모바일금융 컨버전서의 TAM모형구축이 고객애호도에 미치는 영향

장형유(Hyeong Yu Jang),노미진(Mi Jin Noh) 한국경영학회 2009 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2009 No.08

스포츠센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 및 고객만족의 매개역할과 관여도와 즐거움의 조절역할

장형유(Jang, Hyeong Yu) 한국서비스경영학회 2012 서비스경영학회지 Vol.13 No.1

Service quality is one of the most important factors for achieving a sustainable competitive advantage for service business. Why customers are maintain a continuous relationship with a specific business is dependent on the degree of customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to examine the effects of 5 dimension of service quality on the customer satisfaction and find out the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In particularly, this study focus on the moderating effects of customer involvement and delight in the formation process of customer loyalty. Research results reveal that all dimensions of service quality including process, product, environment, communication, attribute information have positive effects on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. And more, modulation effects of involvement and delight are confirmed implying that customer involvement and delight have a sort of crucial strategy factor in the formation process of customer loyalty. Based on the empirical results, some implications are suggested for managers in sports center. Sports center managers have to excavate the proper strategies for intensifying service quality, because service qualities in sports center have variously and intensively influence on customer satisfaction. In addition, sports center managers need to focus on the factors of service quality and the relationship structure with satisfaction and loyalty considering the modulated roles of involvement and delight.

시장지향성, 마케팅성과, CRM성과의 관계에 대한 연구: 고객자산가치의 조절효과를 중심으로

장형유 ( Hyeong Yu Jang ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

본 연구는 CRM을 구축하고 있는 기업이 CRM성과를 향상시키기 위한 출발점을 시장지향성(market orientation)으로 보고, 시장지향성 연구의 두 축을 형성해 온 Kohli와 Jaworski(1990) 그리고 Narver와 Slater(1990)의 시장지향성 개념화 모두를 활용하고, 이들 개념이 마케팅성과에 어떤 영향을 미치며 궁극적으로 고객유지율과 고객점유율을 포함하는 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 또한 CRM운용 기업의 마케팅성과가 CRM성과로 이어지는 과정에서 고객자산가치가 핵심적인 조절역할을 수행한다는 점을 포착하여 그 구체적인 영향정도를 도출해 내고자 하였다. 선행연구 및 실무적 관점에서 설정한 본 연구모형의 실증분석 결과, 대체적으로 시장지향성이 마케팅성과에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, N&S의 세부 척도 중에서 경쟁자 지향성이 마케팅성과에 미치는 정(+)의 영향관계가 확인되지 않았다. 또한 고객신뢰와 고객만족으로 구성된 마케팅성과는 CRM성과 전반에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었을 뿐만 아니라, 그 과정에서 고객자산가치가 중요한 조절적 관계를 수행하고 있음이 경험적으로 확인되었다. 본 연구는 마케팅전략과 철학에서 핵심적이면서도 개별적으로 다루어져 온 시장지향성(market orientation)과 고객관계관리(CRM)의 상호 긴밀한 관계성과 연결고리를 확인시켜 전반적인 마케팅성과와 CRM성과를 높일 수 있는 전략적 함의를 제시했을 뿐만 아니라, 고객자산가치라는 개념의 조절적역할을 발굴하여 구체적이고 세부적인 시장지향 고객관계전술을 구사할 수 있는 가능성을 보다 높였다는 점에서 실무적, 학술적 가치를 평가받을 수 있을 것이다. 또한 시장지향성 구축의 핵심을 이루는 K&J 척도와 N&S 척도를 동시에 마케팅성과의 외생변수로 활용하여 유의적 관계를 규명하고 있다는 점에서 실무적 활용 가치와 CRM 세부전략 도출에 적잖은 기여를 할 수 있을 것이다. Market Orientation and Customer Relationship Management have been a sustainable competitive advantage of many customer oriented companies. These are critical for companies to get and maintain profitable customers. The purpose of this study is to examine the relationship among market orientation, marketing performance, and CRM performance in service companies. Though the extant studies have been examined the relationship between CRM system and CRM performance, little studies have been performed about the context concerned with market orientation in the formation process of CRM. To fill these researches and fields gap, this study tries to examine the relationship between marketing and CRM performance which is based on the market orientation approach. Based upon the extant theoretical and empirical study five hypotheses have been suggested including the modulation hypothesis about customer asses value. Hypotheses testing using SPSS 15.0 are conducted for 78 managers form Busan and Gyeongnam during August and September, 2012. The results show that almost market orientation factors significantly influence to marketing performance except competitor orientation and all marketing performances are very significantly influence to CRM performance being consisted of customer retention and share. In addition, the modulation effect of customer asset value is confirmed about relationship between marketing performance and CRM performance. A real situation we conducted our research may enable academics and practitioners to understand the antecedents and outcomes of CRM implementation in terms of market orientation. The practical suggestions and limitation of this study are presented in end.

