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고객충성도 제고를 위한 기술서비스 전략 도출 : 철강산업 사례
김선원(Sun-Won Kim),전채택(Chae-Taek Jeon),김성홍(Sung-Hong Kim),김진한(Jin-Han Kim) 韓國生産管理學會 2010 한국생산관리학회지 Vol.21 No.2
철강 산업에서 최근 몇 년 동안 협상력이 공급자에서 구매자로 급속히 전환되고 있다. 이것은 기존 고객과의 관계를 강화하는 효과적 전략으로 사용될 수 있는 기술서비스가 중요한 성공의 도구가 되고 있음을 의미한다. 철강산업이 이러한 변화에 대응하는 최선의 방법은 전략적 수준에서 기술서비스 활동들의 우선순위를 평가하는 것에 있다. 본 연구는 기술서비스 활동과 고객 충성간의 인과관계를 평가하는 것을 다루고 있다. 이 관계를 검증하기 위해 기술서비스 활동들은 차별화 전략에 초점을 둔 사전서비스와 회복 전략에 초점을 둔 사후서비스로 분류되었다.또한 본 연구에서는 정준상관분석을 통해 개별 기술서비스 활동들의 우선순위를 제시하였으며, Portfolio-spray 분석을통해 기술서비스의 향상 방향을 논의하였다. 이러한 연구결과는 타 산업에도 유용한 시사점을 제공할 것으로 판단된다. In the steel industry, the last few years have shown that bargaining power have rapidly shifted from supplier to buyer. This means technical service, which can be used as a efficient strategy to lock-in existing customers, is an important success tool. To cope in the best way with this change, steel industries have to evaluate their priority of technical service activities to react, at a strategic decision level, to this change. In this paper we are concerned with the evaluation of causal relation between technical service activities and customer loyalty. In order to show the relationship, we classified the technical service activities as a before service(focused on recovery strategy) and after service(focused on differentiation strategy). Also, we propose a priority of each technical service activities through canonical correlation analysis and discuss an improvement of technical service using portfolio-spray analysis. We believe the results provide a useful implications to other industries.
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김용식(Kim Yong-Sig),전채택(Jeon Chae-Taek) 한국인도학회 2010 印度硏究 Vol.15 No.2
인도는 경제발전 이전부터 종교관에 기인한 CSR 활동이 보편적으로 추진되고 있었다. 인도의 CSR 활동의 변화 추세와 중점 추진활동 및 추진 방법 등을 살펴보고 다양한 CSR 활동을 추진 중인 기업들을 살펴봄으로써 인도에서 사업을 추진하고 있는 기업들에게 시사점을 제공하고자 한다. CSR 활동의 변천사를 보면 산업화 이전까지는 박애주의자적 관점에 의한 기부가 중심이 되었으며, 산업화 초기에는 기업 이익범위 내에서 소규모 제한적 활동이 고려되기 시작하였다. 독립투쟁기는 간디의 신탁통치 사상에 영향을 받아 사회개발활동을 중시하였으며 최근 들어서는 지속성장을 위한 전략적 수단으로서 활용빈도가 증가하고 있는 추세이다. CSR 활동을 추진하고 있는 기업들은 지역사회와의 공존을 당연시 하고 있다. 추진 중인 활동들은 지역사회발전을 최우선하며, 지역주민들의 건강제고 및 교육기회 제공과 환경보호 활동 등 다양한 분야를 추진하고 있으며, 외국 기업들은 독자적으로 추진하기 보다는 현지 정부나 NGO 등과 같이 추진하는 것이 효과가 높다. 또한 기업들의 특성에 맞게 차별화된 CSR 활동들을 수행함으로써 기업 이미지 제고 및 기업 성과에 연계될 수 있는 방법을 강구하는 것이 필요하다. India is the country that has universally pursued the corporate social responsibility activities based on religious belief, even before the period of economic development. This paper studies the India's changing trends in corporate social responsibility activities and emphasized methodologies, investigates the companies conducting various activities of corporate social responsibilities, and provides lessons for the companies doing businesses in India. In the history of social responsibilities, the pre-1850s era was characterized as the donations from the view of philanthropy. Prior to the early industrialization had been considered small and limited activities based on corporate profits. Society developing activities had been valued in the independence movement period affected by the Gandhi’s belief on trusteeship and has transformed afterwards into one of the sustainable strategies. Companies pursuing social responsibility activities consider coexistence with local communities as normal. Developing local communities is on the top of priority list and various activities have been carried in diverse fields, such as health-care and education services and environment protection. For foreign companies, joint programs with local governments or NGO's are more effective than independent actions. Moreover, differentiated activities of social responsibility reflecting company’s characteristics must be developed to enhance the corporate images and business performances.
KCI
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