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모바일 상거래의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 사이트 품질 특성에 관한 실증연구 : 대구.경북지역을 중심으로
이경진(Lee, Kyung-Jin),김창수(Kim, Chang-Su),유혜인(Ryu, Hei-In) 한국전자상거래학회 2011 전자상거래학회지 Vol.12 No.1
본 연구는 모바일 상거래의 지속적 이용의도에 영향을 미치는 사이트 품질특성에 관한 실증연구이다. 스마트폰 등의 고성능 모바일기기 사용이 일반화됨에 따라 모바일 상거래 사이트 이용자도 날로 증가하고 있다. 따라서 본 연구에서는 정보시스템 품질특성에 관한 선행연구들을 통하여 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질을 기초로 모바일 상거래 사이트의 이용자 만족과 신뢰도, 지속적 이용의도를 연구모형으로 설정하였다. 아울러 구매성향에 따라 각 품질 요인들과 만족도, 신뢰, 지속적 이용의도에 미치는 영향력에 대한 조절효과 분석도 병행하여 실시하였다. 연구목적 달성을 위하여 온라인 설문을 실시하였으며, 수합된 140부를 실증분석에 이용하였다. 분석결과 시스템 품질과 정보품질은 이용자 만족과 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 서비스 품질은 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이용자 만족은 지속적 이용의도에 영향을 미쳤으며, 구매성향에 대한 조절효과 검정에서는 적극적인 구매성향의 집단이 소극적인 집단보다 크게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 모바일 상거래 이용자들에게 실시간 정보취득 및 거래가 가능하고 언제 어디서나 이동하면서 시스템을 사용할 수 있는 환경과, 제공된 정보가 정확하고 최신의 정보들이 효율적으로 제공될 수 있을 거라는 기대심리가 만족요인으로 작용하였으며, 이는 신뢰도와 지속적 이용의도에도 강력한 영향력을 제공하는 주요한 요인으로 판명되었다. 마지막으로 시스템 개발자나 사이트 운영자들이 본 연구에서 나타난 이용자 만족, 신뢰도, 지속적 이용의도를 좀 더 증대시키기 위한 잠재 확산 영역을 예측하고 결정하는데 요긴하게 활용될 수 있을 것이다. 모바일기기의 다기능 다목적화가 확대되는 추세에서 모바일기기와 최적화된 모바일웹 서비스와의 결합은 이용자들이 깊이 매료될 수 있는 충분한 동기를 부여하고 있으며 이에 따라 모바일 상거래 사이트 품질특성에 대한 본 연구는 매우 시의 적절하며 중요한 의의를 지닌다고 할 수 있다. This study is an empirical study of the site quality characteristics that can affect sustainable use purpose. As the usage of high-performance mobile devices such as smart phones has become common, the number of users visiting mobile commerce site has increased. In this study, referring to the previous research on the characteristics of information system quality, mobile commerce site users' satisfaction/reliability, their intention of sustainable use are set as research model, based on the system quality, information quality, service quality. Moreover, the analysis of the moderating effect that has impact on satisfaction with each quality factor, trust, and the sustainable use is also conducted. In order to achieve the purpose of the study, the online survey was conducted, and 140 copies of gathered data were used in the empirical analysis. The result of the analysis showed that both system quality and information quality have positive impact on the users' satisfaction/reliability while service quality does not have any effect. The users' satisfaction also influenced the sustainable use, and in the analysis of the moderating effect, the group with active intention of purchasing goods has greater impact than passively motivated group does. The characteristics of mobile commerce that users can get real-time information and do transactions anytime and anywhere - you can use the system even when you are moving- and that the information provided is accurate and current were proved to meet the users' psychological satisfaction effectively, which also affect users' reliability and sustainable use powerfully. Finally, it is expected that site developers and operators would use some practical information from this study that shows user satisfaction, reliability, and sustainable use to predict and determine the potential spreading area. As the multi-purpose mobile device is becoming common, the combination of mobile devices and the optimized Mobile Web service is reasonable enough to attract the users and in this context, this study on the quality characteristics of mobile commerce site can be considered as conducted very timely and have important significance.
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모바일 고객센터 품질요인이 고객 만족과 신뢰 그리고 고객충성도에 미치는 영향
김창수(Chang-Soo Kim),이인석(In- Seok Lee),유혜인(Hei-In Ryu),이성호(Sung-Ho Lee) 한국IT서비스학회 2010 한국IT서비스학회지 Vol.9 No.3
The mobile customer center is one of major customer service channels to gain company’s competitive advantage, to establish new correlations between customers and service value, and to respond quickly to customer needs. This study attempted to investigate the effect of mobile customer center’s quality on customer satisfaction, trust, and loyalty. For this purpose, we divided quality factors of mobile customer center into mobile service quality and content quality, and then empirically analyzed their impact on customer satisfaction, customer trust, and loyalty. The research result showed mobile service quality and content quality having significant association with customer satisfaction and trust. Moreover, customer satisfaction and trust were closely related to customer loyalty. However, there was no significant difference in the factors affecting customer satisfaction and trust according to the levels of personal innovativeness. It is hoped that this study provides academic foundations for further research on mobile customer center and serves as a useful guideline for operating customer service channels successfully.The research result showed mobile service quality and content quality having significant association with customer satisfaction and trust. Moreover, customer satisfaction and trust were closely related to customer loyalty. However, there was no significant difference in the factors affecting customer satisfaction and trust according to the levels of personal innovativeness. It is hoped that this study provides academic foundations for further research on mobile customer center and serves as a useful guideline for operating customer service channels successfully.
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