공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용

이청림(Cheong Lim Lee),이유재(You Jae Yi) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.4

본 연구에서는 그동안 여러 고객만족 관련 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 공공기관의 고객만족 개선에 적용할 수 있는 새로운 고객만족지수인 공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 개발하였다. PCSI 모형은 공공기관의 고객만족수준을 점검하고, 고객만족을 높이기 위해 주력해야 할 부분을 발굴하며, 고객만족으로 인한 기대효과까지 도출이 가능한 인과모형이다. PCSI 인과모형은 크게 서비스품질, 고객만족, 성과 부분으로 구성되며, 이들은 각각 위계적인 구조를 갖는 별개의 모형으로 구성되어 있다. 서비스 품질 차원은 과정품질과 결과품질을 균형있게 반영하고, 최근 중요성이 부각되고 있는 환경품질을 추가하였으며, 공공기관만이 갖는 특수성을 감안하여 사회품질을 포함시켰다. 고객만족은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분하여, 포괄적인 고객만족의 개념을 아우르며, 공공기관의 특수성을 반영하여 종합적이고 체계적인 고객만족지수 산출이 가능하도록 하였다. 성과부문은 기관자체가 갖는 성과와 사회적으로 기여하는 성과로 구분하여 공공기관으로서의 존립이유를 확고히 하였다. 개발된 모형의 타당성 검증을 위해 한국마사회를 대상으로 분석한 결과, PCSI 인과모형 및 PCSI 점수 산출을 위한 만족모형의 타당성이 확인되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질과 서비스환경품질, 사회품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 기관성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. PCSI 모형은 정부산하기관을 대상으로 개발된 이후, 준정부기관과 공기업을 모두 포괄하는 공공기관에 적합한 평가모델로 개편되었으며, 모든 공공기관의 고객만족지수를 측정하는 모형으로 정착되었다. 2011년 현재 21개의 공기업과 80개의 준정부기관을 대상으로 매년 PCSI 조사가 수행되고 있으며, 모형을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있다. 2011년도 21개 공기업의 PCSI 점수는 93.7점이며, 80개 준정부기관에 대한 PCSI 점수는 89.6점으로 나타났다. 2004년 PCSI 점수가 72.5점이었던 것과 비교해볼 때, PCSI 도입으로 공공기관의 고객만족도가 크게 향상되었음을 확인할 수 있다. Recently, quality management, citizen orientation and performance are emphasized in public sectors. Thus, there is a need for more appropriate criteria for public customer satisfaction. For this reason, we have developed a new model of customer satisfaction in the public sector and named the model as Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI). The PCSI model posits a causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance. This model not only provides a customer satisfaction index, but also suggests guidelines for the effective improvement of CSI and expected effects resulting from CSI improvement. The PCSI model integrates three hierarchical models for service quality, customer satisfaction, and performance in public services. The service quality model has four quality dimensions: service product quality, service delivery quality, service environment quality, and social quality. Twelve sub-dimensions are also specified to measure these four primary dimensions. The customer satisfaction model consists of three dimensions: overall satisfaction, attribute satisfaction, and social satisfaction. The performance model consists of sector performance and social performance. The entire model was assessed using data from the Korea Racing Authority (KRA). The structure of the customer satisfaction model yields acceptable goodness-of-fit indices. Regarding the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance, overall model fit indices meet the recommended cutoff values. Service product quality, service environment quality, and social quality have positive effects on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction positively influences sector performance and social performance. This study contributes to the literature by providing a conceptual model of customer satisfaction with public services. This study also provides insights and guidance for managers, government officials and policy-makers in the measurement and management of customer satisfaction in public sectors.

