영국 노동분쟁해결기구의 운영실태 연구

채준호(Jun-ho Chae) 한국고용노사관계학회 2013 産業關係硏究 Vol.23 No.1

노동위원회의 노동분쟁해결 기능 강화를 위하여, 노동법원의 도입을 포함한 분쟁해결의 효율성, 분쟁해결 절차의 공정성, 분쟁해결 담당자들의 전문성을 높이기 위한 논의가 진행 중이다. 특히 노동위원회를 통한 분쟁해결의 장기화, 담당자들의 전문성 부족 문제, 운영 시스템의 전문화와 체계화 문제 등이 주요 이슈로 부각되고 있다. 노동위원회의 노동분쟁해결 기능 강화를 위해서는 다양한 선진사례의 장단점에 대한 분석이 요구되고 있으며, 이러한 점에서 노동분쟁해결의 다양한 경험을 바탕으로 현재에 이르고 있는 영국의 사례연구는 유의미한 시사점을 가진다. 영국의 노동분쟁해결 제도나 방식은 여러 학자들에 의해 연구되었으나 노동분쟁해결기구들이 실질적으로 어떻게 운영되는지에 대한 연구나 분쟁해결의 효율성과 담당자들의 전문성을 강화하기 위한 정책에 대한 연구는 지금까지 진행되지 않았다. 본 논문에서는 제도적 측면보다는 영국의 노동분쟁해결기구의 운영에 대한 실태분석을 통해 이들 기구들이 어떻게 노동분쟁해결 담당자들의 전문성 확보하고 있는지, 분쟁해결 과정의 공정성과 효율성을 강화하고 있는지 등을 분석함으로써 우리에게 의미하는 시사점을 도출하고자 한다. 특히 행정적인 분쟁 처리를 담당하는 ‘조언?알선?중재서비스청(ACAS)’과 사법적 분쟁 처리를 담당하는 ‘고용심판소(Employment Tribunal: ET)’가 명확한 역할 분담을 통해 효율성을 극대화하고 있는 점, 분쟁해결 담당자의 전문성 확보를 위한 체계적인 인사시스템, 비용절감 차원에서 분쟁이 예상되는 사건에 대한 선제적인 조정제도인 ‘소송신청 전 알선조정(Pre-Claim Conciliation: PCC) 제도’ 등은 우리에게 시사하는 바가 적지 않다. This study examines the ways in which the British labour dispute resolution institutions, namely the ACAS(Advisory, Conciliation and Arbitration Service) and Employment Tribunals, are operating. Although the British labour dispute resolution process and related laws have been reviewed in previous studies, little attention has been paid to examine how these institutions are operated and the ways in which the British government has tried to improve those institutions’ efficiency and expertise. In Britain, there is a division of labour between the ACAS and Employment Tribunals regarding labour dispute resolution. The purpose of the ACAS, as a non-departmental public body, is to improve organisations and working life through the promotion and facilitation of strong industrial relations practice through a number of mediums such as conciliation, arbitration or mediation. On the other hand, Employment Tribunals have been established as an independent judicial body in order to resolve disputes between employers and employees over employment rights. These two institutions have systematic personnel management and training policies in order to secure expertise of the person in charge, such as ACAS conciliators, judges and lay members. They also provide various services to prevent labour disputes, by means of, for example, its telephone helpline and training sessions. It is worth noting that based on the Pre-Claim Conciliation Service(PCC) the ACAS conciliators could identify workplace disputes between employers and employees, which may have become employment tribunal claims, and resolve them effectively before they enter the tribunal system. The British case study implies a number of significant lessons for Korea, which is considering the revision of the current labour dispute resolution system, including the amendment of the ‘Labour Relations Commission Act’.

