디지털 전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘에 관한 연구 - 항공산업 디지털 전환 사례를 중심으로 -

조호현 한국항공경영학회 2022 한국항공경영학회지 Vol.20 No.1

In the era of the 4th industrial revolution, digital transformation of companies is accelerating regardless of industry. A new business approach is required to provide innovative customer value, innovates processes, and create new markets and customer needs while rapidly applying digital technology in each industry. This study focuses on theoretical reconsideration of service innovation mechanism by digital transformation from a new perspective. To this end, while examining the existing concepts of digital transformation and service innovation, the service innovation mechanisms by digital transformation is reconstructed from the perspective of service-dominant logic and social materialism. The frequent flyer programs of airlines before the era of full-scale digital transformation are explained as evolutionay process of service assemblage based on the actor-network theory and assemblage theory, while innovative service cases following the recent digital transformation of airlines are explained by the process of digital platform, actor engagement and resource integration. Since digital transformation is pursuing a change different from the existing ones, it is necessary to understand service innovation as a process of value co-creation in the service ecosystem from the viewpoint of service-dominant logic and social materialism rather than the traditional technological deterministic viewpoint. In order to capture the nature of service innovation in the era of digital transformation, it is necessary to focus on the innovation framework and process characterized by various actor engagements, changes in their interaction methods, and the results of their emergent resource integration in the service ecosystem, including non-human agency beyond the exisitng anthropoentrism. It would be meaningful to consider innovative service by digital transformation, which airlines have recently introduced competitively, as a process of maximizing customer experience and efficiency of service operation through redesign of human/ non-human interaction around innovative service, that is, digital service platform rather than viewing it as technological result of digitization. Furthermore, understanding the evolutionary process of the formation and dissolution of service assemblage, such as the the combination and separation of other actors ror services in the service ecosystem will give insight into the direction of value creation and innovation of the aviation industry in the era of digital transformation. 4차 산업혁명 시대를 맞이하여 업종을 불문하고 기업들의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 각 산업분야에서 디지털 기술을 빠르게 적용하는 한편, 혁신적인 고객가치를 제공하고 프로세스를 혁신하며새로운 시장과 고객 니즈를 창출하는 새로운 비즈니스 접근방식이 요구되고 있다. 본 연구는 디지털전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘을 새로운 관점에서 이론적으로 재검토하는데 초점을 맞춘다. 이를위하여 디지털 전환과 서비스 혁신에 관한 기존 개념들을 검토하는 동시에 디지털 전환에 의한 서비스 혁신 메커니즘을 서비스 지배논리와 사회유물론적 관점에서 재구성한다. 본격적 디지털 전환 시대이전 항공사들의 상용고객프로그램을 행위자-네트워크 이론 및 아상블라주 이론에 입각하여 서비스아상블라주 진화과정으로 설명하는 한편, 최근 항공사들의 디지털 전환에 따른 혁신적 서비스 사례를디지털 플랫폼, 행위자 참여 및 자원통합 과정이라는 디지털 서비스 혁신 메커니즘으로 설명한다. 디지털 전환은 기존과는 차원이 다른 변화를 추구하는 것이므로 서비스 혁신을 기존의 기술결정론적 관점보다는 서비스 지배논리 및 사회유물론적 관점의 서비스 생태계의 가치 공동창조 과정으로 이해할필요가 있다. 디지털 전환 시대에서의 서비스 혁신을 이해하기 위해서는 기존 인간중심주의를 뛰어넘는 비인간 행위자의 행위능력을 포함하는 서비스 생태계의 다양한 행위자 참여와 이들의 상호작용 방식의 변화, 그리고 이들의 창발적 자원통합의 결과에 의한 혁신 체계 및 과정에 주목해야 한다. 최근 항공사들이 경쟁적으로 도입하고 있는 디지털 전환에 의한 혁신적 서비스는 디지털화의 기술적 결과물로 보기보다는 혁신적 서비스 중심의 인간/비인간 행위자 상호작용의 재설계, 즉 디지털 서비스 플랫폼을 통한 고객 경험의 극대화 및 서비스 운영의 효율화 과정으로 보는 것이 바람직할 것이다. 나아가 서비스 생태계에서의 다른 행위자 또는 서비스와의 결합 및 분리 등 서비스 아상블라주의 형성과해체의 진화과정으로 이해하는 것이 디지털 전환 시대에서 항공업계의 가치창조 및 혁신 방향에 대한통찰력을 얻을 수 있을 것이다.