‘윤리적 제품’, 이름만으로 충분한가? 브랜드 명성과 지각된 윤리성의 정도가 소비자의 선택에 미치는 영향

이청림(Cheonglim Lee),차문경(Moon-Kyung Cha) 한국콘텐츠학회 2020 한국콘텐츠학회논문지 Vol.20 No.3

윤리적 제품과 기업에 대한 소비자의 호의적인 태도, 윤리적 소비자의 증가는 최근 전 세계적인 흐름이다. 그럼에도, 윤리적 제품에 대한 호의가 반드시 구매로 이어지지 않는다는 연구들 또한 등장하고 있다. 본 연구는 그러한 사실에 주목하여, 윤리적 제품의 어떠한 특성에 대한 소비자의 지각이 구매행동으로 연결되는지 탐색하고자 하였다. 이를 위해 3개의 실험이 수행되었으며, 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 같은 윤리적 제품이라 할지라도 소비자가 지각한 윤리성의 정도가 높아야 소비자의 선택 가능성이 높아졌으며. 이러한 경향은 친환경 제품과 기부형 제품을 막론하고 확인되었다. 이는 최근 이슈가 되고 있는 ‘진정성(authenticity)’에 대한 소비자의 지각으로도 이해할 수 있을 것이다. 둘째, 지각할만한 윤리성의 차이가 없다면, 윤리적 소비자들은 브랜드명성을 구매의사결정의 중요한 요인으로 판단하는 것으로 나타났다. 이는 기업별로 윤리성의 정도가 차이가 나는 제품이 아니라면, 결국 윤리적 소비에 있어서도 브랜드명성이 중요한 요소로 작용할 수밖에 없다는 사실을 시사해준다. 셋째, 윤리적 제품의 소비는 소비자의 특성에 따라 차이점을 나타내지 않았다. 본 연구에서는 소비자의 이타성과 과시성을 중심으로 비교하였으나, 이러한 개인 특성의 여부와 상관없이 브랜드명성과 지각된 윤리성이 매우 큰 영향을 지니는 것으로 나타났다. 예상과는 달리, 이타적 성향의 소비자들에게서 언더독 효과가 발생하지 않았다는 점이다. 연구 결과와 관련하여 몇 가지 시사점과 연구의 한계, 향후 연구에 대한 제언을 논의하였다. Consumers favorable attitude toward ethical brands, and the rise of ethical consumers, is a recent global trend. Nevertheless, prior studies have emerged that favoring ethical products does not necessarily lead to consumers’ purchase. Focusing on this, authors attempted to explore what perceptions of the brand lead to purchase behavior. Three experiments were conducted for this purpose. Results are as follows. First, even in ethical products, consumers choose the product when it is perceived as more ethical. This tendency has been shown for both eco-friendly type and donation type products. Second, when there was no noticeable difference in ethicality, ethical consumers consider brand reputation as an important factor in choice. Third, results remains regardless of consumer individual characteristics (consumer altruism, conspicuousness). Note that, unexpectedly, the underdog effect was not observed among altruistic consumers. Several implications, limitations of research, and suggestions for future research were discussed.

공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출,입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-

