The Relationships of Website Quality, e-Satisfaction, e-Trust, and e-Loyalty in Low

인옥남(Ok Nam In),김승리(Seung Lee Kim) 한국컴퓨터정보학회 2013 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.18 No.10

최근 정보통신기술의 발달로 대부분 웹사이트의 외관과 디자인이 훌륭하게 제작되고, 이용도 손쉽게 할 수 있도록 제작되고 있다. 특히 저비용 항공사에서는 웹사이트의 품질이 고객의 항공기 예약과 구매에 직결되기 때문에 웹사이트 품질이 고객의 충성도에 중요한 요인으로 작용하게 된다. 저비용 항공사에 대한 고객의 충성도는 긍정적 구전과 재구매와 직결되기 때문에 웹사이트 품질향상에 많은 노력이 필요하다. 본 연구는 저비용 항공사 웹사이트 품질의 속성을 도출하고, 웹사이트 품질이 e-만족, e-신뢰, e-충성도에 영향을 미치는지에 대해서 검증하였다. 또한 e-만족, e-신뢰, e-충성도의 영향 요인을 검증하였다. 가설검증결과 저비용 항공사의 웹사이트 품질, e-만족, 그리고 e-신뢰는 e-충성도에 유의한 영향을 미치고, 웹사이트 품질은 e-만족과 e-신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 하지만 e-만족은 e-신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었다. The A low-cost carriers(LCC)' website represents their public face to the world. Futhermore, distribution through their own websites is generally regarded as the being most cost effective for airlines The Internet website has become an effective marketing vehicle for low-cost carriers(LCC). The objective of this study was to examine theoretical relationship of website quality, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty to the low-cost carriers' website. The study sample included respondents who had visited any LCC websites in the last 12 months. Data were collected by conducting a web-based survey to maintain respondents' anonymity and overcome time and place constraints. From the 334 usable data obtained, hypotheses are tested using structural equation modeling. The results indicate that website quality, e-satisfaction, and e-trust are antecedents of e-loyalty in loyalty relationships between passengers and low-cost carriers' websites. Website quality positively influences e-satisfaction, e-trust while e-satisfaction. However, contrary to our expectation, e-satisfaction has a negative effect on e-trust. Managerial implications are provided following presentation of the findings.

국내 항공여행시장 세분화를 통한 항공여객 욕구분석 및 마케팅전략 -국내선 국적항공사를 중심으로

인옥남 ( Ok Nam In ),양정임 ( Jeong Im Yang ),김경한 ( Kyoung Han Kim ) 대한관광경영학회 2009 觀光硏究 Vol.24 No.5

지각된 조직공정성이 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구

인옥남 ( In Ok Nam ) 아시아문화학술원 2017 인문사회 21 Vol.8 No.1

본 연구의 목적은 서비스기업의 접점직원들이 직무에 대해 가지는 태도와 행동을 이해하기 위해 지각된 조직공정성이 직무태도에 미치는 영향력을 평가하는 것이다. 이를 위해 국적항공사 승무원 257명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 자료는 SPSS for Windows 21.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 실증 분석하였다. 가설검증결과 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성이 모두 직무태도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직공정성이 높게 지각될수록 긍정적인 직무태도를, 조직공정성이 낮게 지각될수록 부정적인 직무태도를 보이고 있음을 의미한다. 특히 상호작용공정성과 절차공정성은 분배공정성보다 높은 영향력을 미치고 있는 것으로 평가되어 시사하는 바가 크다. 요컨대 효율적인 접점직원의 직무태도 관리를 위해서 상급자와 접점직원 간의 상호작용에 주목하기를 제안한다. 본 연구에서 제시한 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 항공사 접점직원들의 직무태도의 선행변수로 유의미하며, 공정한 보상체계와 의사결정을 통해 구성원들과 우호적인 신뢰관계를 구축한다면 궁극적으로 접점직원들의 서비스태도 개선 및 조직의 목표달성에 긍정적인 효과를 기대할 수 있을 것이다. This paper aims to discuss the effect of the perceived organizational justice on job attitude. As a research method, the empirical study, a survey of 257 cabin crew members, consists of descriptive statistic analysis, exploratory factorial analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis using SPSS 21.0 for windows. As a result, the three significant organizational factors-distributive, procedural, and interactional justice-have turned out to be positively related to job attitude. First, cabin crew`s perception of fairness in the aspects improves their job attitude at work. Particularly, procedural and interactional justice are more influential than distributive on the point. Next, the workers consider the interaction between managers and staff important. That is, when formulating the fair reward and decision making, the airline company achieves its organizational goal with their better job attitude. With the help of the precedent studies on organizational justice theory, this research presents more practical and meaningful strategy guideline for the airline service.