連結마케팅共同體와 Virtual Marketing에 관한 硏究

조호현 釜山外國語大學校 1997 外大論叢 Vol.17 No.1

A variety of papers on relationship marketing have been published in recent years. Rapid diffusion of information and communication technology enables firms to attain relationship merits. This phenomena may be defined as informational relationalization. Especially emergence of WWW provide virtual marketing system to firms and consumers. This paper attempts to provide a new concept of relationship marketing community and virtual marketing as a comprehensive collective strategy. As competition shifts from product-oriented competition to business system competition, the relationship structure of a business system creates merits and demerits to the system participants. Relationship merits are defined as the benefit which accrues from the relationship structure with participants in its market system. So relationship marketing community strategy is the strategy which maximizes the capabilities of the participants and pursues greater relationship merits. We analyzed the effects of informational relationalization based on relationship marketing of the company, Benetton, with computer systems, Benetton's virtual marketing can be called as relationship marketing community strategy. To reinforce the competitive power of firms, we suggested relationship marketing community strategy to combine the strength of information technology as virtual marketing.

네트워크 경제에서 연결마케팅공동체 영향요인에 관한 연구

조호현 한국마케팅관리학회 2002 마케팅관리연구 Vol.7 No.2

서비스 생태시스템에서 서비스 경험 프랙티스 가치 공동창조 - 항공사 기내서비스 적용가능성 -

조호현 한국항공경영학회 2019 한국항공경영학회지 Vol.17 No.6

The purpose of this study is to go beyond the one-way, dyadic view of service providers and users and develop the concept of service experience practices through multiple actors’ dynamic, experiential, and relational activities and interaction platforms in order to broaden and synthesize the understanding of how co-creation of value through service experience is achieved in service research. Based on this conceptualization, this study analyzed the process of forming service experience practices for inflight services of airlines and searched for applicability to air services. This study expands the service context from the service encounter and servicescape such as the moment of truth, the service blueprint to the service ecosystems, and presents a value co-creation mechanism in the service ecosystem mediated by the service experience practices that conceptualize service experiences as dynamic, empirical, relational activities and interactions co-created by human and non-human actors. The service experience practices as an assemblage based on the expansion of the concept of actors, including non-human actors in service experiences, and the service interaction platform that facilitates the involvement of actors, become a significant microfoundatoin in the value co-creation mechanism. In practice, resource integration related to actor engagement through service experience practice analysis is observable, and therefore can be planned and managed. By understanding the process of creating interactive values in the human and non-human actor relationship that promotes the service experience, it is possible to pursue a new level of service strategy and improve service experience through access, coordination and integration of actor resources. 이 논문의 목적은 서비스 연구에서 어떻게 서비스 경험을 통한 가치의 공동창조가 이루어지는지에대한 이해를 넓히고 종합하기 위해 서비스 제공자와 이용자의 일방향적, 이분법적 관점을 넘어서 서비스 생태시스템(service ecosystem)에서의 복수 행위자들의 동태적, 경험적, 관계적 활동과 상호작용 플랫폼을 통한 서비스 경험 프랙티스(service experience practices) 개념을 개발하는 것이다. 이러한 개념화를 바탕으로 항공사 기내서비스를 대상으로 서비스 경험 프랙티스 형성 과정을 분석하여 항공서비스에 대한 적용가능성을 모색하였다. 본 연구에서는 서비스 맥락을 진실의 순간, 서비스청사진 등 서비스 만남(service encounter)과 서비스스케이프(servicescape)에서 서비스 생태시스템으로 확장하는 동시에 서비스 경험을 인간-비인간 행위자들이 공동창조하는 동태적, 경험적, 관계적 활동 및 상호작용으로 개념화하는 서비스 경험 프랙티스에 의해 매개되는 서비스 생태시스템에서의 가치 공동창조 메커니즘을 제시하였다. 서비스 경험에서비인간 행위자를 포함하는 행위자 개념의 확대와 행위자들의 관여를 촉진하는 서비스 상호작용 플랫폼을 바탕으로 한 아상블라주로서의 서비스 경험 프랙티스는 가치 공동창조 메커니즘에서 핵심적인미시적 기초가 된다. 실무적으로 서비스 경험 프랙티스 분석을 통한 행위자 관여와 관련된 자원통합은 관찰가능하며, 따라서 계획과 관리가 가능하다. 서비스 경험을 촉진하는 인간-비인간 행위자 관계에서의 상호작용적 가치 창조과정을 파악함으로써, 행위자 자원의 접근․조정․통합을 통한 서비스 경험 개선과 새로운 차원의 서비스 전략을 추구할 수 있을 것이다.

