응용논문 : 전자상거래 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

송광석(Gwang Suk Song),유한주(Han Joo Yoo) 한국품질경영학회 2001 품질경영학회지 Vol.29 No.4

공공부문의 서비스효율성 측정 및 지수개발에 관한 연구

송광석 ( Gwang Suk Song ),백필기 ( Pil Ki Baek ),유한주 ( Han Joo Yoo ) 한국품질경영학회 2009 품질경영학회지 Vol.37 No.4

은행 산업의 비대면 서비스품질 측정도구에 관한 연구

송광석 ( Gwang Suk Song ),유한주 ( Han Joo Yoo ),오방열 ( Bang Yeol Oh ) 한국경영공학회 2011 한국경영공학회지 Vol.16 No.3

The convergence of services and information technology is leading to a gradual rise in non-face-to-face services in the bank industry, the evaluation of non-face-to-face services has mainly been recognized as a part of face-to-face services evaluation. In this regard, this study measures the consistency levels of three non-face-to-face services provided by the convergence of technology and services to evaluate the consistency level of non-face-to-face financial services offered at three touch points. These non-face-to-face services do not use the SQI evaluation method, previously focused on face-to-face services. In order to measure the consistency level of non-face-to-face services, we used the process capability index that was previously used in the manufacturing process to evaluate technology-focused service processes based on information technology. Furthermore, an analysis on the characteristics of non-face-to-face services offered in three touch points for each business was carried out. As a result of the analysis, are as follows: First, this study is differentiated from previous studies in that it measured the consistency level of reliable service provision capability in order to analyze the characteristics of non-face-to-face services of eight domestic banks. Second, this study managed to make an academic contribution with a differentiated study which presented a new measurement tool to improve the productivity of the service industry and evaluate the qualitative level of the industry.

SQI를 이용한 서비스효율성지수(SEI) 및 서비스품질 일관성지수(SQCI)의 비교연구

송광석 ( Gwang Suk Song ),유한주 ( Han Joo Yoo ) 한국품질경영학회 2008 품질경영학회지 Vol.36 No.4

The most widely used models to study the quality of service are the SERVQUAL and SERVPERF models that measure service mechanisms. This paper is to estimate service efficiency and consistency for Retail Industry. We tried to measure the service quality and overall satisfaction by using DEA and PCI, degree of combination and top2box which is a little bit different methodology from traditional ones. Rather than using the usual method of converting the service quality index by mean value, the Service Efficiency Index(SEI) and Service Quality Consistency Index(SQCI) are used to measure the efficiency and consistency level, which in turn can be used as the new service quality indices. The result of SEI and SQCI show the efficiency frontier in retail industry that 6 DMUs are analyzed relative efficient DMUs, 12DMUs are inefficient DMUs and retail Industry consistency level appeared low(0.35-0.47) Also, there is a significant difference in terms of efficiency and consistency in the each retail industry. Finally, we showed the summarized result as the Effi-Con Matrix.

일반품질연구 : 국내 R&D 전문관리기관의 R&D 기획,평가,관리비의 효율성 분석에 관한 연구

송광석 ( Gwang Suk Song ),유한주 ( Han Joo Yoo ),김경원 ( Kyung Won Kim ),장현덕 ( Hyun Duk Jang ) 한국품질경영학회 2015 품질경영학회지 Vol.43 No.1