영국 공공부문 임금결정시스템 연구: 임금평가기구를 중심으로

채준호 ( Jun Ho Chae ) 한국EU학회 2012 EU학연구 Vol.17 No.1

공공부문의 임금결정시스템을 둘러싼 노사 간의 이견이 노사갈등의 가능성을 높이고 있다. 노동조합이 설립되고 교섭권이 보장된 공무원이나 교원의 임금도 여전히 정부가 일방적으로 결정하고 있으며, 노동삼권을 완전히 보장받는 정부투자기관이나 출연기관의 임금 역시 단체교섭을 통해 결정되는 형식을 띠고 있으나, 실질적으로는 정부의 일방적인 지침을 따르는 수준을 벗어나지 못하고 있다. 이 연구의 목적은 영국 공공부문 내 임금결정방식 중 가장 큰 특징으로 발견되는 임금평가기구(Pay Review Bodies, PRBs)에 대한 사례연구를 중심으로 현재 우리나라의 공공부문 임금결정방식의 대안을 모색하기 위함이다. 영국 내 전체 공공부문 종사자의 39%인 225만 명의 임금은 전문가그룹으로 구성된 임금평가기구에서 권고안을 작성하고 이를 정부가 수용하는 형태로 결정된다. 이 같은 제3기구에 의한 임금의 결정은 공공부문 내 노사관계 안정화에 크게 기여하고 있는 것으로 분석되고 있다. 결국 임금평가기구 시스템의 도입으로 노사 간의 가장 민감할 수 있는 임금결정을 독립적 제3의 기구에 위임함으로써 이를 둘러싼 노사 간의 갈등을 사전에 예방할 수 있는 정치적 장점이 있다. 임금평가기구 시스템을 통한 공공부문 내 임금결정과정의 탈정치화(depolicisation)가 가능한 것으로 분석된다. The aim of this study is to examine the Pay Review Bodies as a unique pay determination system in the British public sector. The six Review Bodies make recommendations affecting some 2.5 million workers (headcount) with an aggregate pay bill of around ￡94 billion. The independent Review Bodies advise the Prime Minister and relevant Secretaries of State, on matters referred to them, primarily making annual recommendations about pay levels. Although the Review Bodies operate independently of each other, their procedures are broadly similar. The Review Bodies weigh the evidence and their own independent research to formulate recommendations on the remuneration of their remit groups. Their recommendations are submitted to the Prime Minister and Secretaries of State, and where appropriate the devolved administrations, early in each new year. This unique Pay Review Body system has contributed to stabilizing labour relations in the public sector by delegating pay determination, which is the most sensitive issue between trade unions and employers, to a third party.

전통적 주제에 대한 심화 연구 : 공공부문 비정규근로의 고용실태와 제도개선방안: 전북도청 및 산하기관의 비정규직 실태를 중심으로

채준호 ( Jun Ho Chae ),이호근 ( Ho Keun Lee ),정태석 ( Tae Seok Jeong ) 한국산업노동학회 2013 산업노동연구 Vol.19 No.2

비정규근로의 문제는 우리나라 노동시장의 가장 핵심적인 문제의 하나로 이에 대한 사회적 해법모색이 다각도로 논의되고 있다. 전체적으로는 비정규근로 일반, 그 가운데에서도 특히 공공부문 비정규근로와 관련하여 그 정확한 양적인 규모의 파악과 함께 각 주요 부문별 노무제공의 실태를 파악하고 이에 근거한 대책마련의 필요성이 어느 때보다도 높이 요구되고 있는 실정이다. 본 연구에서는 이러한 배경을 바탕으로 공공부문 비정규직 고용에 대한 노동시장적 분석을 전라북도 공공기관의 사례연구를 중심으로 살펴보고, 공공부문에서의 비정규직 활용에 있어 현재 불거지고 있는 여러 문제점을 개선하기 위한 정책적 대안을 모색하려 시도하였다. 전라북도 공공부문 비정규직 실태조사 결과 비정규직을 활용하는 가장 중요한 이유는 ‘업무의 특성’과 ‘정원증원의 어려움’으로 조사되었다. 공공부문이 인력이나 예산상의 제약을 받는다는 점을 고려할 때 이러한 요인이 가장 큰 요인이 아니라는 점은 오히려 주목되는 점이라 할수 있다. 즉 민간부문에서는 인건비 절감이나 고용조정의 용이성이 비정규직 활용의 가장 큰 이유라는 점을 고려해보면, 공공부문의 비정규직 대책 수립 시 정책의 다른 우선순위를 고려하여야 할 필요성이 있음을 보여주고 있다. Since the 1997 Asian financial crisis, the number of nonstandard workers in Korea has been continuously growing. The problem of nonstandard workers in the labour market is one of the most critical issues of the Korean society. Although this problem, especially in the public sector, should be properly examined and appropriate solutions should be applied, research on the employment status of nonstandard workers in the public sector, particularly at the local government level, is often overlooked. Taking this into account, this study aims to exp lore the emp loyment s tatus of nonstandard workers in the public sector by examining the cases of public institutions of the Jeonbuk Province, and seeks for policy alternatives to resolve the number of problems that have recently emerged. According to the survey results of Jeonbuk public sector nonstandard workers, reasons to take advantage of nonstandard workers have been identified as ‘difficulty in increasing the number of permanent workers’, and ‘characteristics of work duties’. These factors are not the most significant in the private sector, where core reasons to hire nonstandard workers are the ease of employment adjustment and reduction of labor costs. Therefore, bearing in mind these differences between the public and p rivate sector, this study argues that policy alternatives to resolve the problems of nonstandard workers in t he p ublic sector s hould be considered in a lternative ways from that of the private sector.

