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태권도장의 관계마케팅 요인이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향
오연풍 ( Yeon Poong Oh ),이연묵 ( Yeon Mook Lee ),박은석 ( Eun Seok Park ),이지은 ( Ji Eun Lee ),김대철 ( Dae Chul Kim ) 대한무도학회 2011 대한무도학회지 Vol.13 No.2
본 연구는 태권도장의 관계마케팅 요인이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하는데 목적이 있다. 본 연구의 대상은 2009년 현재 경기도의 수원, 용인, 오산, 안성 등 4개 지역을 중심으로 각 1곳씩 총 4개 도장을 대상으로 편의표본추출법을 이용 279명을 표집하였다. 본 연구의 설문지 신뢰도를 검사한 결과 Cronbach`s α는 .608~.880으로 나타나, 내적일관성이 비교적 높음을 알 수 있다. 본 연구에서 사용한 통계기법은 빈도분석, 상관분석, 단순회귀분석 등이다. 이상과 같은 연구방법 및 자료분석 결과를 기초로 하여 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 관계마케팅 요인 중 고객만족의 하위요인인 경제적 만족에는 고객관계지향, 커뮤니케이션, 물리적 시설 요인이 영향을 미쳤으며, 비경제적 만족에는 유대관계, 커뮤니케이션, 전문성, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅 요인 중 고객신뢰는 고객관계지향, 유대관계, 전문성, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계마케팅 요인 중 고객충성도의 하위요인인 태도적충성에는 유대관계, 커뮤니케이션, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미쳤으며, 행동적충성에는 고객관계지향, 커뮤니케이션, 전문성 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족 요인인 경제적 만족, 비경제적 만족 모두 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족 요인인 경제적 만족과 비경제적 만족 모두 고객충성도의 하위요인인 태도적충성과 행동적 충성 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객신뢰는 고객충성도의 하위요인인 태도적 충성과 행동적 충성 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. This research aims at identifying the effect of relationship marketing factors of Taekwondo gym on customer satisfaction, customer reliability, and customer loyalty. The research was conducted targeting total four Taekwondo gyms located in Suwon, Yongin, Osan, and Anseong in Gyeonggi-do as of 2009. And 279 subjects were sampled using Convenience Sampling. The statistical techniques used in this research were Frequency Analysis, Correlation Analysis, and Simple Regression Analysis, etc.. Based on above research methods and data analysis results, the conclusions drawn therefrom are as follows: First, customer relationship orientation, communication and physical factors of facility factors affected economic satisfaction which was sub factor of customer satisfaction among relationship marketing factors. And the factors in relation to ties with others, communication, expertise, physical factors of facility, etc. had influences on non-economic satisfaction. Second, customer relationship orientation, ties with others, expertise, and physical factors of facility, etc. had impacts on customer reliability among relationship marketing factors. Third, ties with others, communication, and physical factors of facility factors affected attitude loyalty which was sub factor of customer loyalty among relationship marketing factors, and that customer relationship orientation, communication, expertise, etc. had influences on behavioral loyalty. Fourth, economic satisfaction and non-economic satisfaction which were customer satisfaction factors all affected customer reliability. Fifth, both economic and non-economic satisfactions which were sub factors of customer satisfaction had impacts on both attitudinal and behavioral loyalty. Sixth, customer reliability affected both attitudinal and behavioral loyalty which were sub factors of customer loyalty.
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