고객 불량행동과 선택적 디마케팅에 관한 연구 - 항공사 불량고객 사례를 중심으로 -

조호현 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.1

Selective demarketing is one of the strategic options for a firm to manage customers who do not fit well with its value proposition. Researches on resource allocation and relationship liquidation, which are the main research streams related to demarketing, provides many implications, such as identifying individual customers who are not suitable for customers, or suggesting steps to implement selective marketing through relationship dissolution, but did not provide sufficient conceptualization of selective demarketing in scopes and processes by failing to capture the influencess on a wider network or service ecosystem through only focusing on dyadic relationship between firm and customer. Based on the service-dominant logic, which has recently been attracting attention in many marketing literature, especially in services marketing, this study attempts to identify the scope and effect of selective demarketing in terms of service ecosystem by defining the customer misbehavior which has recently been extended even to the social problem as the value co-destruction by customer in the service ecosystem. Service-dominant logic offers service-to-service exchanges, resource integration, co-creation of value, actor-to-actor and system perspectives as a core concept of market and economic exchange. Customer value co-destruction comes from misusing or misunderstanding how to integrate their operant resources with those of the firm within the service ecosystem. From a practice perspective, the value co-destruction practices by customers appear to be a mismatch between actors on service practice elements. This paper identifies interactive value practices in the context of service encounter of aircraft cabin services, and illustrates value co-destruction practices by customer by practice elements. Value co-destruction due to customer misbehavior affects service ecosystems at the meso and macro level as well as the firm and other customers. Therefore, it is important not to treat customer misbehavior as an individual deviant behavior of customers in dyadic relationships, but to consider the effect of customer misbehavior on service ecosystem as a whole to improve the overall viability of the service ecosystem through development and deployment of higer-order operatnt resources and strategic capabilites for the firm’s selecive demarketing strategy. 선택적 디마케팅은 기업의 가치제안에 잘 부합하지 않는 고객들을 관리하기 위한 기업의 전략적 옵션 중의 하나이다. 디마케팅 관련 주요 연구 흐름인 자원배분 연구와 관계 청산 연구는 개별 고객가치를 측정하여 부적합한 고객들을 식별하거나 관계 청산을 통한 선택적 디마케팅의 실행 단계를 제시하는 등 많은 시사점을 제공하고 있으나, 이들 모두 기업과 고객이라는 양자 관계에 초점을 맞추어 더 넓은 네트워크 또는 서비스 생태계에서의 영향을 파악하지 못함으로써 범위 및 과정에 있어서 선택적 디마케팅에 대한 충분한 개념화를 제시하지 못하였다. 본 연구에서는 최근 많은 마케팅 문헌, 특히 서비스 마케팅 분야에서 주목을 받고 있는 서비스 지배논리를 바탕으로 최근 사회적 문제로까지 확대되고 있는 고객 불량행동을 서비스 생태계에서 고객에 의한 가치의 공동파괴현상으로 정의하여 선택적 디마케팅의 범위와 영향을 서비스 생태계 전체 관점에서 파악하려 하였다. 서비스 지배논리는 시장과 경제 교환의 핵심 개념들로 서비스 대 서비스 교환, 자원 통합, 가치 공동창조, 행위자 대 행위자 및 시스템 관점을 제시하고 있다. 고객의 가치 공동창조와 반대로 고객의 가치 공동파괴는 서비스 생태계에서 자신의 능동자원을 잘못 사용하거나 기업의 자원을 자신의 능동자원과 함께 통합하는 방법을 잘못 이해하는데서 비롯된다. 또한 프랙티스 관점에서 고객에 의한 가치 공동파괴 프랙티스는 행위자간 서비스 프랙티스 요소들의 불일치로 나타난다. 본 연구에서는 서비스 만남 맥락에서 항공 기내서비스의 상호작용 프랙티스를 구분하고, 프랙티스 요소별로 고객에 의한 가치 공동파괴 프랙티스의 예를 제시하였다. 고객 불량행동에 의한 가치 공동파괴는 기업과 다른 고객뿐만 아니라 중간 및 거시수준에서 서비스 생태계에 영향을 미친다. 따라서 고객 불량행동을 기업-고객 양자 관계에서의 단순히 고객들의 개별 일탈행동으로 취급할 것이 아니라 고객 불량행동이 서비스 생태계 전반에 미치는 영향을 고려하여 기업들의 선택적 디마케팅 전략은 고차적 능동자원과 전략적 역량을 개발을 통하여 서비스 생태계의 전반적 생존성을 높이는 방향으로 전개되어야 할 것이다.