영국의 경제위기 극복과 근로시간 유연화 전략

채준호(Chae, Jun-Ho),이상민(Lee, Sang Min) 한국인사관리학회 2008 한국인사관리학회 학술대회 발표논문집 Vol.2008 No.3

본 연구는 근로시간 유연화를 통하여 최근 경제위기상황에서의 영국 기업들의 일자리나누기를 위한 작업장 혁신사례를 통해 정리해고의 위험을 줄이고 일자리를 창출하는 방안으로 근로시간단축제도를 분석하였다. 영국 기업의 다양한 근로시간 유연화 제도 중에서 노사 상생적 차원에서 가장 대표적인 제도라고 할 수 있는 일자리나누기, 그 중에서도 근로시간단축 제도에 초점을 두었다. 영국 기업의 일자리나누기의 가장 큰 목적은 기업의 경쟁력을 유지 혹은 강화하면서 새로운 일자리를 창출하고 기존의 일자리를 지키는 데에 있다. 일자리나누기의 핵심은 직무를 분할하는 ‘직무공유제’와 근로시간을 단축하는 ‘근로시간단축제도’를 통하여 이루어진다. 그 중 근로시간단축제도는 수요 감소에 따라 감축이 예상되는 해당 기업의 전체 일자리를 전체 근로자들이 근로시간 단축을 통하여 나누어 유지한다는 관점이다. 본 연구에서 근로시간단축제도의 주된 사례연구는 현 경제위기에서 가장 큰 타격을 받았으며, 가장 적극적으로 근로시간단축제도를 도입하고 있는 제조업, 그 중에서도 자동차산업을 중심으로 살펴보았다. 구체적으로 건설중장비를 생산하는 JCB와 완성차 생산업체인 Honda UK와 JLR(Jaguar and Land Rover)의 경험을 중점적으로 분석하였다. 영국의 사례는 주로 정리해 고나 임금조정을 통한 노동유연성 제고에 치중하고 있는 한국기업들에게 유의미한 시사점을 제공한다. This study examines the ways in which British companies have prevented the possibility of mass redundancy, and carried out the work sharing programme which is based on working-time flexibility. Among many flexible working schemes, this study focuses on the short-time working scheme, which is one of work sharing programmes carried out through union-management collaboration. The main purpose of the work-sharing programme of British companies is to maintain both jobs and their competitiveness at the same time. Work sharing programmes could be implemented mainly through a 'job sharing' scheme and a short-time working scheme. While job sharing is an employment arrangement in which two people are employed on a part-time or reduced-time basis to perform the job normally fulfilled by one person working full-time, a short-time scheme is to help businesses minimise job losses especially during the economic crisis. As case studies of a short time working scheme, this study explores the experiences of JCB - one of the world's top three manufacturers of construction equipments -, Honda UK and JLR(Jaguar and Land Rover). Finally, the study attempts to find out the implications of British cases for Korean companies, which chiefly rely on either mass redundancy or salary reductions as a way of trimming costs in turbulent times.