14개 R&D 전문관리기관의 기획·평가·관리비 비율을 2010년부터 2013년까지 연도별로 추정하기 위해 부트스트랩에 의해 추정한 결과 2010년에는 3.24%로 나타났으며 매년 기획·평가·관리비가 증가하다 2013년에는 소폭 감소하는 것으로 나타났다. 부트스트랩에 의한 기획·평가·관리비의 추정은 기존 연구에서 제시한 단순한 산술평균 추정의 문제점을 보완한 방법으로 총사업비에 대한 기획·평가·관리비의 상대적이 비교가 아닌 총사업비 대비 기획·평가·관리비율을 선정하여 추정한 값으로 극단적이 값의 영향을 최소화하여 추정 값의 신뢰성을 높였다. 또한 추정 값의 변동 폭을 고려하여 99% 유의수준의 신뢰구간을 제시하였다. 또한 4개년 동안 변동한 기관별 총사업비와 기획·평가·관리비율의 관련성을 분석하기 위해 상관분석을 기관별 총사업비와 기획·평가·관리비율은 유의적인 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 즉, 규모와 예산을 고려한 기획·평가·관리비의 지출이라기보다 개별기관의 운영적 특성에 따라 기획·평가·관리비가 집행된다고 할 수 있다. 이러한 결과는 기관의 총사업비 규모와 기획·평가·관리비율을 비교한 분석에서도 규모와 관련성이 적은 결과가 나타났다. 따라서 정부의 지원예산 규모를 획일화된 비율로 지원할 경우 기관의 특성이 반영되지 않아 기관운영의 어려움과 더불어 전반적인 연구 관리의 질적 하락이 문제될 수 있다. 따라서 획일화된 지원정책보다는 기관의 특성을 고려한 접근방법이 필요하다고 할 수 있다. 즉, 총사업비의 특정 비율로 기관의 운영예산이 책정되면 사업비 변동에 따라 운영예산이 변동하여 체계적이고 미래지향적인 기관운영이 어려워 질 수 있다. 따라서 사업비 규모와 상관없이 기관의 운용특성에 따라 최소한의 기관운용예산을 지원하는 것이 합리적인 방법일 수 있다. 최소한의 기관운용예산을 보장할 경우 기관의 독립성 확보와 사업수행의 전문성을 높일 수 있는 방법이라 할 수 있다. 합리적인 기획·평가· 관리비 추정을 위해 물가상승률과 비교한 결과 현재 기획·평가·관리비에는 물가상승률이 반영되지 못하고 있어 대부분의 기관들이 총사업비 변동 폭과 기획·평가·관리비 변동 폭이 유사한 추이를 나타내지 않은 것으로 나타났다. 기획·평가·관리비에 물가상승률이 반영되지 못했다는 것은 기획·평가·관리비 책정시 물가 상승률의 영향을 받는 고정비용에 대한 고려가 이루어지지 못하고 있음을 의미한다고 할 수 있다. 즉, 개별기관에 지급되는 기획·평가·관리비에는 물가상승률이 반영되지 못하기 때문에 전문적인 기관운영을 저해하는 요소로 작용한다고 할 수 있다. 따라서 기관 운영효과를 높이고 합리적인 예산 집행을 위해 기획·평가·관리비 책정시 물가상승률을 반영하는 것이 합리적이라 할 수 있다. 14개 연구 관리기관의 효율성 분석에는 투입요소는 1인당 기획·평가·관리비, 1인당 사업비, 과제당 사업비, 기획·평가·관리비 비율 선정하였으며 산출변수는 연간 과제건수, 과제당 기획·평가·관리비로 선정하여 효율성을 분석하였다. 효율성 분석에는 CCR 모델의 단점으로 제기된 규모에 의한 효율성 평가문제를 해결하기 위하여 BCC 모델로 효율성 분석을 하여 효율성 값이 규모에 의한 영향요인을 제거한 규모 효율성을 값을 이용하여 비교하였다. 규모 효율성 분석결과 규모효율성 점수가 1.0인 기관은 5개 기관(35.7%)으로 나타났으며 0.9점대인 기관은 3개기관(21.4%), 0.8점대는 1개 기관(7.1%), 0.7점대는 4개 기관(28.6%), 0.6이하는 1개 기관(7.1%)으로 나타났다. 이러한 분석결과를 기반으로 기관의 운영특성 유형을 4가지 유형으로 제시하였으며 각 유형별로 직원수, 기획·평가·관리비율, 총사업비의 평균을 제시하였다. 분석결과를 종합하면 연구 관리기관의 기획·평가·관리비의 지원규모 결정에 있어 부트스트랩에 의해 제시된 신뢰구간 범위에서 물가상승률을 반영하는 것이 기관의 운영독립성과 연구 관리업무의 질적 고도화의 선결조건이라 할수 있다. 특히, 효율성 분석에서 제시된 유형별로 기획·평가·관리비의 규모 차이가 나타나고 있어 획일화된 지원보다는 차별적 지원방안을 위한 법제도적 장치를 마련하는 것이 발전을 위한 대안이라 할 수 있다. 