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차부근,박대환 한국마케팅과학회 2002 한국마케팅과학회 학술대회 발표 논문집 Vol.- No.-
본 연구는 호텔기업의 관계마케팅 도입과 관련하여 기존 연구에서 제기된 이론과 관련 변수를 종합정리하여 호텔 이용객들의 호텔에 대한 충성도 강화를 위한 호텔관계마케팅에 통합적으로 접근할 수 있는 모델을 구축하여 호텔기업의 장기적인 마케팅 전략한 방안을 수립하고자 한다. 관계마케팅의 핵심변수로 구추된 연구모형에 따라 가설을 설정한 후 실증 분석을 한 결과 호텔서비스질에 대한 인식이 높을수록 호텔에 대한 신뢰감, 고객만족도가 높게 나타났으나 이미지 와는 영향이 없는 것으로 나타났다. 그리고 호텔이미지는 고객만족에 영향이 있었으나 신뢰성과는 지지를 받지 못했다. 고객의 호텔에 대한 신뢰성은 관계강화에 직접 영향을 미치는 것으로나타났으며 호텔에 대한 고객만족의 정도가 높을수록 관계가 지속되지는 않는 것으로 분석 되었다. 그리고 호텔과 이용고객간의 관계가 강화될수록 그리고 호텔에 대해 고객이 만족하여 관계가 지속 될수록 호텔에 대한 고격 충성도는 높은 것으로 분석되었다. 결론적으로 본 연구는 호텔이용고객들의 충성도강화를 목적으로 호텔관계마케팅의 영향변수인 서비스질, 신뢰성, 고객만족, 이미지, 관계강화, 관계지속, 충성도간의 관계를 종합적으로 이해함으로써 호텔기업이 마케팅전략화 방안으로 단골고객과의 장기적인 관계 유지를 이어가는 관계마케팅전략을 적용할 수 있도록 하는데 큰 시사점이 있다.
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