한국과 영국의 최저임금기구 운영실태 비교연구

채준호(Jun-Ho Chae),우상범(Sang-Beom Woo) 한국노동연구원 2013 노동정책연구 Vol.13 No.1

최저임금제도는 국가가 노·사간의 임금결정과정에 개입하여 임금의 최저수준을 정하고 사용자에게 그 이상의 임금을 지급하도록 법으로 강제함으로써 저임금 근로자를 보호하는 제도이다. 우리나라는 노동자 대표위원, 사용자 대표위원, 공익위원으로 구성된 최저임금위원회의 합의를 통해 최저임금을 결정한다. 하지만 1988년 이후 2012년 현재까지 총 25차례에 걸쳐 최저 임금 심의가 이루어졌으나 노?사?공이 만장일치로 합의한 것은 단 7회에 불과할 정도로 원만한 합의가 이루어지고 있지 않아 최저임금제도에 대한 개선이 필요한 시점이다. 영국은 우리나라와 비슷하게 전국 단일최저임금제도와 위원회 구조로 되어 있다. 그러나 영국의 저임금위원회는 위원들 간 만장일치로 최저임금을 결정하고 있어 매년 파행적인 우리나라 최저임금제도에 대해 시사하는 바가 크다. 본 논문은 우리나라의 최저임금위원회와 영국의 저임금위원회의 조직 구조 및 위원 선출과정, 위원들 간 이견조율 방식, 최저임금 심의?결정과정, 이를 지원하는 사무국 조직과 역할 등 최저임금제도의 운용에 초점을 맞춰 이루어졌고, 두 나라 간의 비교연구를 통해 영국의 사례가 우리나라에 주는 정책적 시사점을 도출하였다. This study aims to examine the ways in which the Korean Minimum Wage Committee and the British Low Pay Commission are operating. A minimum wage is the lowest hourly, daily or monthly remuneration that employers may legally pay to workers in order to increases the standard of living of workers, reduces poverty and inequality and boosts morale. In Korea, the Minimum Wage Committee (MWC), which consists of 9 Commissioners each representing workers, employers and public interest (27 Commissioners in total), deliberates the most appropriate level of minimum wages. However, 27 Commissioners have only 7 times reached unanimous agreement on the minimum wage level, although there have been 25 deliberations of the Committee every year since 1988. It is one of reasons why the Korean government is considering amending the operation of the MWC in order to maximize its efficiency. In Britain, the Low Pay Commission (LPC) was established as an independent body as a result of the National Minimum Wage Act 1998 to advise the Government about the National Minimum Wage. There are nine members of the Commission drawn from a range of employee, employer and academic backgrounds. All the Commissioners serve in an individual capacity and not as representatives of the organizations for which they work. Notably, 9 commissioners of the LPC have reached unanimous agreement on the minimum wage level every year. This paper is based on a comparative study which focuses on the structure of the MWC and the LPC, the appointment process of their commissioners, how to reach a consensus among commissioners, and the structure and roles of their secretariat bodies. It is hoped that this study would provide meaningful insight and lessons for Korea to reform the crippled operation of the MWC.