서비스 산업에서의 고객만족 선ㆍ후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정

장형유(Jang Hyeong Yu) 한국마케팅과학회 2006 마케팅과학연구 Vol.16 No.3

본 연구는 서비스산업에서의 고객만족 형성요인과 그 이후의 브랜드선호도 및 재구매의도와의 인과관계에 대한 종합적 모형을 제시하고 구조적 관계를 분석하는 것이 주요한 목적이다. 실증분석 결과 기존연구와 같은 맥락으로 지각된 품질과 지각된 가치가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지각된 공평성의 경우는 그 영향력이 통계적으로 무의미하게 나타났다. 고객만족과 브랜드선호도 및 재구매의도의 매개변수로 투입된 전환비용과 고객애호도간의 구조적 인과관계도 모두 유의한 것으로 확인되었고 직접적인 영향뿐만 아니라 간접적으로 영향관계가 존재함을 알 수 있었다. 재구매의도의 형성에 관한 연구가설에는 기존의 연구들과는 달리 고객만족이나 전환비용이 직접적 인과관계를 형성하지 않는 것으로 나타났다. 다만, 브랜드선호도를 통한 재구매의도의 직접적인 영향관계는 유의한 것으로 확인되었다. 실무에서 중시하는 브랜드선호도가 소비자의 지속적 반복의도를 형성하게 하는데 중요한 매개역할을 수행함을 알 수 있었다. 연구모형의 분석에 따른 실증결과를 바탕으로 서비스산업에서의 소비자의 고객만족 형성 이후 반복구매 가능성의 증대를 위한 효과적 전략방안을 모색해 보고자 한다. The main purpose of this study is to conceptualize and investigate the relationships between the antecedents and outcomes of customer satisfaction and the linking variables of brand preference and repurchase intention in service industries. To achieve this objective, the study tries to validate the structural equation model and causal relationships among the model"s elements involving antecedents to customer satisfaction(perceived quality, value, equity), consequences(brand preference, repurchase intention), and moderating variable(switching cost, customer loyalty). Empirical findings are as follows : First, the effect of two antecedents(perceived quality and value) on customer satisfaction was accepted but perceived equity was rejected. Second, I found out that there were direct or indirect relationships between the mediating variables(switching cost, customer loyalty, brand preference) and repurchase intention. This means that the proper management concerned with indirect path is probably more important for the success of services industries. Third, the direct effects of customer satisfaction and switching cost on repurchase intention were not significant against the existing studies excepting brand preference. This implies that repurchase intention was mainly intensified by the indirect path, "customer loyalty → brand preference → repurchase intention" and "switching cost → brand preference → repurchase intention." The service marketers make efforts not only to strengthen the direct casual linkage but also to consolidate the indirect connections leading to create repurchase intention. Finally, the proper management of these structural relationships will help clarify the role of service marketer resulting in increasing sustainable competitive advantage in service industries.

