외국 ( 미국 ) 지방행정간찰보고서 - 목포시장 / 하동현 -

하동현 대한지방행정공제회 1958 地方行政 Vol.7 No.1

서울시 갈등관리시스템의 운영실태 및 역할유형

하동현(河東賢),홍수정(洪修呈) 한국지방자치학회 2017 韓國地方自治學會報 Vol.29 No.2

본 연구는 2012년 1월에 도입된 서울시의 갈등관리시스템을 대상으로 지방자치단체 갈등관리시스템의 작동실태와 역할유형을 분석하고자 하였다. 구체적인 분석대상은 2013년부터 15년까지 갈등관리 시스템(갈등조정담당관)이 담당했던 사업 중 갈등수준이 매우 높은 것으로 예상된 115개의 중점관리대상사업이다. 분석결과는 두 가지 차원으로 나눌 수 있는데, 먼저 갈등관리시스템의 작동실태이다. 첫 번째는 갈등주체로, 상당수의 갈등당사자는 서울시와 주민 간(73.1%)이었다. 두 번째는 갈등쟁점으로, 공공시설물을 설치하거나 이전하는 과정에서 발생하는 분쟁(31.2%)들이 가장 많았다. 세 번째는 갈등대응방식으로, 주민들의 의견을 살피거나(60.2%), 주민설명회(29.0%)로 주민들과 접촉하였고, 적극적인 대응이 요청되는 상황에서는 전담조직을 설치하거나(12.9%), 갈등영향분석을 실시하기도 하였다(3.2%). 네 번째는 갈등해결의 유형으로, 잠재적 갈등을 예방하는 것(41건)보다는 발생된 갈등에 대응하는 활동(52건)이 조금 많았다. 둘째 갈등관리시스템의 역할유형이다. 여기서는 역할유형을 5가지(제1유형 내부조정자, 제2유형 전문상담사, 제3유형 해결주도자, 제4유형 협력참모 제5유형 제도설계자)로 구분하였는데, 갈등관리 부서의 기본적인 역할은 ‘전문상담사’(83.9%)였다. 즉 갈등 해소에 요청되는 각 종 전문지식이나 대응기술 등을 각 부서에 자문/제공하고, 관련 전문가들과 연계시켰다. 요컨대 갈등관리시스템은 전문성을 바탕으로 예방에서 직접적인 갈등조정까지 정책부서를 지원하는 ‘부서 속의 부서’로써 정책과정 전반에 걸쳐 작동하고 있음을 알 수 있었다. Through this research, I analyzed the performance status and roles of the conflict management system(CMS) in Seoul Metropolitan Government over the last three years since January of 2012, when the system was implemented. I analyzed the 115 priority control target projects (93excluding redundant ones) that were predicted to have a high level of conflict among others handled by the CMS from 2013 to 2015. For the analysis, I first looked at parties involved in conflicts. It turns out that most of conflicts handled by conflict resolution officers were either between Seoul city and citizens (73.1%) and found that main cause of these conflicts were installation or redeployment of public facilities (31.2%). The conflict resolution officers mainly studied the opinions of residents (60.2%) or held a seminar for residents (29.0%) to narrow the differences. Lastly, I studied the role types of conflict resolution officers: While there were five different types of CMS in the criteria (internal arbitrator, expert counselor, problem-solving leader, advisor in cooperation, and system designer), vast majority of these officers were expert counselors (83.9%). In conclusion, my research shows how CMS has been serving a major role in promoting “policy acceptance” by supporting each department in local governments comprehend and control diverse influence factors that may arise in pushing ahead with a policy.

