적성과는 감소한다. 셋째, 공항 특수경비조직의 내부고객만족은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 내부지원만족 활동이 잘 이루어질수록 비재무적성과 및 재무적성과는 증가한다. 넷째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 내부고객만족 및 경영성과에 직?간접적인 영향을 미친다. 즉, 내부고객만족은 내부서비스품질과 경영성과를 매개하는 중요한 변수이다. The purpose of this study is to investigate the relationship between internal service quality, internal customer satisfaction and management outcome of airport security agents. This study had selected special securities from Incheon airport of October, 2011 for population. Using judgment sampling method, 282 samples were drawn and were used for the final analysis. Questionnaire used in study is composed of total 43 questions and using SPSSWIN 18.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis and path analysis were performed. Cronbach’s α value which shows the reliability of the survey came out to be over .686. The conclusion is following: First, internal service quality of airport security agents affects internal customer satisfaction. That is, as corporality, responsiveness and empathy increase, internal supply satisfaction and job satisfaction also increase. Second, internal service quality of airport security agent affects job performance. That is, as corporality, reliability and responsiveness increase, non-financial performance and financial performance also increase. However, when empathy is not activated well, financial performance is decreased. Third, airport security agent’s internal customer satisfaction affects job performance. That is, as activation of internal supply satisfaction increases, nonfinancial performance and financial performance are increased. Fourth, airport special security agent’s inside quality of service exerts direction?indirect effect in inside customers satisfaction and management result. That is, inside customers satisfaction is an important variable that mediate inside quality of service and management result.

학교폭력에 관한 담론 분석 -신문 매체를 중심으로-

김은정 ( Eun Jung Kim ),이성순 ( Sung Soon Lee ),조병해 ( Byung Hae Jo ) 한국시큐리티융합경영학회 2012 한국융합과학회지 Vol.1 No.2

Pupose: This research conducted newspaper``s discourse analysis in order to understand how the discourse on school violence which is one of the most serious social problem is composed and distributed. Methods: To develop our research into detailed phase, we selected total 856 school violence related articles from January 1st 2011 to December 31st 2012 featured on Korea``s 5 major newspaper publishing companies. We could categorize articles as - Accidents ·Incidents(including related investigation), Violence preventing promotion(including debates, countermeasures and education), Policy·Planning(including improvement measures), Incident related articles, Others(video clip or books on school violence), Excluded(deleted unrelated articles) - by perspective based classification and "Incident·Accident" type composed the largest portion in the classification by type. Conclusion: the articles reported incident·accident were 292 and composed of 34.11% in the total school violence discourse analysis of newspaper by perspective and 31.07% for 266 articles on prevention·promotion and this shows that prevention, promotion and education occupy large part in school violence other than incident·accident matters.

특수경비원의 사건충격과 직무스트레스 및 대처능력의 관계

김찬선(Chan-Sun Kim),이지은(Ji-Eun Lee),조병해(Byung-Hae Jo),노영진(Young-Jin Noh),이경화(Kyong-Hwa Lee) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회논문지 Vol.11 No.9

이 연구의 목적은 특수경비원들의 사건충격이 직무스트레스 및 대처능력에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이 연구는 2011년 4월 수도권(인천)소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 판단표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 239명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 67문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's α값이 .779이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 특수경비원들의 사건충격은 직무스트레스에 영향을 미친다. 즉, 침습이 자주 반복될수록 인간관계에 대한 스트레스는 증가한다. 또한, 과각성이 자주 반복될수록 역할에 대한 스트레스는 증가한다. 둘째, 특수경비원들의 사건 충격은 대처능력에 영향을 미친다. 즉, 과각성이 자주 반복될수록 문제중심적 대처능력은 감소한다. 반면, 회피성향이 지속적으로 작용할수록 문제중심적 대처능력은 증가한다. 셋째, 특수경비원들의 직무스트레스는 대처능력에 영향을 미친다. 즉, 직무특성에 대한 무력감이 작용할수록 문제중심적 대처능력은 증가한다. 반면, 역할에 대한 모호성이 높게 작용할수록 문제중심적 대처능력, 사회적지지 추구능력은 감소한다. The purpose of this study is that incident shock of special guards examines closely impact getting in job stress and coping ability. This study used judgement sampling method after establish special guards who is working at airport of capital region area in 2011 by population, and sample numbers used on interpretation finally were total 239 people. Questionnaire used in this study was consisted of the total 67 question, and executed frequency analysis, Factor analysis, reliability analysis, regression analysis by SPSSWIN 18.0. reliability of questionnaire appeared more than Cronbach's α value .779. Conclusion of this study was as following. First, incident shock of special guards affects in job stress. That is, stress about personal relations increases as invasion is often repeated. Also, stress about role increases as hyperarousal is often repeated. Second, incident shock of special guards affects in coping ability. That is, problem central coping ability decreases as hyperarousal is often repeated. On the other hand, problem central coping ability increases as evasion tendency acts continuously. Third, job stress of special guards affects in coping ability. That is, problem central coping ability increases as feeling of helplessness for job characteristic acts. On the other hand, problem central coping ability, social support pursuit ability decreases as ambiguity about role acts high.