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ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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      저자 : 이창백 ( Chang Back Lee ) (검색결과 1 건)
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      • KCI등재

        KCSI 20년 재조명을 통한 한국 산업발전에의 기여도 분석연구

        정헌수 ( Heon Soo Jung ),성동규 ( Dong Gue Sung ),이창백 ( Chang Back Lee ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.1

        KCSI(Korean Customer Satisfaction Index: 한국고객만족지수)가 20주년을 맞이한 현재시점에서 볼 때사회 전체적으로 기업의 성과를 측정하는데 있어 재무적 측정치(financial measures)이외에 비재무적 측정치(Non-financial measures)의 중요성이 날로 증대되고 있음을 볼 수 있다. 특히 전략적인 관점에서 기업의 성과를 평가함에 있어 재무적 측정치들이 포착하지 못하는 추가적인 정보로서의 비재무적 측정치의 역할은 점점 강조되고 있다. 일반적으로 고객만족에 대한 기업들의 관심은 고객만족경영으로 인한 효익 측면에서 설명될 수 있다. 고객만족(customer satisfaction)은 재무적 성과를 가져오기 위한 전 단계로서, 기업경영에 있어 경영자들은 그만큼 높은 관심을 가지고 지켜본다고 할 수 있다. 실제로 많은 기업체들이 고객만족을 기업의 비전으로 제시하고 있으며, 현재 KMAC에서도 기업체 및 공공조직별 고객만족도(KCSI)를 매년 측정하여 각종 언론 매체에 발표하고 있다. 본 연구는 먼저 KCSI가 처음 만들어진 20년 전쯤에 얼마나 기업체들에게 혁신적인 경영 툴로 인식되었는가에 대해 조명한다. 그리고 이전의 이 분야 연구들은 고객만족에 대한 기업들의 관심과 투자가 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증하였으나 일관된 결과를 도출하지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 기존의 KCSI 지난 20년간 데이터를 활용해 고객만족과 매출간의 관계가 통계적으로 유의적인 양(+)의 관계를 나타내는지 실증적으로 분석하였다. 검증결과 전 산업에 걸쳐51%정도 기업이 고객만족지수와 매출 간에 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 나타내는 것으로 드러났다. 그리고 현재 KMAC에서 사용하는 KCSI의 지수를 타 고객만족 측정 모델들과 비교하여 KCSI의 우수성을 분석, 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 한국의 CS우수기업들을 선택, 분석하여 향후많은 기업들이 CS향상을 위한 표본으로 삼도록 제시하였다. This study first reflects innovation that KCSI was raised 20 years ago when it started as a typical Korean customer satisfaction index. Then our study empirically tests whether KCSI affects corporate financial outcomes such as sales, GDP, etc. Furthermore, throughout a statistical analysis this study elaborates on characteristics of KCSI. Finally. this study also shows the excellent CS works of Korean companies such as Kumhoasiana Airline, Samsung Eelectronics, Hyundai Motors, Samsung Everland, Sk-Telecom, Samsung Life Insurance and Kookmin Bank. The results of our study shows that KCSI has strong relations with corporate financial outcomes. 51% of KCSI samples shows statistically significant relations with corporate sales. Our study basically shows that KCSI is the best Korean customer index and has high predictability of companies` financial outcomes.

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