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고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을 완화하는 진성리더십의 효과 연구
이유수 ( Yu-soo Lee ),김학수 ( Hack-soo Kim ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.3
본 연구의 목적은 고객 불량행동과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십의 조절효과를 검증하는 것이다. 항공사 객실승무원 278명을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 폭언 등 소란행위는 감정소진에 정적인 영향을 주는 반면, 고객의 폭력 및 협박은 감정소진에 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 폭언 등 소란행위와 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 유의하지 않은 반면 고객의 폭력 및 협박과 감정소진 간의 관계에서 진성리더십은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 항공사 객실승무원이 직속상사의 진성리더십을 낮게 인식할수록 고객의 폭력 및 협박은 항공사 객실승무원의 감정소진을 높이는 것으로 나타났다. 항공사 객실승무원에게 있어 고객의 폭언 등은 감정소진을 발생시키지만, 높은 수준의 직업의식으로 이를 감내하므로 직속상사의 진성리더십이 필요하지 않을 수 있다. 이와는 반대로 고객의 폭력 및 협박 등은 사회적 이슈가 될 수 있고 고객으로부터 공식적인 사과 등을 받을 수 있으므로 감정소진과 관련이 없을 수 있지만, 이러한 객실승무원에 대하여 직속상사가 진성리더십을 발휘하지 않으면 감정소진이 높아지는 것으로 나타났다. 큰 틀에서 본다면 고객 불량행동은 서비스 제공자, 기업, 다른 고객들에게 정신적, 육체적, 물리적 피해를 끼치므로, 탑승거부 등 실천 가능한 대응방안을 검토하여 항공사 객실승무원들을 보호하고 건전한 탑승문화를 구축해야 한다. The purpose of this study is to examine the effects of dysfunctional customer behavior on flight attendant’s emotional exhaustion as well as the moderating effects of authentic leadership in the relationship between dysfunctional customer behavior and flight attendant``s emotional exhaustion. To this end, we conducted a survey of 400 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 278 flight attendants, except unreliable responses. As a result of a hierarchical regression analysis to confirm main effects, it was found that verbal abuse customer behavior had positive effect on flight attendant’s emotional exhaustion, but violence and threat customer behavior hadn``t significantly effect on flight attendant’s emotional exhaustion. Also, it was found that the moderating role of authentic leadership hadn``t significantly effect in the relationship between verbal abuse customer behavior and emotional exhaustion, authentic leadership had moderating effect in the relationship between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion. While verbal abuse customer behavior had positive effect on emotional exhaustion, and the moderating effect of authentic leadership in relation between violence and threat customer behavior and emotional exhaustion showed the same result as purpose of study, the rest of effect relations do not show any correlation. As violence and threat customer behavior can come to social issues, statutory punishment and official apology are expected to apply, and it will be result in unrelated emotional exhaustion accordingly. In addition leader``s emotional and psychological support to staff will be limited as staff intends to endure verbal abuse customer behavior by the nature of service industry. In an overall perspective, practical solution such as denied boarding is expected to establish in order to protect flight attendants and also to promote healthier airline industry culture because customer badness behavior causes damage to service provider, organization, and other customers psychologically, mentally and physically.
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항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의 비선형적 관계와 긍정심리자본의 조절효과 연구
이유수 ( Yu-soo Lee ),김학수 ( Hack-soo Kim ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.5
본 연구의 목적은 항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의 비선형적 관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 검증하는 것이다. 추가적으로 항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스 정도를 한국산업안전공단 산업안전보건연구원에서 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구로 확인해 보았다. 항공사 여성 객실승무원 258명들을 대상으로 분석한 결과를 보면, 첫째, 항공사 여성 객실승무원들은 우리나라 전국 참고치와 비교하여 직무스트레스의 하위요인인 직무요구, 관계갈등, 직무불안정, 조직체계, 직장문화에서 높은 스트레스 상황에 놓여있는 것으로 나타났다. 하지만 직무자율에서는 상당히 낮은 수준의 스트레스 상황에 놓여있는 것으로 나타났다. 둘째, 이러한 각 하위요인별 직무스트레스 점수를 총합하여 혁신행동에 미치는 효과를 검증해 본 결과, 직무스트레스는 혁신행동에 역 U형태의 비선형적 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉 직무스트레스와 혁신행동 간의 관계는 처음에 정적이었다가 직무스트레스가 높아지면서 혁신행동과의 관계가 약해지고, 직무스트레스가 더 높아지면 혁신행동은 감소하는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스와 혁신행동 간의 관계에서 긍정심리자본의 조절역할을 살펴본 결과, 긍정심리자본이 평균 수준이거나 높을수록 직무스트레스가 혁신행동에 역 U형태의 비선형적 영향을 강화시켜 주는 것으로 나타났다. 이와는 반대로 긍정심리자본이 낮을수록 직무스트레스는 혁신행동에 유의한 부적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 항공사 여성객실승무원의 직무스트레스를 파괴적 효과만 가지고 있다고 봐서는 안 되며, 적절한 수준의 직무스트레스는 혁신행동을 향상시킬 수 있다고 보는 것이 타당할 수 있다. 하지만 긍정심리자본을 낮게 지각할수록 직무스트레스는 혁신행동을 약화시킨다는 점에 착안하여 적절한 수준의 직무스트레스의 순기능을 위하여 항공사 여성 객실승무원은 긍정심리자본을 개발 및 보유하고 있어야 한다. The purpose of this study is to examine the curvilinear effects of job stress on women flight attendant`s innovative behavior as well as the moderating effects of positive psychological capital in the relationship between job stress and women flight attendant`s innovative behaviors. Additionally, this study investigates the level of job stress of women flight attendant by developing the Occupational Safety and Health Research Institute, part of the Korea Occupational Safety and Health Agency. To this end, we conducted a survey of 404 flight attendants in the airplane industry, and analyzed data collected from 258 women flight attendants, except unreliable responses. First, compared to reference value of occupational stress for female in Korea, women flight attendants are under a lot of stress, such as job demand, interpersonal conflict, Job insecurity, organizational system, occupational climate. But, they receive a low level of stress, such as job control. Second, As a result of a hierarchical regression analysis to confirm main effects, it is found that job stress has inverted U-shape effects on women flight attendant`s innovative behavior. In other words, job stress has positively impact on women flight attendant`s innovative behavior at optimum level, but, as a result of arising their`s cognitive rigidity at high level of job stress, job stress has negative impact on women flight attendant`s innovative behavior. Also, it is found that the moderating role of positive psychological capital has significantly effect in the relationship between job stress and women flight attendant`s innovative behavior. Positive psychological capital moderates the relationship between job stress and innovative behavior in that the relationship is stronger for positive psychological capital on high or medium level, and at the low level of positive psychological capital, job stress has negative impact on women flight attendant`s innovative behavior. We discussed research implications and suggested future research directions.
