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고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을 완화하는 진성리더십의 효과 연구
이유수 ( Yu-soo Lee ),김학수 ( Hack-soo Kim ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.3
본 연구의 목적은 고객 불량행동과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십의 조절효과를 검증하는 것이다. 항공사 객실승무원 278명을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 폭언 등 소란행위는 감정소진에 정적인 영향을 주는 반면, 고객의 폭력 및 협박은 감정소진에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 폭언 등 소란행위와 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 유의하지 않은 반면 고객의 폭력 및 협박과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 항공사 객실승무원이 직속상사의 진성리더십을 낮게 인식할수록 고객의 폭력 및 협박은 항공사 객실승무원의 감정소진을 높이는 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원에게 있어 고객의 폭언 등은 감정소진을 발생시키지만, 높은 수준의 직업의식으로 이를 감내하므로 직속상사의 진성리더십이 필요하지 않을 수 있다. 이와는 반대로 고객의 폭력 및 협박 등은 사회적 이슈가 될 수 있고 고객으로부터 공식적인 사과 등을 받을 수 있으므로 감정소진과 관련이 없을 수 있지만, 이러한 객실승무원에 대하여 직속상사가 진성리더십을 발휘하지 않으면 감정소진이 높아지는 것으로 나타났다. 큰 틀에서 본다면 고객 불량행동은 서비스 제공자, 기업, 다른 고객들에게 정신적, 육체적, 물리적 피해를 끼치므로, 탑승거부 등 실천 가능한 대응방안을 검토하여 항공사 객실승무원들을 보호하고 건전한 탑승문화를 구축해야 한다. The purpose of this study is to examine the effects of dysfunctional customer behavior on flight attendant’s emotional exhaustion as well as the moderating effects of authentic leadership in the relationship between dysfunctional customer behavior and flight attendant``s emotional exhaustion. To this end, we conducted a survey of 400 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 278 flight attendants, except unreliable responses. As a result of a hierarchical regression analysis to confirm main effects, it was found that verbal abuse customer behavior had positive effect on flight attendant’s emotional exhaustion, but violence and threat customer behavior hadn``t significantly effect on flight attendant’s emotional exhaustion. Also, it was found that the moderating role of authentic leadership hadn``t significantly effect in the relationship between verbal abuse customer behavior and emotional exhaustion, authentic leadership had moderating effect in the relationship between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion. While verbal abuse customer behavior had positive effect on emotional exhaustion, and the moderating effect of authentic leadership in relation between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion showed the same result as purpose of study, the rest of effect relations do not show any correlation. As violence and threat customer behavior can come to social issues, statutory punishment and official apology are expected to apply, and it will be result in unrelated emotional exhaustion accordingly. In addition leader``s emotional and psychological support to staff will be limited as staff intends to endure verbal abuse customer behavior by the nature of service industry. In an overall perspective, practical solution such as denied boarding is expected to establish in order to protect flight attendants and also to promote healthier airline industry culture because customer badness behavior causes damage to service provider, organization, and other customers psychologically, mentally and physically.
항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의 비선형적 관계와 긍정심리자본의 조절효과 연구
이유수 ( Yu-soo Lee ),김학수 ( Hack-soo Kim ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.5
본 연구의 목적은 항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의 비선형적 관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 검증하는 것이다. 추가적으로 항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스 정도를 한국산업안전공단 산업안전보건연구원에서 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구로 확인해 보았다. 항공사 여성 객실승무원 258명들을 대상으로 분석한 결과를 보면, 첫째, 항공사 여성 객실승무원들은 우리나라 전국 참고치와 비교하여 직무스트레스의 하위요인인 직무요구, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화에서 높은 스트레스 상황에 놓여있는 것으로 나타났다. 하지만 직무자율에서는 상당히 낮은 수준의 스트레스 상황에 놓여있는 것으로 나타났다. 둘째, 이러한 각 하위요인별 직무스트레스 점수를 총합하여 혁신행동에 미치는 효과를 검증해 본 결과, 직무스트레스는 혁신행동에 역 U형태의 비선형적 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 직무스트레스와 혁신행동 간의 관계는 처음에 정적이었다가 직무스트레스가 높아지면서 혁신행동과의 관계가 약해지고, 직무스트레스가 더 높아지면 혁신행동은 감소하는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스와 혁신행동 간의 관계에서 긍정심리자본의 조절역할을 살펴본 결과, 긍정심리자본이 평균 수준이거나 높을수록 직무스트레스가 혁신행동에 역 U형태의 비선형적 영향을 강화시켜 주는 것으로 나타났다. 이와는 반대로 긍정심리자본이 낮을수록 직무스트레스는 혁신행동에 유의한 부적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 항공사 여성객실승무원의 직무스트레스를 파괴적 효과만 가지고 있다고 봐서는 안 되며, 적절한 수준의 직무스트레스는 혁신행동을 향상시킬 수 있다고 보는 것이 타당할 수 있다. 하지만 긍정심리자본을 낮게 지각할수록 직무스트레스는 혁신행동을 약화시킨다는 점에 착안하여 적절한 수준의 직무스트레스의 순기능을 위하여 항공사 여성 객실승무원은 긍정심리자본을 개발 및 보유하고 있어야 한다. The purpose of this study is to examine the curvilinear effects of job stress on women flight attendant`s innovative behavior as well as the moderating effects of positive psychological capital in the relationship between job stress and women flight attendant`s innovative behaviors. Additionally, this study investigates the level of job stress of women flight attendant by developing the Occupational Safety and Health Research Institute, part of the Korea Occupational Safety and Health Agency. To this end, we conducted a survey of 404 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 258 women flight attendants, except unreliable responses. First, compared to reference value of occupational stress for female in Korea, women flight attendants are under a lot of stress, such as job demand, interpersonal conflict, Job insecurity, organizational system, occupational climate. But, they receive a low level of stress, such as job control. Second, As a result of a hierarchical regression analysis to confirm main effects, it is found that job stress has inverted U-shape effects on women flight attendant`s innovative behavior. In other words, job stress has positively impact on women flight attendant`s innovative behavior at optimum level, but, as a result of arising their`s cognitive rigidity at high level of job stress, job stress has negative impact on women flight attendant`s innovative behavior. Also, it is found that the moderating role of positive psychological capital has significantly effect in the relationship between job stress and women flight attendant`s innovative behavior. Positive psychological capital moderates the relationship between job stress and innovative behavior in that the relationship is stronger for positive psychological capital on high or medium level, and at the low level of positive psychological capital, job stress has negative impact on women flight attendant`s innovative behavior. We discussed research implications and suggested future research directions.