항공사 유지자산이 고객의 긍정적·배타적 행동의도에 미치는 영향

인옥남(Ok Nam In),김승리(Seung Lee Kim),도성현(Sung Do) 한국컴퓨터정보학회 2013 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.18 No.10

본 연구는 최근 급변하고 있는 국내 항공운송시장에서 항공사 유지자산이 항공여행객들의 긍정적 배타적 행동의도에 미치는 영향력을 평가하고, 고객이탈을 최소화할 수 있는 유지기반의 주요 변인들을 도출하는데 목적이 있다. 먼저 실증분석을 위해 인천국제공항과 김포공항에서 국적항공사를 이용하는 내국인 항공여행객들을 대상으로 서베이를 실시하였고, 수집된 자료 480부에 대해 SPSS 통계패키지의 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 항공사 충성도 프로그램, 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램은 모두 긍정적 행동의도에 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 배타적 행동의도에 대해서는 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램만이 유의한 영향을 미치고 있었다. 연구결과는 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램이 충성도 프로그램보다 항공사 전환 장벽으로서 더 높은 영향력을 가지고 있음을 시사한다. 본 연구는 심화된 경쟁시장에서 고객유지를 극대화할 수 있는 유지자산의 변인들을 도출하고 전략적 우선순위를 실증 규명하였다는 데에 연구의 학문적 실무적 의의를 가진다. The purpose of this study is to evaluate the impact of airline's retention equity on customer positive exclusive behavior intention and to minimize customer churn based maintenance is aimed to derive key variables in air transport market. A survey was conducted Incheon and Gimpo airport to use in the national carrier of domestic air travelers. A total of 480 respondents completed a survey. The result reveal that loyalty program, preferential treatment & acknowledgement program, and community program have significantly effect on positive behavior intention. However, preferential treatment & acknowledgement program, and community program have significantly effect on exclusive behavior intention. It showed that they are more influence than loyalty program as a switching barrier of airlines. The academic and practical implication of this study has been identified in the competitive market to maximize customer retention factors of maintaining retention equity to derive empirical strategic priorities.

고객 문화차원에 따른 서비스회복 기대에 관한 연구

인옥남(In, Ok Nam),한진수(Han, Jin Soo) 한국서비스경영학회 2007 서비스경영학회지 Vol.8 No.2

IPA 분석기법을 이용한 공항 선택속성에 관한 실증연구 : 광주공항과 무안국제공항을 중심으로

박은혜(Eun Hye Park),인옥남(Ok Nam In) 한국관광연구학회 2021 관광연구저널 Vol.35 No.8

국내와인의 현황과 와인연구의 동향 분석

김경한(Kim, Kyung-Han),인옥남(In, Ok-Nam) 한국관광레저학회 2011 관광레저연구 Vol.23 No.7

공항 이용객의 혼잡지각이 감정적 반응과 재방문의사에 미치는 영향에 관한 연구

김승리(Seung-Lee Kim),인옥남(Ok-Nam In) 한국컴퓨터정보학회 2015 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.20 No.5

본 논문에서는 국제공항 이용객 혼잡지각, 감정적 반응 및 재방문의사 사이의 영향관계 관계 검증 방법을 제안한다. 본 연구를 통해 국제공항의 시설적 혼잡성은 이용객의 부정적 반응 및 재방문의사에 유의한 영향관계가 형성됨을 알 수 있으며, 이용객의 인적 혼잡성과 긍정적인 감정반응은 재방문의사에 유의한 영을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합하면 국제공항 이용객의 인적 혼잡지각과 긍정적 감정반응인 고마움, 즐거움, 편안함, 친근감, 만족감, 믿음감 등은 이용객의 긍정적인 재방문의사와 타인 추천 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 SPSS 21 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 또한 AMOS 7.0을 활용하여 공분산구조분석(Covariance Structure Analysis)의 확인적 요인분석과 모형검증(Model Test)을 실시하였다. The object of this study is finding out the relational effect of perceived crowding of international airport on emotional response and revisit intention. The data of this study was collected by questionnaire and based on Incheon international airport visitors. A total 260 validity sample was analyzed a frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis and correlation coefficient analysis from SPSS 21, a hypothesis through out confirmatory factor analysis and structural equation modeling from AMOS 7.0. As a result of this study, visitors’ human perceived crowding of international airport and positive emotional response showed a significant effects on revisit intention.