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이유수 ( Yoo-soo Lee ),원두환 ( Doohwan Won ) 한국환경경제학회·한국자원경제학회(구 한국환경경제학회) 2018 자원·환경경제연구 Vol.27 No.2
본 연구는 전력소매시장이 개방되어 각종 결합서비스가 제공되는 것을 가정할 때 소비자들의 효용 수준 변화를 분석하였다. 컨조인트법을 이용하여 전력공급에 대한 효용함수와 결합서비스에 대한 지불의사액을 추정하였다. 결과는 두 가지로 요약된다. 첫째, 소비자들은 전력공급에 대해서는 기존의 기업 한국전력을 선호한다. 둘째, 소비자들은 전력시장의 결합서비스 자체에 대해서 선호하지 않는다는 것이다. 소비자들은 전력에 대한 결합서비스에 대해서 부정적인 효과를 더 크게 느낄 수 있는데, 에너지 산업은 매우 전문적인 산업으로 결합은 전문성을 떨어뜨려 서비스의 질을 낮출 가능성이 있기 때문일 것이다. 즉, 모든 조건이 똑 같다면 소비자들은 개별 에너지 전문 기업으로 부터 서비스 공급을 받는 것을 선호한다. 따라서 전력 결합서비스가 소비자에게 보다 높은 효용을 제공하고 시장에서 선택받기 위해서는 추가적인 가격할인이나 결합으로 인한 추가 서비스가 제공되어야 할 것이다. It is expected that the korean power retail market will be reorganized someday. Thus, this study analyzes the changes in consumers' utility level when new companies enter the retail market and offer various bundled services. For the analysis, the utility function of the consumers was estimated using the conjoint choice method. The results of the analysis can be summarized in two-folds. First, consumer will still prefer KEPCO in electricity sales. Therefore, difficulties can be expected when new companies enter the power retail market. Second, consumers do not favor bundled services in the electricity market also. Bundled services would not provide as much as utility each service provide separately.
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분산에너지자원에 대한 효율적 배전계통 운영과 시장활성화 방향
이유수(Yoo-Soo Lee) 한국에너지기후변화학회 2021 한국에너지기후변화학회 학술대회 Vol.2021 No.11
2050년 탄소중립과 2030년 국가온실가스감축목표(NDC) 상향조정의 목표달성을 위해서는 태양광 및 풍력 발전 등 변동성 재생에너지의 획기적 증대가 요구된다. 이에 따라 재생에너지의 비중이 높아지는 전력운용시스템으로의 변화가 불가피하다. 이러한 환경변화와 함께 분산에너지자원도 기술발전으로 시장의 경제성이 개선되고, 대규모 발전설비의 중앙집중적 공급설비의 건설도 어려워짐에 따라 지역을 중심으로 확산가능성이 커지고 있다. 이미 유럽에서는 전력계통의 변동성에 대비해 분산에너지자원이 지역 유연성 자원거래 시장을 통하여 활발하게 거래되고 있다. 배전계통운영자가 지역 유연성 자원시장의 운영자로서 역할을 하면서 거래플랫폼을 제공하기도 한다. 반면, 우리나라는 분산에너지자원 증가에 대해 전통적인 배전망 확대투자 방식으로 비용증가를 유발하고, 독점적 시장구조와 가격규제체제로 인해 분산에너지자원을 활성화하는 데에는 한계가 있다. 따라서 우리나라에서 분산에너지자원을 활성화하기 위해서는 배전계통운영자에게 망의 제어 및 관리 등의 권한 및 기능을 부여하고, 시장거래 방식의 자원조달을 통해 비용효과적인 운영이 가능하도록 할 필요가 있다. 또한 독점적 전력 소매시장의 개방과 가격체계 개선을 통해 분산에너자원 소유자와 소비자의 선택폭을 확대하는 등 경쟁시장을 통한 자원조달 방식을 채택할 필요가 있다.
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Sung Keun Lee(이성근),Sun Young Park(박선영),Yoo Soo Yi(이유수),Eun Jeong Kim(김은정),Yong-Hyun Kim(김용현),Hyo-Im Khim(김효임),A Chim Lee(이아침),Saebom Ryu(류새봄),Hoon Khim(김훈),Kwan Young Mun(문관영),Juho Lhee(이주호) 한국암석학회 2020 한국암석학회 학술발표회 논문집 Vol.2020 No.8
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