이청림 ( Cheong Lim Lee ),라선아 ( Sun A La ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구는 인천국제공항이 고품질 서비스로 국제적 명성을 유지할 수 있도록 하는 데 목표를 두고, 공항서비스에 특화된 서비스 품질 및 고객만족 측정모형을 개발하였다. 최고 수준의 서비스품질을 제공하는 국제공항으로서의 인천공항의 위상을 고려할 때, 기존 평가체계에서 부족한 현상에 대한 정확한 진단을 통해 인천공항 서비스의 강·약점을 도출함으로써, 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 처방적 피드백 기능을 강화한 보다 진화된 측정 모형이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 출·입국 고객이 이용하는 공항 서비스 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 서비스품질 측정에 고객의 서비스 이용 동선을 고려한 MOT(moment of truth) 프로세스를 적용하였다. 또한 불일치(disconfirmation) 개념을 확장한 서비스비교평가라는 구성개념을 도입하여, ``MOT 품질-서비스 비교평가-CS-성과``의 인과관계모형을 실증하였다. 본 모형을 통해 공항서비스의 서비스품질 및 고객만족에 대한 진단과 개선방향을 도출할 수 있다. 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 인천공항 출입국 여객 고객을 대상으로 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 2013년 1월 29~2월 1일 동안 인천공항 여객터미널 내 대기고객들을 대상으로 현장출구조사를 진행하였으며, 출입국고객 684명의 유효표본을 획득하였다. 전체 표본 중 내국인은 63.7%, 외국인은 36.3%로 집계되었다. 출국고객의 MOT 흐름은 공항도착→입장→체크인(발권 및 수하물 처리)→보안검색 과정→출국심사→부대시설이용 및 탑승대기 과정의 순으로 조사되었고, 입국고객의 MOT 흐름은 입국→정보확인 및 이동→입국심사→수하물수취→세관심사의 순으로 조사되었다. 각 MOT의 서비스품질, 서비스비교평가, 고객만족, 공항성과 등의 측정문항은 고객대상 심층인터뷰(IDI: in-depth Interview), 고객좌담회(FGI: focus group interview), VOC(voice of customer), 2차 자료 분석결과 등을 기반으로 도출하였다. 특히, 서비스비교평가에서는 기대대비, 투입대비, 이상적 서비스 대비, 타공항 이용경험 대비 평가를 반영할 수 있도록 설계하였고, 고객만족에서는 인지적 만족과 감정적 만족을 구분하여 측정하였으며, 공항성과 지표로는 좋은 이미지, 긍정적 구전의도, 한국에 대한 이미지를 측정하였다. 측정변수 개발에 인천국제공항의 이용객이 가지고있는 다양한 해외여행의 경험 수준과 기대수준을 반영하고, 공항이라는 특별한 곳이 주는 경험적, 정서적 측면을 고려하였으며, 한국의 국가이미지를 결정하는 최초와 최후의 관문이라는 점에서 사명적 성과를 포함하고자 하였다. 연구모델을 위한 분석도구로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 측정모델에 대한 확인적 요인분석 결과, 모든 수치에서 모델 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타났으며, 출국고객 및 입국고객을 대상으로한 구조방정식모델(SEM: structural equation modeling) 분석결과, 모든 부합도 지수와 경로계수 등에서 자료와 모델이 잘 부합하는 것으로 나타났다. 구조방정식모델 분석결과, 출국 프로세스에서는 도착을 제외한 입장, 체크인, 보안검색, 출국심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났고, 입국 프로세스 중에서는 입국심사를 제외하고, 정보확인 및 이동, 수화물 수취, 세관심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 출입국 과정 모두에서 전반적 서비스 품질은 서비스비교평가와 고객만족에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스비교평가에서 높은 점수를 받을수록 고객만족이 증가하였고, 고객만족이 높아질수록 공항의 성과에 긍정적 영향을 미침으로써 연구모형의 인과관계가 성립함을 확인하였다. 연구의 전략적 시사점 및 한계와 향후 연구과제 등에 대해서도 논의하였다. This study developed a new model of service quality and customer satisfaction for the international airport service. Considering Incheon International Airport``s status as a world-class airport, there is a need for more advanced criteria for service quality and customer satisfaction to maintain high-quality services. Especially, this study considered MOT(moment of truth) process to measure service quality based on understandings of airport service process cascades and characteristics. Also, the construct of comparative service evaluation was incorporated in the proposed causal model. That is, our research model posits a causal relationshipbetween MOT service quality, comparative service evaluation, customer satisfaction, and performance of airport. This model suggests guidelines for the effective improvement of CS and expected effects resulting from CS improvement. For the evaluation of measurement and research model, the survey was distributed to the arrival and departure passengers at Incheon International Airport from January 29th to Februray 1st, 2013 and 684 valid responses were used for statistical analysis. Korean sample was 63.7%, and the foreigner sample was 36.3%. The MOT cascades are drawn from customers IDI(in-depth interview), FGI(focus group interview), VOC (voice of customer), and secondary data. The MOT flow for departing passengers follows this sequences: arrival→entrance(signage/information check and movement)→check-in(ticketing and luggage shipping)→security screening→departure examination→waiting for boarding. The MOT flow for arrival passengers follows this sequence : arrival→signage/information check and movement→immigration→baggage claim→custom inspection. The authors adopted the criteria such as customer``s prior expectation, ideal service, and experiences in other international airports for developing the measures for service comparison. Customer satisfaction measurement was approached from affective as well as cognitive perspective. In oder to develop the measures for the international airport performance, airport image, positive WOM(word-of-mouth) intention, and the image of Korea were considered. The measurement and research model were analyzed by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Measurement validity was assessed by confirmatory factor analysis (CFA). The CFA results showed that the measures achieved significant convergent and discriminant validity. The the proposed SEM(structural equation model) yielded acceptable goodness-of-fit indices and most of the path coefficients showed the expected results. The key findings are as follows. During departure process, MOT``s of entrance, check-in, security screening, and departure examination have positive influences on overall service quality except the MOT of arrival at the airport. For the arrival process, MOT``s of signage/information check and movement, baggage claim, and customs inspection have positive influences on overall service quality except the immigration MOT. Overall service quality has positive effects on customer satisfaction and comparative service evaluation (i.e. disconfirmation). Comparative service evaluation positively influences customer satisfaction. Both in departure and arrival service processes, customer satisfaction positively affects airport``s performance.