영국노총(TUC)과 정책역량: 정책의 형성과 실현을 중심으로

채준호 ( Jun Ho Chae ),박명준 ( Myung Joon Park ) 한국산업노동학회 2014 산업노동연구 Vol.20 No.3

노동조합의 정책역량에 대한 연구는 국내는 물론 국외에서도 구체적으로 연구가 진행되지 않은 영역으로 남아있다. 기존의 노동조합에 관한 사회과학적 연구는 노동조합의 계급적 역량이나 영향력 등에 중점을 두면서 노동조합의 행위와 그 영향에 관한 거시적인 분석을 주로 수행했으나, 노조들이 지니고 있는 정책역량을 총체적으로 파악하는 것에는 크게 관심을 두지 않았다. 본 연구에서는 영국노총(Trades Union Congress, TUC)의 사례연구를 통해 하나의 정책행위자(policy-actor)로서 노동조합이 지니는 정책역량의 여러 면모들을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이 연구에서는 영국노총의 정책행위자의 역량을 크게 세 가지로 나누어 살펴본다. 첫째, 일정한 인력과 물적 자원, 네트웤(networks) 등 일종의 정책인프라(policy infrastructure) 혹은 정책자원(policy resource)의 측면, 둘째, 자원을 동원하고 가동시켜 적정한 내용의 정책을 적절한 시기에 적절한 질과 양을 담보하여 생산해 낼 수 있는 능력, 셋째, 생산한 정책을 현실정치의 담론의 장에서 최대한 효과적으로 실현시켜 낼 수 있는 정치적 수단과 그것을 잘 활용하고 강화시킬 수 있는 능력 등이다. 영국노총은 매우 우수한 정책전문가를 채용하고, 노동당과의 밀접한 관계, 공적기구에의 적극적 개입 등을 통해 전체 노동계의 이해를 대변하는 정책을 개발하고 이들 정책을 실현하려는 노력을 지속해 오고 있다. 150년의 역사 동안 지난한 발전과정을 거쳐 현재와 같은 정책행위자로서 위상을 굳히고 있는 영국노총의 사례는 아직 실질적인 정책행위자로서의 위상을 인정받기에는 여전히 부족함이 있는 우리나라의 노동조합에게 유의미한 시사점을 던져준다. Trade unions have played a crucial role not only in collective bargaining, which determines the pay and working condition of employees at the workplace, but also in social policy-making processes, which consider labour market policies, industrial relations policies, social welfare policies and so on. Nevertheless, little attention has been given to studies on policy competencies of trade unions. By examining a case of the Trades Union Congress(TUC) in Britain, this study, however, considers the policy competencies of trade unions acting as a ‘policy actor’. The policy competencies of the TUC are examined in three main areas. First, the study examines the policy infrastructure of the TUC, particularly looking at human and financial resources. Second, it looks into the way in which the TUC produces its own policies by examining in-house formal and informal policy-making processes and cooperative relations with external research institutions. Third, it analyzes the way in which the TUC tries to realize its own policies by looking at its relations with the Labour Party, public bodies and international institutions. This study illustrates that the TUC has been continued to produce various policies and put its effort to realize the policies, which are beneficial for the working class, owing to the highly qualified in-house manpower, its transparent policy-making process, the intimate relation with the Labour party, and close liaison with public bodies and international institutions. With a history of more than 150 years, the TUC experience in developing its policy competencies implies meaningful insights and lessons for Korean trade unions today.

영국의 직무공유제와 연간근로시간제의 효과

이상민 ( Sang Min Lee ),채준호 ( Jun Ho Chae ) 한국EU학회 2010 EU학연구 Vol.15 No.1

This study analyzes the effects of job sharing and annualised hours on corporate performance in Britain establishments and tries to find out the implications for korean companies. According to the results of the empirical analysis, job sharing has an significantly negative effect on turn-over rate and voluntary turn-over rate. This result means that job-shared employees, who experienced more work-life-balance and more satisfaction with their job and organization between work, would not turn over voluntarily. And annualised hours don`t have any significant effect on financial performance and labour productivity but have an significantly positive effect on level of quality/service. From the perspective of Korean companies, labor flexibility with flexible working time could adjust work force efficiently to the change of market needs and save the cost of rigid working time management. From the perspective of korean employees, job sharing and annualised hours could improve employment security and wage stability and increase employee control of working time.

심리경향에 따른 중년기 생의 의미에 영향을 미치는 변인 분석

박정묘 ( Jung Myau Park ),채준호 ( Jun Ho Chae ) 한국심리유형학회 2007 심리유형과 인간발달 Vol.14 No.-

잠재프로파일 분석을 통한 공공부문 고객 응대 근로자의 직무소진 차이와 영향요인 분석

오현성(Oh, Hyun Sung),채준호(Chae, Jun Ho),김현진(Kim, Hyun Jin) 전북대학교 산업경제연구소 2021 아태경상저널 Vol.13 No.3