이러한 정책적 대안 개발 시 단기적인 임시방편보다 장기적인 측면에서 계획을 수립하여 국가 연구사업체계를 정비할 필요가 있다. 또한 정부의 지원과 더불어 전문기관별 기획·평가 업무에 대한 체계적인 성과평가모델을 구축하여 우수한 성과를 달성한 기관에 대하여 지원을 강화하는 positive 방법으로 전환해야 할 것이다. 게다가 각 기관별 독립적으로 운영되는 정보화 예산의 효율적인 운영을 위해 연구 관리기관의 통합 정보시스템을 구축하는 것이 정보관리와 향후 이용측면에서도 효율적이 방법이라 할 수 있다. 이러한 정부의 지원정책과 더불어 연구기획평가비의 편성과 집행현황에 대하여 전문기관별로 모니터링 제도를 강화하여 기관의 운영특성을 지표화하기 위한 엄격한 평가제도 도입이 시급하다고 할 수 있다. 이상에서 설명한 결과를 토대로 본 연구의 의의를 정리하면 다음과 같다. 우선 기존 연구에서 분석한 단순한 평균분석 수준에 그치지 않고 합리적인 기획·평가·관리비의 추정을 위해 부트스트랩에 의한 추정방법, 물가상승률의 비교분석과 효율성 분석 등 체계적인 접근 방법을 제시한 점은 기존 연구와 차별화 되는 기여점이라 할 수 있다. 특히, 정부 연구예산의 합리적인 배분과 운영에 관한 체계적인 접근방법을 제시한 점은 중요한 의미가 있다고 할 수 있다. 끝으로 본 연구에서 실시한 R&D 전문관리기관의 효율성 분석은 투입/산출 변수에 민감한 상대적인 효율성의 특징이 있어 투입변수와 산출변수의 특성을 면밀하게 분석해야 하지만 기관별 필요정보 습득의 어려움으로 인해 다양한 변수들을 활용하지 못한 점과 시계열적인 분석을 면밀히 수행하지 못한 점은 연구의 한계점으로 제시하고자 한다. Purpose: This study is aimed to develope effective guidelines of R&D institute with regard to general management cost, by analyzing the management characteristics of 14 domestic R&D institutes general management costs. Methods: The bootstrapping method is applied to obtain the average general management cost of 14 R&D institute and the effective R&D institutes are presented by comparing the general management costs of R&D and the rate of inflation. Results: The results show that the average R&D general management cost of 14 R&D institutes is 3.32% and, in general, it turns out that the R&D general management costs do not reflect the inflation rate after a comparative analysis of the variation of the R&D general management costs. In addition, the results of cost-effective analysis show that only 5 R&D institutes are efficient in R&D activities. Conclusion: Applying a uniform standard of R&D general management costs although their management characteristics are different, can cause the impediment to the independence and transparency of R&D institutes. Therefore it is recommended a strict implementation with respect to the monitoring system of each R&D institute and the budget policy methods which are reflected management characteristics.