진정성 리더십, 자아효능감, 희망, 낙관주의 및 회복력 간의 관계 : 한국의 대형항공사 객실승무원의 관점에서

하동현 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.1

The study analyzes not only how authentic leadership(AL) predicts employees’ self-efficacy, hope, optimism and resilience, but also how their self-efficacy predicts optimism and resilience in flight attendants. In addition, the study analyzes how employees’ resilience is predicted by hope and optimism. Three hundred and seventy seven employees working in cabin crews of Korea full-fare airlines participated in the research. Employees reported their self-efficacy, hope, optimism and resilience, as well as the authentic leadership of their supervisors. The main findings are: (a) AL predicts employees’ self-efficacy, hope and optimism; (b) employees’ self-efficacy predicts their hope and resilience; (c) employees’ resilience is predicted by their hope. As theoretical implications, the study enriches the understanding of the processes through which AL improves employees’ self-efficacy, hope, optimism and resilience, and provides valuable insights for both scholars and managers of airline companies. As managerial implications, by promoting AL, employees’ self-efficacy, hope and optimism may be increased. In addition, the higher self-efficacy may increase the more hope and resilience, and the more hope may increase the higher resilience. 본 연구는 첫째, 항공사 객실승무원들이 인식하는 상사의 진정성 리더십이 부하들의 자아효능감, 희망, 낙관주의 및 회복력 각각에, 둘째, 부하들이 인식하는 자아효능감이 낙관주의와 회복력 각각에, 셋째, 낙관주의와 희망 각각이 회복력에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 위 연구 내용을 실증적으로 분석하기 위해 표본으로 한국 국적 대형항공사에 근무하고 있는 377명의 객실승무원을 대상으로 하였다. 표본은 상사의 진정성 리더십, 그들의 자아효능감, 희망, 긍정주의 및 회복력에 대해 응답하였다. 본 연구의 주요한 발견점은 다음과 같다. 첫째, 부하가 지각하는 상사의 진정성 리더십은 부하들이 지각하는 자아효능감, 희망 및 긍정주의에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 부하들이 지각하는 자아효능감은 그들의 낙관주의와 회복력에 영향을 미쳤다. 셋째, 부하들이 지각하는 희망은 그들의 회복력에 영향을 미쳤다. 이와 같은 분석 결과를 바탕으로, 시사점을 살펴보면, 이론적 시사점으로, 상사의 진정성 리더십이 부하의 자아효능감, 희망 및 낙관주의에 영향을 미치는 과정에 대한 이해를 풍부하게 하고, 학계와 실무에 귀중한 정보를 제공하고 있다. 실무적 시사점으로, 상사의 진정성 리더십이 부하들의 자아효능감, 희망 및 긍정주의를 증진시킴으로서, 항공사 조직은 자아효능감, 희망 및 긍정주의의 결과변수인 종사원의 창의성을 증가시킬 수 있을 것이다.

호텔이용객의 지각된 위험이 감정, 만족 및 애호도에 미치는 영향

하동현,전명숙,오수경 대한관광경영학회 2008 觀光硏究 Vol.23 No.3

The potential for lodging to develop into a tourism resource depends largely on the quality, attractiveness and safety of the environment involved Perceived and/or actual risks associated with lodging are likely to place serious constraints on guest's lodging behavior. Being mugged, conned, or subjected to an inconsiderate treatment while lodging can resort guests to limit their activities at the hotel and change their future plans for fear of another incident. While perceived risk is likely to influence guest's current and future decisions, it has not been adequately integrated into hotel domains. The objective of this research is therefore to examine whether risk perceptions in lodging affect tourists' emotions, their satisfaction judgement and customer loyalty. The results of regression analysis modelling support strong inverse associations between risk perceptions, emotions, satisfaction judgement and behavioral intentions. Managerial implications of the study are discussed. 지각된 위험은 관광객의 현행 및 미래 의사결정에 영향을 미치나 관광 및 호텔 소비자 행동 분야에서 연구가 거의 되지 않고 있다. 즉, 이 분야에서의 대부분의 연구는 고객의 만족을 취급하고 있다. 지각된 위험은 중요성이 인정됨에도 불구하고 호텔분야의 연구자와 마케터의 관심을 거의 끌지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 호텔이용객의 호텔서비스 이용시 지각된 위험이 그들의 감정, 만족 및 애호도에 미치는 영향을 연구하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정한 가설들을 검증하기 위한 연구대상자는 대구, 부산, 경주지역의 특 1급 호텔, 특 2급 호텔에 방문하였던 이용객들이었다. 자료수집절차는 해당 호텔에 근무하고 있는 지배인들에게 협조를 얻은 뒤 호텔이용객들에게 설문지를 전달ㆍ회수하였다. 예비조사를 거쳐 완성된 설문지는 대구, 부산, 경주 지역 특급 호텔(특 1급, 특 2급)에 각 200배부를 배포하여 165부를 회수하였는데 이들 중에서 불성실하게 응답하였다고 판단된 17부를 제외하고 148부를 분석에 이용하였다. 분석 결과 지각된 위험은 긍정적 및 부정적 감정과 고객만족에, 긍정적 및 부정적 감정은 고객만족은, 다시 고객만족은 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔 분야에서 비교적 연구가 되지 않은 지각된 위험 측면을 취급하였다는 면에서 의의가 있다고 하겠다.

