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고객 가치를 매개변수로 한 품질과 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향
류아란 ( Ah Ran Ryoo ),류아현 ( Ah Hyun Ryoo ),알샴마리모하메드함단 ( Mohammed Hamdan Alshammari ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.1
최근 들어 세계적으로 많은 산업 중 서비스산업이 차지하는 비중은 급속도로 늘고 있으며, 이에따라 외식산업의 한 부분인 커피산업의 경우에도 많은 변화가 나타나고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 고객가치를 매개변수로 한 품질(제품, 서비스)과 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 커피전문점을 중심으로 연구를 하였다. 표본은 커피전문점을 이용해 본 경험이 있는 사람들을 대상으로 설정하였고, 서울ㆍ경기지역을 중심으로 likert 7점 척도로 측정하였다. 총300부를 배부하였으며, 그 중 287부가 회수되었다. 회수된 설문지 중 이용경험이 없거나, 응답에 일관성이 없고, 무응답인 경우를 제외한 최종 274부를 분석 자료로 사용하였다. 이를 위해 품질(제품, 서비스)과 서비스스케이프(주변 환경, 디자인 환경, 사회적 환경)를 구성요인으로 설정하였으며, 실증분석 결과 제품품질과 서비스품질 모두 고객가치에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그 중에서도 서비스 품질이 제품 품질 보다 경로계수 값이 높게 나와 더 많은 영향력을 준다는 사실을 도출하였다. 또한 서비스스케이프 중 주변 환경과 디자인 환경은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었지만, 사회적 환경은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 품질과 서비스스케이프 중 고객가치에 더 큰 영향력을 미치는 요인은 서비스스케이프로, 고객가치는 고객만족과 충성도 모두에 긍정적인 영향을 미치며 고객만족 또한 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 따라서, 커피전문점 시장상황과 매장유형 등 여러 가지를 고려하여 제품과 서비스, 물리적 환경 간의 마케팅믹스 전략을 효과적으로 수립할 수 있는 기회를 제공하였다고 판단된다. A significant number of changes in the coffee industry, in particular, are being brought due to a rapid increase of the importance of service industry nowadays. Accordingly, this study will analyze the effects of the service scape and the service which has a focal point on the quality of both the product and service on customer satisfaction as well as customer loyalty. First of all, a few important factors; the quality of products and services and service scape which indicates the physical and social environment and designs are set up in order to execute this project. The following result showed that the quality of products and services has a positive effect on the value of customers as a whole. Furthermore, the physical environment and designs were also positive components to influence customer value related to the products and services, while the social environment was not. The value of customers has considerably an affirmative impact on customer satisfaction and the loyalty. What is more, it is proved that there is a positive interrelationship among them. As a result, this study effectively provides an efficient marketing strategy considering several important factors such as the market conditions and the type of sales area to balance the product and service and the environments by examining a particular example of coffee industry.
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