초고속인터넷서비스 서비스 품질 측정에 관한 연구; 척도개발 및 효과분석

조호현,홍성태 한국품질경영학회 2002 품질경영학회지 Vol.30 No.2

뇌전도 기반 뇌-컴퓨터 인터페이스 기술

조호현,전성찬 한국통신학회 2012 정보와 통신 Vol.29 No.7

본고에서는 뇌전도 기반 뇌-컴퓨터 인터페이스 기술 (BCI: brain computer interface)에 대해 소개를 한다. BCI기술에 대한 전반적인 동작 원리 및 방법들에 대해 소개하고, BCI기술의 상용화를 위해 해결해야 할 기술적 문제들을 바탕으로 국내외 기술 동향과 전망을 알아본다.

구매자-공급자 관계에서 신뢰형성요인에 관한 연구

조호현 釜山外國語大學校 1998 外大論叢 Vol.19 No.1

In the rapidly changing environments, business marketing firms seek more flexible and creative means for meeting competition. Many firms meet the challenges by strategic alliances, collaborative relationships, working partnerships, or network organizations. As business marketers placed greater more emphasis on building long-term relationships, trust has assumed a central role in the development of marketing theory and practice. The purpose of this study is to provide new insight in the role of trust in marketing and how trust can be built in the context of industrial buyer-supplier relationships. The theoretical model is tested on data collected from more than 350 buyer firms. Several tentative hypotheses were as follows; H₁: Butying firm trust in the supplier firm is positively related to the length of relationship and the stability of relationship. H₂: Buying firm trust in the supplier firm is positively related to the ability of supliers H₃: Buying firm trust in the supplier firm is positively related to the level of shared value between buyer and suppliers. H₄: The higher level of buying firm trust in the suppliers, the higher level of relationship commitment. H5 : Buying firm relationship commitment is positively related to the length of relationship and the stability of relationship. As tested by the LISREL, tentative hypotheses were accepted except H₂

소비자-브랜드 커뮤니티 관계 유형에 관한 연구

조호현,강명수,김병제 한국항공경영학회 2007 한국항공경영학회지 Vol.5 No.2

원자력발전소의 내진설계

조호현 한국소음진동공학회 2012 소음 진동 Vol.22 No.2