호텔산업에서의 관계혜택에 관한 연구

하동현,정완철,안우규,윤여송 한국관광서비스학회 2004 관광서비스연구 Vol.3 No.3

호텔 종사자의 서비스 회복에서 가족기능과 일-가족 영역의 갈등과의 관련성

하동현,황성혜 대한관광경영학회 2007 觀光硏究 Vol.21 No.4

호텔 종사자는 가정이나 직장에서 그들과 관련된 복합적인 다양한 환경-가족기능, 일-가족/가족-일 갈등-에 처해 있다. 현대와 같은 경쟁이 치열한 환경에서 서비스 기업은 충성스럽고 이윤을 줄 수 있는 고객을 유지하고 보유하는 것이 중요하다. 이런 목적을 달성하기 위해서는 호텔 종사자의 만족과 유지가 서비스 조직에게 중요한 요소이다. 따라서 본 연구에서는 대구와 경주 지역의 특급 호텔 종사자들을 대상으로 가족기능(가족응집성, 적응성), 일-가족 갈등/ 가족-일 갈등 등의 요인들이 서비스 회복에 미치는 영향을 알아보고자하였다. 연구결과는 다음과 같다. 먼저 가족응집성은 일-가족 갈등에 부적인 영향을 미쳤지만 가족-일 갈등에는 유의한 효과가 없었다. 둘째, 가족 적응성은 일-가족/가족-일 갈등 모두에 영향을 미쳤다. 셋째, 일-가족 갈등은 서비스 회복에 영향을 미쳤지만, 가족-일 갈등은 서비스 회복에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하였다. Hotel Employees are surrounded by multiple environment in the their workplace and household such as work-family conflict(WFC), family-work conflict(FWC) and Family functions(family cohesion/ family adaptability). In today's global and strict competitive environment, service firms aims to create and retain a pool of loyal and profitable customer. To accomplish this aim, the satisfaction and retention of hotel employees are of great importance to service firms. Therefore the aims of the present study were to examine the family functions(family cohesion/ family adaptability) work-family conflict(WFC), and family-work conflict(FWC) as a antecedents of service recovery. The samples are hotel employees of five-six star hotels in Daegu and Kyongju. The research findings are as follows. The first, family cohesions are negatively affects work-family conflict, but it's not significantly affected family-work conflict. The second, family adaptability affects workfamily conflict and family-work conflict. The last, WFC affects service recovery, but FWC has not statistically significance to service recovery.

관광목적지로서의 대구경북 지역의 브랜드 퍼스넬리티와 선행 및 결과변수에 관한 연구

하동현 한국관광·레저학회 2005 관광레저연구 Vol.17 No.4

호텔산업에서의 브랜드 증거가 브랜드 가치, 고객만족 및 브랜드 판단에 미치는 영향

하동현 대한관광경영학회 2009 觀光硏究 Vol.24 No.3

본 연구의 목적은 호텔을 대상으로 브랜드 증거가 브랜드 가치와 고객만족에, 브랜드 가치가 고객만족과 브랜드 판단에, 고객만족이 브랜드 판단에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 서울의 특1급 호텔을 최근 6개월 이내 이용한 고객을 대상으로 하여, 설문지를 사용하여 자료를 수집하였다. 통계적 분석 결과 브랜드 증거가 브랜드 가치와 고객만족에, 브랜드 가치가 고객만족과 브랜드 판단에, 고객만족이 브랜드 판단에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 호텔경영자에게, 첫째, 호텔의 경영진은 브랜드 증거가 제고될 수 있도록 노력을 하여야 하고, 둘째, 마케팅 커뮤니케이션을 이용하여 브랜드 가치를 제고하며, 셋째, 교육훈련을 통하여 호텔 종사원들의 자아존중감을 높일 필요가 있다는 것을 나타내고 있다. The purpose of this study is to discover the relationship between brand evidence and brand value/customer satisfaction, and between brand value and customer satisfaction/brand verdict, and between customer satisfaction and brand verdict in the hotel industry. The sample of this study are hotel customers who used five-star hotels n Seoul within 6 months and collected data by questionnaires. Empirical results are as follows; Firstly, brand evidence is positively related to brand value/customer satisfaction andsecondly, brand value is positively related to customer satisfaction/brand verdict and thirdly, customer satisfaction is positively related to brand verdict. Hotel management should do marketing activities in order to enhance brand evidence and enhance brand value by marketing communications. Also it is necessary to increase employees' self-esteem by training.