공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소가 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향 - 인천국제공항 출국 대기 고객을 중심으로 -

이청림 ( Cheong Lim Lee ) 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.5

공항 고객들은 출·입국이나 환승을 위한 서비스 프로세스 단계에서 공항의 여러 시설 및 서비스를 이용하게 된다. 특히 공항 이용객 중 많은 시간을 공항에서 보내게 되는 출국고객은 공항에 도착해서 탑승까지 대기과정을 거치면서, 공항의 여러 시설 및 서비스를 경험하게 된다. 본 연구에서는 그동안 공항 서비스 품질 관련 연구에서 크게 주목받지 못했던 공항의 환경적 요소를 대기관리 측면에서 살펴보았다. 공항이라는 서비스의 특성 상 대기시간의 발생은 불가피하기에 대기시간동안 고객이 머무르는 공항의 환경적 요소는 매우 중요하다. 이에, 본 연구에서는 공항 대기시간동안 고객들이 이용하고 경험하게 되는 공항의 주요한 환경적 요소가 공항의 전반적인 서비스 품질에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 출국 고객들이 공항에서 대기하는 과정에서 이용하게 되는 공항의 환경적 요소를 식음료매장, 쇼핑매장, 화장실, 은행, 인터넷서비스, 문화공연 및 서비스, 공항시설 및 분위기의 7개의 요소로 구분하고, 이를 경험하면서 느낀 요소별 서비스 품질이 공항의 전반적인 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 인천공항 여객터미널 내 대기고객 중에서 내국인 출국고객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 7개의 요소를 모두 이용한 고객들만을 분석대상으로 포함하였다. 실증분석결과, 공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소 중에서 쇼핑매장, 화장실, 문화전시/공연, 시설 및 분위기가 공항의 전반적 서비스 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 공항서비스품질이 높을수록 고객만족도가 향상되며, 공항의 이미지를 긍정적으로 형성하는 것으로 나타났다. 특히, 공항의 전반적 서비스 품질은 공항 이미지에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과도 준다는 사실을 확인하였다. The airport is transforming into a huge industry that creates high value-added goods such as logistics, culture, tourism, and commerce, not just space for aircraft to land. Recently, international airports are paying attention to the factors that customers experience while using the airport. This is because the quality level of the various facilities and services of the airport experienced by the customers directly affects the overall service quality perception of the airport. Airport customers use the facilities of the airport or experience the various services provided by the airport at the service process stage for departure, entry and transfer. Especially, the outbound passengers who occupy the largest portion of the airport passengers pass through the waiting process, which takes a considerable amount of time from the airport to arrive at the airport, and use and experience various facilities and services. In this study, the environmental factors of airports which have not been paid much attention in airport service quality research have been examined in terms of management of waiting. Due to the nature of the airport service, waiting time is inevitable, so the environmental factor of the airport where the customer stays during the waiting time is very important. Therefore, this study examined the influence of the major environmental elements of the airport that customers use and experience during airport waiting time on the overall service quality of the airport. This study classified the environmental factor of the airport which is used by the departing customers in the process of waiting at the airport into seven factors: food and beverage stores, shopping stores, restrooms, banks, internet services, cultural performances, and facilities/moods. In order to test hypothesis, this study conducted the survey for outbound passengers among domestic passengers at Incheon airport passenger terminal. Only those customers who used all 7 factors were included in the analysis. The results of this study are as follows. First, it is found that among the environmental factors experienced in the airport waiting process, shopping stores, restrooms, cultural exhibitions/performances, airport facilities and moods positively affect the overall service quality of airports. Also, the result show that service quality has a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction affects airport image positively. In particular, it has been confirmed that the overall service quality of an airport has direct effects as well as indirect effects on airport images.