은행산업의 서비스품질 경쟁전략과 전환장벽에 관한 연구: 국내 은행 이용고객을 중심으로

유한주 ( Han Joo Yoo ),송광석 ( Gwang Suk Song ) 한국품질경영학회 2005 품질경영학회지 Vol.33 No.4

카노모델을 활용한 고속철도 고객의 분류와 고객군별 고객만족 및 전환장벽에 관한 연구: 항공기 및 고속버스 고객과의 비교

유한주 ( Han Joo Yoo ),송광석 ( Gwang Suk Song ) 한국품질경영학회 2005 품질경영학회지 Vol.33 No.3

전문건설 중소기업의 ISO 품질경영시스템 성과요인에 관한 연구

김혁 ( Hyuk Kim ),송광석 ( Gwang Suk Song ),유한주 ( Han Joo Yoo ) 한국경영공학회 2014 한국경영공학회지 Vol.19 No.3

This study analyzes the certification of ISO 9001 and operational characteristics of domestic construction companies, by setting the variables of measurement of ISO 9001 corresponding to the standard measurement and examining the characteristics of construction industry. That is, measurement variables that are applicable to the characteristics of industry are selected by dividing previous ISO 9001 standard into process control, quality assurance, cost control, measurement and improvement, and general requirements. Also, this study analyzes the relation of management characteristic variables of ISO 9001 by dividing results of ISO 9001 certification into product outcome, group outcome, and financial outcome, which are different from previous studies relevant to ISO 9001. The following summarizes main results of this study. First of all, the result of test of hypothesis of operational accountability and variables of operational characteristics of ISO 9001 appears to be that operational accountability has positive effect on the process control, quality assurance, safety supervision, cost management, measurement improvement, general demands, etc. Secondly, it turns out to be operational accountability positively influence only financial outcome among quality of the product, coordination, and financial outcome. Lastly, when examining ISO 9001 certified firms and uncertified firms, the result shows that there is no difference between them. This particular characteristic is not related to the certification of ISO 9001. The effectiveness of ISO is inadequate and the structure of competition of the industry centered on the financial outcome, hence certified and uncertified firms do not have difference in operational system.

카노모델을 활용한 고객군의 분류와 고객군별 고객만족 및 전환장벽에 관한 연구

유한주(Yoo, Han Joo),송광석(Song, Gwang Suk),김종천(Kim, Joung Chun) 한국서비스경영학회 2004 서비스경영학회지 Vol.5 No.2

사업연속성관리지수(BCMI)의 개발 및 평가에 관한 연구

장미호(Mi Ho Jang),송광석(Gwang suk Song),유한주(Han joo Yoo) 한국생산관리학회 2018 한국생산관리학회지 Vol.29 No.1

기업경영에 있어 급변하는 내외부의 위험요인들은 기업경영의 연속성을 저해하고 다양한 사회적 비용을 야기하고 있음에도 불구하고 기업의 위기관리 수준을 통합적으로 평가하기 위한 체계적인 평가도구가 없는 실정이다. 이에 본 연구에서는 국내 기업들의 사업연속성 수준을 평가하기 위한 도구를 개발하고 이를 기반으로 국내 기업들의 위기관리 수준을 측정하였다. 본 연구에서 제시한 사업연속성관리지수(BCMI)는 기업의 사업연속성을 저해하는 내․외부 위험의 체계적인 대응수준을 측정하고 기업의 통합적인 위기관리지표로 활용하기 위한 측면에서 개발되었다. 이를 위해 기존 지표들의 다양한 요인들을 통합하였으며 사업연속성 분야의 표준인 ISO 22301과 BS 25999의 자가평가 도구의 등급 기준을 활용하였다. 국내 280개 기업의 사업연속성관리 수준을 분석한 결과 208개 분석표본의 전체 점수는 56.5점으로 나타났으며 기업의 규모별로 분석한 결과에서는 대기업의 경우 74.3점, 중견기업 60.3점, 중소기업은 48.9점으로 규모적 특성에 따라 위기에 대한 대응수준의 차이가 발생하는 것으로 나타났다. 또한 업종별 분석에서도 서비스기업과 제조업의 BCMI의 유의적인 차이가 나타났다. The Business Continuity Management Index(BCMI) proposed in this study is compared with the measurement index of the current management model for business continuity. Based on this, key factors have been derived. A self-evaluation tool was proposed, and an ISO 22301 (standard of business continuity) was used to propose a grading system for business continuity. The business continuity level of 280 domestic companies was analyzed, and the level of continuity was estimated at 56.5 points. The level varied according to the size of companies: 74.3 points for large leading companies; 60.3 points for medium-sized companies; and 48.9 points for small-to-medium-sized companies. This result indicated that a company’s response to uncertainty became more organized and systematic as its size increased. A continuity level difference was also found between business sectors, particularly between service and manufacturing. This indicates that a more systematic rather than uniform approach is needed that takes into consideration the type and size of the business since operating characteristics depend heavily on these factors.