본 연구에서는 공공부문 고객 응대 근로자를 대상으로 사람 중심 접근법을 기반으로 한 잠재프로파일 분석(LPA)을 통하여 감정노동 잠재프로파일 유형 탐색과 탐색 된 유형별 직무소진 및 영향요인을 분석하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 총 744개의 표본을 대상으로 감정노동 하위요인(감정조절 요구 및 규제, 고객 응대 과부하 및 갈등, 감정 부조화 및 손상, 조직 감시 및 모니터링)별 결합을 통해 5개의 감정노동 잠재프로파일 유형(‘약한 감정노동자’, ‘상황적 감정노동자’,‘개인적 감정노동자’,‘평온한 감정노동자’,‘저지지-강한 감정노동자’)을 도출하였다. 둘째, 잠재프로파일 유형에 따른 직무소진과의 차이를 검증한 결과, 전체적으로 감정노동 수행 수준이 높을 때 직무소진이 높은 것으로 나타났다. 특히, 직무소진이 높은 유형은 ‘저지지-강한 감정노동자’였고, 가장 낮은 유형은‘평온한 감정노동자’로 나타났다. 셋째, 감정노동 프로파일 유형에 영향을 미치는 인구통계학적 변수(성, 나이, 근속연수)와의 관련성을 분석한 결과, 프로파일 1(약한 감정근로자)과 프로파일 4(평온한 감정근로자) 그룹만이 프로파일 5(저지지-강한 감정노동자)와 비교하여 성별 요인이 통계적으로 유의한 결과를 보여주었다. 마지막으로, 본 연구의 결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계, 후속 연구 방향을 제안하였다. 본 연구는 사람중심접근법을을 통해 공공부문 감정노동의 복잡한 과정을 밝힘으로써 개인별 상이한 감정 특성을 보다 심층적으로 파악하고 선행 변인과의 관계를 검증하였다는 점에서 의의가 있다. In the filed of emotional labor study, the majority of study has been carried out based on a variable-centered approach. However, recently there is a growing body of research emotional labor profiles. this is because individuals can experience simultaneously distinct types of emotional labor. This study utilized a latent profile analysis to identify types of emotional labor profiles on the basis of the four components on the sample of employees from the provincial government public customer service workers in South Korea(n=744). Five different types of emotional labor profiles were identified by a latent profile analysis. These five profiles were then contrasted with employees’ level of emotional exhaustion. In addition, this study also investigated the patterns of demographic variables and the five different emotional labor profiles by using a multinomial regression analysis. Results showed that emotional labor profiles pertaining to the low level of emotional labor, employees’ level of emotional exhaustion is low. there are only some variables are related to the five different emotional labor profiles. On the basis of the results, this study cussed implications for emotional labor literature, practices and future research.

잠재 프로파일 분석을 통한 콜센터 상담원의 감정노동 유형분류와 직무만족 및 우울 수준에 관한 탐색적 연구

이지연(Ji-Yeon Lee),채준호(Jun-Ho Chae),오현성(Hyun Sung Oh) 한국인사관리학회 2021 조직과 인사관리연구 Vol.45 No.1

본 연구는 잠재프로파일 분석(LPA)을 사용하여 민간기업 콜센터 상담원들의 감정노동 유형을 분석하였다. 분석을 위해서 총 671개 표본에 대해 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS)를 사용하여 감정규제, 고객갈등, 감정 부조화 등을 포함한 감정노동 강도뿐만 아니라 조직적 모니터링, 조직적 지지⋅지원 (제도, 상사⋅동료 지지) 등을 포함하는 조직적 관리 측면까지 조사함으로써 종합적인 감정노동 수행 형태를 파악하였다. 분석은 감정노동의 5가지 하위 구성요인들이 감정노동자들의 서로 다른 프로파일 내에서 어떻게 결합하는지를 검토하였다. 그 결과 약한 감정노동자(weak EL), 평온한 감정노동자(peaceful EL), 저지지-약한 감정노동자(low-supported weak EL), 개인적 감정노동자(personal EL), 상황적 감정노동자(situational EL), 저지지-강한 감정노동자(low-supported strong EL)의 6개 감정노동자 유형이 도출되었다. 또한, 도출된 감정노동자 프로파일과 감정노동 결과(직무만족, 우울 수준) 사이의 관계를 검증하였다. 결과적으로 평온한 감정노동의 경우 직무만족도가 가장 높고 우울 수준이 가장 낮았다. 그리고 전반적으로 감정노동 수행 강도가 낮은 그룹일수록 직무만족도는 높았으며, 우울 수준은 낮게 나타났다. Over the last five year, there is a growing body of research on emotional labor profile in terms of person-centered approach because researchers are aware of the fact that employees can simultaneously experience different levels of emotional labor. This study conducted a latent profile analysis(LPA) to identify the distinct pattern of emotional labor profiles by utilizing Korean version of emotional labor scale(K-ELS) which is composed of the five components. The sample for this study was collected from the various private company call centers in South Korea (n=671). Six profiles were identified using latent profile analysis and these six emotional labor profiles exemplified the differing impact of emotional labor on job satisfactions and depressions. In conclusion, the implications of these results for emotinal labor theory, practice and further research are discussed.