명품의 모방 브랜드, 약인가? 독인가?: 소비자 특성 및 제품 유형이 브랜드 태도에 미치는 영향을 중심으로

이청림(Lee, Cheong-Lim) 한국소비문화학회 2017 소비문화연구 Vol.20 No.2

최근 명품열풍으로 의류나 장식품, 화장품 등을 비롯한 패션 미용품 시장으로 모방제품의 영역이 확대되고 있다. 모방브랜드는 불법 복제품과는 달리 명품을 그대로 복제하는 것이 아니라 명품의 외형이나 테마 등을 모방하고 있다. 독립적인 브랜드를 갖고 있는 제품이긴 하지만, 해당 명품브랜드를 인지하고 있거나 소지하고 있는 고객입장에서는 명품을 모방한 제품에 지나지 않는다는 인식을 줄 수 있으며, 더 고급인 제품을 모방했다는 사실은 모방브랜드에 대한 태도나 구매의도에 영향을 줄 수 있다. 본 연구에서는 명품브랜드의 모방이 명품브랜드(피모 방브랜드)와 모방브랜드에 대한 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주는지를 분석하였다. 이를 위해 본 연구에서는 두 개의 연구를 수행하였다. 먼저, 모방정보 노출 전과 후에 명품브랜드와 모방브랜 드의 태도를 각각 측정하여 모방사실 인지로 인한 태도변화를 분석하였다. 실증분석 결과, 모방정보는 명품브랜드 태도에는 부정적인 영향을 주지 않지만, 모방브랜드 태도에는 부정적인 영향을 준다는 사실을 확인하였다. 소비자 특성에 따른 차이를 보면, 과시추구 소비자의 경우 모방정보에 노출이 되면, 모방브랜드 뿐만 아니라 모방을 당한 명품브랜드의 태도도 부정적으로 변화하는 것으로 나타났다. 그러나 유행추구 소비자의 경우 명품브랜드에 대한 태도는 변하지 않지만, 모방브랜드에 대한 태도는 부정적으로 변하는 것으로 나타났다. 두 번째 연구에서는 모방정보 노출에 따른 브랜드 태도 변화가 제품유형에 따라 차이가 있는지를 분석하였다. 본 연구에서는 제품유형을 사적소비 제품과 공적소비제품으로 구분하였으며, 실증분석결과 제품유형에 관계없이 모방사실을 알게 되면, 모방브랜드에 대한 태도가 부정적으로 변하는 결과를 도출하였다. 이상의 결과를 종합해보면, 명품을 모방하는 브랜드에 대해 소비자들은 전반적으로 부정적으로 인식하고 있는 것으로 나타나 모방브랜드는 기업에게 약이 아니라 독이 된다는 사실을 시사해주고 있다. 특히 명품구매의향이 높은 과시추구 소비자들은 모방브랜드보다 명품브랜드에 대한 태도가 부정적으로 변화하는 것으로 나타나 다른 기업의 모방이 명품브랜드의 이미지에 타격을 가할 수 있음을 나타내고 있다. 또한 모방은 제품유형에 관계없이 모방한 기업의 브랜드 태도를 부정적으로 변화시킨다는 사실을 기업들은 유념해야 할 것이다. Recently, imitation and counterfeiting is a major issue for luxury brands. In addition to illegal counterfeits and fakes, luxury brands are confronted to products that look similar to their own items. These me-too brands, unlike illegal counterfeits, do not simply counterfeit a luxury product but imitates the exterior, themes, etc. Me-too product, although having a distinctive brand, can give the impression that it is nothing more than a luxury goods-imitating product. And the fact of imitating a luxury product can affect the brand attitude or intent to purchase of me-too brand. So, this research has empirically tested the effect of luxury brand imitation on the consumers’ attitude toward the luxury brand (imitated brand) and the me-too brand(imitating brand). The results show that exposure to imitation information has negative effect on the attitude of me-too brand but insignificant effect on that of luxury brand. The effect of consumer type is statistically significant. In the case of snob consumers, that exposure to imitation information has negative effect on the attitude toward luxury brand and me-too brand. However, in the case of bandwagon consumers, exposure to imitation information has negative effect on the attitude of me-too brand but insignificant effect on that of luxury brand. In addition, this study has examined the effect of exposure to imitation information on the change of brand attitude by product type. The results showed that product type does not have significant effect on the brand attitude due to exposure to imitation information.In conclusion, the results show that consumers generally have negative attitude for a me-too brand, which implies that a me-too brand is not a panacea but poison to companies. In particular, for snob consumers who have stronger intent to purchase luxury goods, there is negative effect on their attitude toward luxury brand. It means that imitated luxury brand can be hurt their brand image to their target consumers.