여행사 웹사이트 품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향

김승리(Seung Lee Kim),인옥남(Ok Nam In) 한국컴퓨터정보학회 2013 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.18 No.5

본 연구는 여행사 웹사이트 품질, 고객만족, 그리고 재구매 의도 간 영향관계를 파악하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 최근 일 년 이내 여행사의 웹사이트를 통해 여행상품을 구입한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 구조방정식 모형의 결과는 여행사 웹사이트의 디자인 품질, 서비스품질, 그리고 정보 품질은 고객만족 및 재구매 의도에 통계적으로 유의한 영향을 가지는 것으로 증명되었다. 한편 여행사 웹사이트의 품질의 구성요소 중 정보 품질이 고객만족과 재구매 의도에 가장 중요한 요소로 밝혀졌으며, 다음으로 서비스 품질, 디자인 품질 순으로 나타났다. The Internet website has become an effective marketing vehicle for travel agencies. The objective of this study is to examine theoretical relationships between travel agency's website quality, customer satisfaction, and repurchase intention. Usable data was obtained from the 373 respondents using travel agency's website within one year. Hypotheses are tested using structural equation modeling. The results indicate that travel agency's website quality has an effect on customer satisfaction as well as repurchase intention. The impact of information quality on customer satisfaction and repurchase intention is the most important factor, followed by service quality and design quality among the factors of the quality of a travel agency's website.

도보관광의 체험요소(4Es), 만족도, 재방문 의도에 관한 연구

김승리(Seung-Lee Kim),인옥남(Ok-Nam In) 한국컴퓨터정보학회 2014 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.19 No.5

최근관광에도 여러 가지변화가 일어나고 있는데, 그 중 하나가 자연 그대로의 상태를 보고, 즐기는 도보관광이다. 본 연구는 이러한 도보관광지 체험과 도보관광객 만족도, 재방문 의도 간의 구조적 관계를 분석하여, 차후 지자체의 도보관광지 활성화를 위한 방안을 제시하는데 목적이 있다. 먼저 실증분석을 위해 북한산 둘레길을 방문하는 도보관광객들을 대상으로 서베이를 실시하였고, 수집된 자료 250부에 대해 SPSS 18 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 또한 AMOS 7.0을 활용하여 공분산구조분석(Covariance Structure Analysis)의 확인적 요인분석과 모형검증(Model Test)을 실시하였다. 그 결과 Pine과 Gilmore(1998)의 개념적 연구의 4가지(오락, 교육, 심미, 일탈) 요소 중 심미적 체험요소와 일탈적 체험요소가 도보관광객의 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 재방문 의사에 대한 만족도의 영향은 기존 연구에서 밝혀진 바와 같이 매우 강한 인과관계를 보여주었다. 연구결과는 도보관광객들의 만족도를 높여 재방문을 유도하기 위해서는 심미적 체험과 일탈적 체험의 질을 강화해야 한다는 시사점을 제공하였다. In the past decade, Pine & Gilmore set out the vision for a new economic era, the experience economy, in which consumers are in search for extraordinary and memorable experiences. The purpose of this study is to investigate the relationships among walking tourist's experiences, walking tourist satisfaction and revisit intention as the social interest on walking tour has risen. A total of 250 respondents completed a survey. Using structural equation modeling (SEM) technique, the results reveal the effects of Esthetics(indulged in environments) and Escapism(diverging to a new self) that impact on walking tourist satisfaction and on revisit intention indirectly. Overall, finding of this study enhance the theoretical progress on the experiential concept in walking tour and offer important implication for walking tour marketers.