소매금융서비스 산업에서 고객만족과 고객신뢰 선행요인 및 고객애호도 형성과정의 구조적 관계에 대한 연구

장형유(Hyeong Yu Jang),정기한(Ki Han Chung) 한국경영학회 2007 經營學硏究 Vol.36 No.2

전환비용, 고객애호도, 브랜드 선호도가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

장형유(Jang, Hyeong Yu),정기한(Chung, Ki Han) 한국서비스경영학회 2005 서비스경영학회지 Vol.6 No.2

미디어사용경험의 영향요인과 결과요인에 관한 연구

장형유 ( Hyeong Yu Jang ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.4

소비자가 정보통제권을 주도하는 변화된 온라인 미디어 환경에서 이용자들이 어떻게 반응, 행동하며 어떤 뉴미디어와 광고에 관심을 가지는가는 학계와 실무 모두에서 중요한 관심사 중의 하나다. 이같은 뉴미디어 환경으로 정보전달 방식과 장치가 진화되어 감에 따라, 소비자들이 미디어 환경을 어떻게 통제하며 이를 통해 전달된 광고를 어떻게 지각하는가는 학술적으로 실무적으로 핵심적이고 중요한 과업이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 진화되고 있는 고객화된 온라인 및 웹 환경에서 광고에 대한 소비자의 지각과 관련한 관계구조를 밝히고, 고객화된 미디어환경과 광고물이 미디어활용과 즐거움 및 태도에 어떤 영향을 미치며, 궁극적으로 소비자의 미래 사용의도 및 고객애호도 향상에 어떤 영향을 미치는가를 밝히고자 한다. 광범위한 이론탐색과 실무적 활용에 근거하여 새로운 미디어경험의 주요 영향요인과 그에 따른 결과를 규명할 수 있는 구조적 연구모형을 도출하고 SPSS18과 AMOS21을 활용하여 설정된 관계구조를 검증하였다. 분석결과에 따르면, 본 연구에서 설정한 모든 정(+)의 관계구조가 통계적으로 유의한 것으로 밝혀졌으며, 미디어 사용자의 광고에 대한 태도에 따른 조절효과 역시 모두 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구결과에 근거하여 온라인미디어 경험 증진에 영향에 영향을 미치는 선행변수들의 규명을 통해 광고가 매출에 미치는 영향정도를 보다 강화할 수 있을 것이며, 미디어 경험과 매출이 직접적으로 관련된다는 기존의 접근과 달리, 회상이나 즐거움 및 고객태도와 같은 고객감정 변수가 중요함을 밝히는 본 연구의 실무적, 전략적 함의는 상당할 것이다. This study foresees that the personalized, or customized, media environments shall made available to consumers through such services have the potential to decrease information overload by tailoring content to the consumers specifications as well as provide a sense of perceived control to the consumer. Like these, a customized online environment can be defined as any type of web via content assembling tools that allow a user to customize his or her request per descriptions. The consumer benefits coupled with growth in popularity, let them a potentially rich advertising outlet within the interactive targeted position. That is, as the effects of conventional interactive online and offline advertising continue to decline, one to one online environments could provide a space that allow advertisers to connect with consumers during time of peak consumer satisfaction. To confirm all above logics, the research model was drawn and tested by SPSS/Amos 21. All hypotheses were adopted supporting and providing insight into consumers perceptions about advertising in customized online environments as well as how the act of individualization impacts their media recall and delight, and attitude toward advertising for future consumer.

공동구매형 소셜커머스 특성이 만족과 지속의도에 미치는 영향: 소비성향과 태도의 조절효과를 중심으로

장형유 ( Hyeong Yu Jang ),정서윤 ( Seo Yun Chung ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.4

본 연구는 공동구매형 소셜커머스를 대상으로 소비자만족에 미치는 속성을 도출하여 영향정도를 밝히고 그러한 영향 정도가 사회적 혁신소비성향에 따라 어떻게 달라지는지를 규명하고자 하였다. 또한 소셜커머스에서의 만족형성이 이용자의 지속적 사용의도와 어떤 연관성을 형성하는지를 밝히고 보다 세부적으로 이러한 영향력이 소비자가 공동구매형 소셜커머스에 대해 가지고 있는 태도에 따라 어떤 차이를 보이는지를 분석하고자 하였다. 본 연구목적에 따른 연구가설을 규명하기 위해 공동구매형 소셜커머스 이용경험자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문결과 수집된 최종 표본을 대상으로 SPSS 15.0을 활용한 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였으며, 구조방정식 모형을 분석하는 AMOS20을 활용하여 경로분석 및 차이를 변별하는 조절효과 분석을 실시하였다. 조사방법론 절차에 따른 실증분석결과, 본 연구에서 설정한 만족에 영향을 미치는 핵심요인들이 모두 중요한 변수임을 확인하였다. 다만 소비성향에 따라서는 그 영향이 일부 기각되고 그 영향력에도 상당한 차이를 보여주었다. 또한 만족 이후, 지속의도와의 관련성이 매우 높게 나타남을 확인하였고 더불어 소비자의 긍정적, 부정적 태도 여하에 따라 지속이용의도에 미치는 영향력 정도가 상당히 달라짐을 알 수 있었다. 최종적으로 이러한 실증분석 결과에 따른 실무적, 학술적 시사점을 제시하였다. This study is to find out the properties influencing in satisfaction of social commerce shopping and to reveal the modulation effects of socially innovative propensity in the interactions. Meanwhile, this study also finds not only the interaction logic between consumer satisfaction and continuous reuse intention but also the modulation effect of users attitude in the relationship process. The Survey was implemented for the experiencers of group buying social commerce, and analyzed by factor and confirmative analysis, cronbach alpha, path and modulation effect using SPSS and AMOS. All antecedents of consumer satisfaction are accepted and the modulation effects are significant except the entertainment convenience variable. In addition, the interaction between consumer satisfaction and reuse intention is very significant in p value .001., showing big difference according to the user attitude for social commerce shopping. Managerial and academic implication are suggested being concerned with sustainable competitive advantage in managing of group buying social commerce.