자기제시가 구전의도에 미치는 영향

이청림(Cheong Lim Lee) 한국경영학회 2013 經營學硏究 Vol.42 No.1

Word of mouth (WOM) is a phenomenon that has received much attention in practical and academic applications in recent times. Especially, Many companies have recognized its importance and tried to generate positive WOM. These attempts have been mainly focused on increasing customer satisfaction, improving customer loyalty and generating positive WOMabout a company or product. It is therefore important to investigate the explanation of WOM occurrences. This study explains the reason why WOM has been occurred with a need for self-presentation of customers. Self-presentation(SP) is the use of behavior to communicate some information about oneself to others. That is, self-presentation is to express personal thought, feeling, and emotion toward himself/herself; thus, the consumption and purchase activity of goods is also one type of self-presentation. This study classified self-presentation into self-constructive SP and audience pleasing SP. Self-constructive SP is to express himself/herself according to his/ her inner ideal, while audience pleasing SP means an effort to have a good image in the public audience. Also, the study considers intrinsic motivation and extrinsic motivation as the mediators of self-presentation and WOM intention, and classified and took a look into these motivations into cognitive dimension and affective dimension, respectively. As the intrinsic motivation of a cognitive aspect, the study classified it as altruism. Meanwhile the study classified the intrinsic motivation of an emotional aspect as enjoyment. Then, the study classified the cognitive aspect of extrinsic motivation as reward, and the emotional aspect as recognition by others. In addition, this study examines the moderating role of product type(hedonic vs. utilitarian) is examined in the relationship between intrinsic/extrinsic motivation and WOM to identify the difference of the path coefficients in the cognitive and affective dimensions of intrinsic and extrinsic motivation. The key findings are as follows. First, self constructive SP has a positive effects on the cognitive and affective dimensions of intrinsic motivation; respectively altruism and enjoyment. Audience pleasing SP has not a significant effect on cognitive dimension of extrinsic motivation (monetary reward), while has a positive effect on affective dimension of extrinsic motivation (recognition). Second, the cognitive and affective dimensions of intrinsic motivation have a positive effect on WOM. The affective dimension of extrinsic motivation has a positive effect on WOM, while cognitive dimension of extrinsic motivation has not a significant effect. Third, the effects of intrinsic and extrinsic motivations on WOM show that the effect has different results by product type. The effect of cognitive dimension of intrinsic motivation on WOM is higher for utilitarian product than hedonic product while the effect of affective dimension of intrinsic motivation on WOM is higher for hedonic product than utilitarian product. This study provides more complete understanding of WOM theoretically. Key theoretical implications of the study are as follows. This study deals with the underlying process of WOM from the viewpoint of the sender while many studies about motivation of WOM are anecdotal evidence or conceptual research. This study has proposed the theoretical process of WOM and investigated it empirically: ``self-presentation→intrinsic/extrinsic motivation→WOM``. This study has several practical implications. For the purpose of the increasing the WOM, companies should emphasize not simply reward but the enjoyment and altruistic motivation. Additionally, WOM is able to increase by stimulating enjoyment with WOM itself for the hedonic products, whereas, it is effective to emphasize altruism for the utilitarian products.

마케팅 전문 이사가 기업의 재무 및 비재무적 성과에 미치는 영향

신혜정(Hyejeong Shin),이청림(Cheonglim Lee) 대한경영학회 2020 大韓經營學會誌 Vol.33 No.3

국내중시 변동의 구조적 특징

심현철(Hyun Chul Shim),이청림(Cheong Lim Lee),김태호(Tae Ho Kim) 한국경영학회 2002 經營學硏究 Vol.31 No.4

In many real situations there is an obvious time lag between variations of some variables and response of the other. A more general hypothesis is that the effect of a change in a variable is not felt all at once at a single point in time, but the impact is distributed over a number of future point in time. If time lag series of independent variables are incorporated in the model specification, it is possible to explain the relationship between the variables in different points of time and to estimate the long-run impacts of a change in a variable on another. In this study, dynamic time lags are specified in the statistical models to analyze the variations and long-run adjustments of the domestic stock market. Since the market has been irregularly influenced by unexpected economic conditions, polynomial distributed lag is selected, after carefully examining the data, to investigate the structural feature of the stock market behavior over time. In addition, KOSPI market appears to be more responsive to changes in the foreign variables, such as DOWJONES index, in both of the short and the long run. On the other hand, it is found that KOSDAQ market tends to be affected more by the foreign variables like NASDAQ in the short run but by the variations of the domestic market factors in the long run.

국내 온라인 서비스 품질 연구에 관한 종합적 고찰: 2001-2021년의 연구를 중심으로

박현아(Bak, Hyuna),이청림(Lee, Cheonglim),이유재(Yi, Youjae) 한국마케팅학회 2023 마케팅연구 Vol.38 No.3

전환비용의 선행요인 및 결과변수에 대한 연구

이유재(You Jae Yi),이청림(Cheong Lim Lee) 한국마케팅학회 2005 마케팅연구 Vol.20 No.3