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- 저자 : 류주환(Ryoo, Joo-Han) (검색결과 2 건)
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e-CRM에 기반한 고객센터 산업 현황분석과 발전전략에 관한 연구
이인석(Lee, In-Seok),김창수(Kim, Chang-Su),박종헌(Park, Jong-Heon),류주환(Ryoo, Joo-Han) 한국전자상거래학회 2009 전자상거래학회지 Vol.10 No.3
과거의 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영목표 추구에서 벗어나 오늘날의 기업은 고객만족경영을 궁극적 목표로 삼아 시장변화에도 흔들리지 않는 안정적 수익기반을 마련하고자 한다. 오늘날 기업의 경쟁패턴이 고객중심과 가치 중심으로 옮겨가는 상황에서 조직이 경쟁우위를 획득하기 위해서는 인터넷과 같은 정보통신기술을 활용하여 기업이나 소비자를 위한 조직 내외부의 프로세스 통합뿐만 아니라 시장과 고객관의 관계 측면에서 새로운 가치를 창출해야 한다. 이러한 최신 정보통신기술의 활용과 고객중심 서비스를 실행하는 핵심 조직이 바로 고객센터이다. 이러한 고객센터는 전자상거래의 주요 분야인 e-CRM을 기반으로 고객관계관리를 더욱 발전시키고 있다. 본 연구에서는 국·내외 고객센터 현황 분석을 통해 e-CRM의 핵심 채널로서 고객센터의 발전 전략을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 고객센터에 대한 현황 분석과 발전전략은 국내 고객센터에 대한 체계적인 이해와 성장전략을 수립하는데 있어 지침으로 활용될 수 있을 것이다. Competitive strategy such as expanding the market share and rationalizing the cost structure is an old-fashioned and shortsighted one. Recently, many companies are turning to the value creating strategies by creating, sharing and applying a series of knowledge service management (KSM) to the customers. Given the fact that the pattern of competition has been shifted to the value-based and customer-focused strategy, there has been growing concern of the customer contact center based on e-CRM for the purpose of preempting competitive advantage as well as creating brand new value for the customers. Customer Contact Center (CCC) based on e-CRM is at the heart of the knowledge service management where value creating and customer-focused strategy is set as a top strategic priority at e-commerce. Considering the strategic significance of CCC, this study analyzes the domestic and international situation of the current CCC. Then, this study intends to propose a competitive development strategy of CCC as the channel to the knowledge service industry. By doing so, this study will be used as a guideline to systematically understand the CCC based on e-CRM and establish a development strategy for the successful CCC.
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이경진(Lee, Kyung-Jin),김창수(Kim, Chang-Su),류주환(Ryoo, Joo-Han) 한국전자상거래학회 2010 전자상거래학회지 Vol.11 No.1
21세기 성장가능성이 큰 산업으로 e스포츠 비즈니스 분야가 주류 산업으로 떠오르고 있다. e스포츠 산업은 여가문화 확산, 첨단문화산업의 부흥에 힘입어 새로운 비즈니스 기회를 만들어내고 있다. 단지 노는 것을 제공하고, 소비적인 것으로만 여겨졌던 ‘오락’ 이라는 개념이 ‘비즈니스’와 결합하여 최고의 유망산업으로 부각되고 있는 것이다. 이런 ‘오락’의 실제적인 의미를 비즈니스적으로 가장 잘 승화시키고, 우리의 IT경쟁력에 기반 하여 세계시장에서 통할 수 있는 분야가 e스포츠 비즈니스 분야라고 할 수 있다. 본 연 구는 e스포츠 비즈니스에 관련된 문헌연구와 e스포츠 비즈니스를 운영중인 기업체 대 표와 전문가들의 인터뷰를 통해 주요 성공요인을 도출하고 e스포츠 비즈니스의 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구의 설문 분석결과에서 나타난 e스포츠 비즈니스의 주요 성공요인을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, e스포츠의 사회적 인식개선이 가장 중요 하게 인식된 항목이었고, 시장 확대전략을 위한 e스포츠 핵심역량 강화 등이 정책적 성 공요인으로 나타났다. 두 번째, 인터넷이라는 홍보매체를 사용하여 e스포츠 시장을 파 악하고, 다양한 고객층을 유입시키기 위한 체험서비스 제공 등이 관리적 성공요인으로 파악되었다. 세 번째, 세계최고 수준의 IT인프라, e스포츠 온라인 시스템확대, 고부가가 치 e스포츠 콘텐츠 생산 등이 기술적 성공요인으로 나타났다. 네 번째, 기존 스포츠와 차별화된 엔터테인먼트적 요소와 스포츠가 유기적인 조화를 이루면서 시간과 공간, 비 용의 절약, 흥미까지 유발될 수 있는 점이 e스포츠의 주요 이용효과로 나타났다. 또한 주요 성공요인을 인구통계학적 특성에 의거하여 ANOVA 검정을 수행 결과를 정리하면 다음과 같다. 먼저, 정책적요인 중 지각 정도에 차이가 있는 것은 연령, 직업, 소득수준 이었고, 관리적 요인은 학력, 그 이외의 각 요인별 항목인 연령, 학력, 직업, 소득수준에 따라 지각 정도에 차이가 없는 것으로 나타났다. 창업과 관련된 설문에서는 인터넷과 IT기술을 활용한 새로운 유형의 엔터테인먼트 성격의 서비스산업이면서 기술 지식 집약 산업이라는 것을 알 수 있었고, 높은 수익성이 예상되는 블루오션 시장으로 활발한 창 업이 예상된다. 마지막으로 본 연구에서 비교 분석된 결과는 e스포츠에 관련된 연구촉 진과 새로운 유망산업으로 도약하기 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다. The e-sport business is emerging as a next-generation business of 21 century. E-sport businessprovides new business opportunities combining the spread of leisure culture and the high advanced information technology (IT). Now, the e-sport is being considered as the industry of the future, since it is a combination of entertainment, business, and IT, and Korea has potential to be the global leader of this industry. The purpose of this research is to investigate the key success factors of e-sport and to provide strategic implications. In order to do that, the surveys were conducted to collect empirical data from the representatives of the e-sport users and experts. The results of the empirical analysis are as follows. First, one of the major success factors of e-sport, in terms of the policy success factor, is improving the public recognition about e-sport. Policy that can expand the e-sport business market is another important policy factor. Second, having an overall understanding of the e-sport market through Internet and offering people free chances to utilize e-sport were showed as the administrative key success factors. Third, a world-class IT infrastructure, expansion of online systems, and production of higher value-added contents were proved to be top-rate technical success factors. Finally, the entertaining feature, which makes it different from other types of sports, has been determined to be the major usage effect of e-sport. According to the ANOVA test, policy success factor showed differing results depending on the age, occupation, and the level of income of the users. However, only academic background affected the difference of recognition degree on the administrative success factor of e-sport. Furthermore, according to the research results, it appears that the e-sport industry is a new entertaining service industry that is based on Internet, IT infrastructure, and knowledge-intensive business. Moreover, it is expected that the e-sport business will be grown into the high profitable blue ocean market. Finally, there is no doubt that the results of this research will be useful for both academic and practical fields as a guidelines and strategic implication to lead the s-sport industry as a fast-growing industry of the future.
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