상품후기 플랫폼에서 리뷰품질과 리뷰어 특성이 구매의도에 미치는 영향 : 지각된 진실성과 유용성의 매개효과 및 쿠폰의 조절효과에 초점을 두어

장형유 ( Jang Hyeong-yu ) 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.3

본 연구는 온라인 공동구매 사이트 상품후기 플랫폼에서의 상품리뷰 품질과 리뷰참여자 및 이를 포괄한 종합적 상품리뷰가 구매의도에 미치는 영향구조를 밝히는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 구매의도 형성과정에 지각된 정보신뢰성과 정보유용성이 매개적 역할을 수행하고 있음에 주목했으며, 특히 지각된 진실성과 유용성 및 구매의도의 관계구조 형성 과정에 쿠폰제시에 따른 조절역할을 이론적, 실무적 관점에서 조명했다. 이 과정에서 상품리뷰의 전반적 내용을 포괄한 종합리뷰라는 차별적 연구개념을 도입하고, 이러한 요인이 구매의도에 미치는 직접적 영향력을 실증적으로 검증하였다. 문헌리뷰와 실무적 맥락검토를 통해 정교하게 도입된 연구요인과 연구모형의 구조적 관계를 규명 하기 위해 구조방정식 모형분석을 토대로 진행된 실증분석 결과, 리뷰어의 특성이 지각된 유용성에 미치는 영향관계와 지각된 진실성이 구매의도에 미치는 영향관계를 제외한 대부분의 연구가설이 채택되었다. 이러한 실증결과를 토대로 온라인 공동구매 커머스의 상품후기 플랫폼의 운영방안 전반에 관한 영향력 있는 시사점을 도출하고 제안하였다. The purpose of this study is to clarify the product review quality and the effect structure of the reviews on the purchase intention of the Online Group Buying; OGB) sites. The intermediary role of perceived information credibility and usefulness was noted in the process of purchase intention formation. Especially, The research clarified the control role of presenting coupons in the process of constructing the relationship between perceived truthfulness, usefulness and purchase intention from the theoretical and practical point of view. In this process, we introduced the differential research concept called comprehensive review that covers the overall contents of product reviews and empirically verified the direct influence of these factors on purchase intention. An empirical analysis was carried out based on the analysis of structural equation model to investigate the structural relationship between research factors and research models that were elaborately introduced through literature reviews and practical contextual review. Most research hypotheses were adopted except for the influence of the characteristics of reviewers on perceived usefulness and the influence of perceived truthfulness on purchase intention. Based on these empirical results, we suggest influential implications on the overall operation about online commodity and products review to acquire the competitive competence.