일본 지방자치단체의 국정참여

하동현(河東賢) 한국지방자치학회 2016 韓國地方自治學會報 Vol.28 No.1

본 연구는 일본에서 2011년도에 법제화된 국정참여의 통로인 “국가와 지방의 협의의 장(이하, ‘협의의 장’)”을 대상으로 지방자치단체의 국정참여 실태를 심층적으로 분석하고자 하였다. 먼저 제도 설계의 차원(역할의 명확성, 타 제도와의 연계성)에서 ‘협의의 장’의 제도적 내용을 살펴보고, 둘째 제도 운영의 차원에서 ‘협의의 장’이 어떻게 작동되었는지를 미시적 관점(논의 방식, 논의 주제, 논의 시점, 논의 성격)과 거시적 관점(제도 활용방식)으로 분석하였다. 이를 통해 중앙-지방의 협력기구가 활성화하는데 필요한 조건들을 도출하고자 하였다. 분석결과, 첫째 ‘협의의 장’은 매년 4월부터 회기연도를 기점으로 2-4개월의 간격으로 정기회의가 개최되었고, 필요에 따라 임시회의와 분과회도 설치되었다. 둘째 정권이 추진하는 지방관련 정책과 예산편성이 주요 논의 대상이었고, 셋째 논의되는 시점은 정기적 혹은 부정기적으로 의제별로 상이하였다. 넷째 의제가 논의되는 성격은 ①정부의 정책 현황 설명, ②정부의 지방 협조 요청, ③정책토론, ④지방의 의사전달로 구분할 수 있었다. 다섯째 의제 별로 ‘협의의 장’은 정책형성과정에서 다르게 활용되었는데, 사회보장・ 세의 일체개혁 사례에서는 최종적인 정책결정의 공간으로, 농지전용권한 이양 사례에서는 종래의 협의를 보완하는 정책정당성의 외연을 확장하는 기회로 활용되었다. 이를 통해 중앙지방 협력기구가 다음의 조건이 강화될 때 더욱 활성화될 수 있음을 알 수 있었다. 첫째 정책형성과정에서 무엇을 할 것인지 그 위상을 명확히 설정하고, 둘째 논의할 의제를 결정하는 방식을 미리 체계화하며, 셋째 다른 국정참여 수단과의 관계를 재정립하고, 넷째 집권세력이 적극적으로 활용하려는 인식 수준을 높이며, 다섯째 논의 주제에 대한 정당과의 사전 조율이 필요하다는 것을 알 수 있었다. The study is supposed to target “forum for policy consultations between the central and local governments”, which has launched as legally institutionalized since 2011 in Japan, and to analysis its operation process in-depth in the light of its discussional way, agendas, discussed timing, discussion’s nature, utilized way. According to the results of this study, it reveals the factors to make the institution activating are as follow. First, the its status in policy formation process is set definitely. Second, discussed agendas are decided systematically. Third, it is rebuilt complementary relationship with other national participation ways in policy formation process. Fourth, ruling cliques have the consciousness to make use of it effectively. Fifth, prior consultations with parties make the body more vitalized.

항공사를 대상으로 기업역량과 기업의 사회적 책임이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향

하동현 대한관광경영학회 2017 觀光硏究 Vol.32 No.8

This paper explores how customers' perceptions of firms' corporate ability and corporate social responsibility(CSR) determine customer satisfaction and repurchase intention as users of airline services. Specifically it proposes a model where corporate ability and CSR positively determine customer satisfaction and repurchase intention. It also proposes that customer satisfaction has a role of mediating variable on the causal relationship between corporate ability and repurchase intention, and between CSR and repurchase intention. In addition to these hypotheses, it proposes that customer satisfaction positively determines repurchase intention. To test this model, structural equation modelling is employed on a sample of 300 customers who experienced airline boarding. Results show that corporate ability and CSR contribute to achieving customer satisfaction and repurchase intention, also confirming the role of satisfaction as mediating variables. In addition, it is also shown that customer satisfaction influences repurchase intention. Based on these results, theoretical and managerial implications and limitations of findings are discussed. 본 연구의 목적은 첫째, 항공사 승객들이 연상하는 항공사의 기업역량과 기업의 사회적 책임 활동(CSR)이 고객만족과 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 밝히고자 하였다. 둘째, 고객만족이 지속이용의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 셋째, 기업역량과 기업의 사회적 책임 활동 각각이 지속이용의도에 미치는 영향 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하고자 하였다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 인천국제공항에서 한국 국적인 K 항공사, A 항공사, 외국국적 항공사에 대해 각각 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 300명을 유효 표본으로 자료를 분석하였다. SPSS 19와 AMOS 20을 이용한 자료 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 승객들이 항공사의 기업역량이 증가한다고 연상할수록 그들의 고객만족과 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났고, 기업의 사회적 책임 활동이 증가한다고 연상할수록 그들의 고객만족과 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승객의 고객만족이 증가할수록 그들의 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 기업역량과 지속이용의도 간과 기업의 사회적 책임 활동과 지속이용의도 간에서 매개변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 이 연구 결과를 바탕으로 기업역량과 기업의 사회적 책임의 중요성과 실무적 시사점을 제공하고자 한다.