CRM구축과정에서 마케팅요인이 관계품질과 CRM성과에 미치는 영향

장형유(Jang, Hyeong-Yu) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.4

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 개별 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객관계관리에 전력을 기울이고 있다. 수익성 높은 대부분 대기업들의 성공비결은 복합적이겠지만, 고객지향적 사고에의 신속한 적응이 중요한 부분을 차지하고 있다. 고객관계관리 기법 및 운용철학은 고객을 올바르게 이해하는데서 그치지 않고 고객행동을 사전적으로 예측하여 고객요구에 부응한 제품과 서비스를 제공하는 것만이 치열한 경쟁환경에서 생존함과 동시에 거듭된 성장을 이루는 유일한 해결책임을 강조한다. 고객관계관리는 데이터베이스마케팅과 같은 조직내 실무자 중심의 관점과 접근이 아니라 최고경영자의 마케팅 관점의 경영철학 구현을 통한 전사적이고 조직적인 참여가 이루어져야 한다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들이 고객관계관리 기법을 도입하고 구축하는 과정에서 이러한 점을 간과해 왔으며 그 결과 고객관계관리를 통해 수익성을 높인 기업이 있는 반면에 고객관계관리에 엄청난 비용만을 투입하고 별다른 성과를 거두지 못한 기업들도 다수이다. 본 연구는 CRM구축 및 실행과정에서의 성공요인을 기존 연구와 달리 마케팅적 관점에서 발견해 내고 있다. 시장지향성과 고객지향성이라는 마케팅 철학에서부터 고객정보지향성과 핵심고객지향이라는 실무적 개념까지 포함해서 마케팅적인 관점에서의 성공적 CRM구축을 위한 선행요인을 발견하고, 이러한 요인들이 마케팅관점의 관계품질과 실무적인 CRM성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석함과 동시에 관계품질과 CRM성과 간의 관계의 강도까지 실증적으로 분석해 보았다. 경험적 분석 결과 본 연구에서 구축한 마케팅관점의 CRM선행요인들 중에서 일부 요인을 제외하고는 대체적으로 관계품질 및 CRM성과를 높이는데 상당한 기여를 하고 있음이 확인되었으며, 영향관계의 정도에는 어느 정도 차이가 있음이 확인되었다. 또한 관계품질과 CRM성과 및 세무적 개념구성요인들 간에 매우 높은 정(+)의 관계가 존재함을 확인했다. 이는 CRM의 최종 성과를 달성하기 위해서 CRM구축 및 실행이후에 고객만족과 고객신뢰라는 개념적 연결고리를 강화함과 동시에 이러한 관계품질이 고객유지와 고객점유 정도의 향상으로 이어지도록 하는 창조적 전술개발이 요구됨을 의미한다. CRM을 구축 및 실행하는 대부분의 기업들이 조급하게 재무적인 성과를 기대하는 경향이 있는데, CRM은 마케팅 철학을 포함하는 장기적인 경영활동임을 주지해야 한다. 기존의 만흥ㄴ 연구들이 취하고 있는 연구맥락에 근거해서 기술적인 시스템만을 갖추었다고 하여 단적인 성과를 바라는 것은 오히려 비용의 낭비만을 초래할 수 있음에 주목해야 한다. 본 연구결과를 바탕으로 CRM의 성공적 구축을 통해 관계품질을 강화하는 것에 대한 전략적 통찰을 제공함과 동시에 실질적인 CRM성과를 달성하기 위한 마케팅 관점의 연결구조를 어떻게 효율적으로 강화할 수 있을 것인가에 대한 학술적이고 실무적인 시사점을 도출했다. Customer Relationship Management(CRM) has been a sustainable competitive edge of many companies CRM analyzes customer data for designing and executing targeted marketing analysing customer behavior in order to make decisions relating to products and services including management information system. It is critical for companies to get and maintain profitable customers. How to manage relationships with customers effectively has become an important issue for both academicians and practitioners in recent years. However, the existing academic literature and the practical applications of customer relationship management(CRM) strategies have been focused on the technical process and organizational structure about the implementation of CRM. These limited forcus on CRM lead to the result of numerous reports of failed implementations of various types of CRM projects. Many of these failures are also related to the avsence of marketing approach. Identifying successful factors and outcomes focused on marketing concept befort introducing a CRM project are a pre-implementation requirements. Many researchers have attempted to find the factors that contribute to the success of CRM. However, these research have some limitations in terms of marketing approach without explaining how the marketing based factors contribute to the CRM success. An understanding of how to manage relationship with crucial customers effectively based marketing approach has become an important topic for both academicians and practitioners. However, the existing papers did not provide a clear antecedent and outcomes factors focused on marketing approach. This paper attempt to validate whether or not such various marketing factors would impact on relational quality and CRM performance in terms of marketing oriented perceptivity. More specifically, marketing oriented factors involving market orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation can influence relationship quality(satisfaction and trust) and CRM outcome(customer retention and customer share). Another major goals of this research are to identify the effect of relationship quality on CRM outcomes consisted of customer retention and share to show the relationship strength between two factors. Based on meta analysis for conventional studies, I can construct the following research model. An empirical study was undertaken to test the hypotheses with data from various companies. Multiple regression analysis and t-test were employed to test the hypotheses. The reliability and validity of our measurements were tested by using. Cronbach's alpha coefficient and principal factor analysis respectively, and seven hypotheses were tested through performing correlation test and multiple regression analysis. The first key outcome is a theoretically and empirically sound CRM factors(marketing orientation, customer orientation, customer information orientation, and core customer orientation) in the perceptive of marketing. The intensification of ß coefficient among antecedents factors in terms of marketing was not same. In particular, The effects on customer trust of marketing based CRM antecedents ware significantly confirmed excluding core customer orientation. It was notable that the direct effects of core customer orientation on customer trust were not exist. This means that customer trust which is firmly formed by long term tasks will not be directly linked to the core customer orientation the enduring management concerned with this interactions is probably more important for the successful implementation of CRM. The second key result is that the implementation and operation of successful CRM process in terms of marketing approach have a strong positive association with both relationship quality(customer trust/customer satisfaction) and CRM performance(customer retention and customer possession). The final key fact that relationship quality has a strong positiv