지역축제의 기대성과, 체험 및 감정이 방문자 만족에 미치는 영향

정형식,최수아,김영심,Jung, Hyung-Shik,Choi, Soow-A,Kim, Young-Shim 한국CRM학회 2009 CRM연구 Vol.2 No.1

본 연구는 지역축제에서 기대가 성과에 미치는 영향과 방문자 감정 및 만족을 이끌어내기 위한 체험의 조절적 역할을 살펴보았다. 조사는 실제축제에 방문한 방문자를 대상으로 지역축제가 활발하게 추진되고 있는 지역을 대상으로 체험을 직접적으로 경험했던 응답자를 대상으로 최종분석에 사용하였다. 연구결과, 축제에 대한 기대가 지각된 성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 축제체험활동은 방문자의 감정 및 만족에 중요한 역할을 하는 것을 확인하였다. 따라서 축제참여자들의 성과를 높이기 위한 체험프로그램의 강화와 참여고객들의 세분화를 통한 다양한 감정형성 및 만족을 이끌어내기 위한 축제운영의 효율성을 높여야 할 것임을 시사하고 있다. This research focused on the moderating role of the influence an expectation exerts on a performance by a regional festival and the experience to get visitor's feeling and satisfaction. A survey design was used for the last analysis targeted for the respondent who experienced an experience directly targeted for the regional where a regional festival is promoted actively targeted for the visitor. Results are show a positive influence on the expectation exerts on a performance of festival. In addition, it was confirmed that festival experience activity the role important to feeling and satisfaction of a visitor. We suggest, therefore, that it has to raise the efficiency of the strengthening of an experience program to raise an performance of festival participants and the festival manage to draw out the various feeling formation and satisfaction through participation customers' segmentation.

외국음식전문점 이용행동에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

정형식,김영심,Jung, Hyung-Shik,Kim, Young-Shim 한국CRM학회 2009 CRM연구 Vol.2 No.2

본 연구는 소비자의 외국음식전문점 이용행동을 밝히기 위해 소비자의 특성 및 외국음식전문점 이용접근성, 제품특성, 사회적 요인이 외국음식전문점에 대한 태도에 영향을 미치며, 후속하여 외국음식전문점 이용태도가 향후외국음식 이용의사에 미치는 영향을 인과관계의 틀에서 검증하였다. 이를 위해 국내에서 외국음식을 먹어본 경험이 있는 소비자를 대상으로 약 한달 동안 조사를 실시하였다. 총 230부를 배포하여 215부를 회수하였으나 이중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 5부를 제외한 210부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과, 첫째, 소비자의 라이프스타일 중 미각추구형은 주관적 규범 및 이용태도 모두에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 유행추구형은 이들 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소비자의 다양성추구성향은 주관적 규범에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 외국음식전문점 이용태도에는 영향을 미치는 것으로 나타나 외국음식 문화와 관련된 다양성추구성향은 타인에게 영향을 받기보다는 개인적 성향으로 인한 결과로 이해된다. 셋째, 외국음식전문점의 이용접근성이 주관적 규범에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 외국음식전문점을 이용하는데 있어 접근성이 용이할수록 주변사람들의 영향으로 이용가능성이 높음을 시사하고 있다. 반면에 외국음식에 대한 소비자의 생소함이나 이용에 대한 부담감으로 인해 직접 체험하지 않는 상황에서는 접근이 용이하더라도 직접적 태도형성이 이루어지지 않음을 보여주고 있다. 넷째, 외국음식의 민족적 고유성이 주관적 규범에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 외국음식전문점의 이용태도에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 소비자의 주관적 규범이 외국음식전문점의 이용태도와 향후 외국음식전문점 이용의사 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 외국음식전문점 이용태도가 향후 외국음식 이용의사에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타나 소비자의 외국음식전문점 이용을 촉진시키기 위해서는 우선적으로 긍정적 태도가 형성될 수 있도록 하는 것이 효과적임을 보여주고 있다. In an attempt to explore the consumption behaviors of customers regarding ethnic food restaurants the present study examined the effects of consumer characteristics, accessibility of ethnic food restaurants, product characteristics, and social factors on the customer behavior towards ethnic food restaurants, and further investigated the causal relationship between the customer behavior and his or her intent to reuse. A questionnaire survey was conducted approximately for a month with domestic consumers who had tried foreign cuisines. A total of 230 questionnaires were distributed and 215 questionnaires were collected, of which 210 were used in the final analysis excluding five due to inadequate responses. The finding of the study were as follows. First, of the consumers' lifestyles category the gourmet oriented did not yield significant effect on subjective norm or other consumption behavior, whereas the trend oriented had noticeable influence on both factors. Second, while consumers' diversity-seeking characteristic did not affect subjective norm, it affected consumption behavior of ethic food restaurants. The results seem to indicate that the diversity-seeking characteristic is more to one's individual attributes, rather than being influenced by others. Third, ethnic food restaurant's consumption accessibilities strongly influenced the subjective norm, suggesting that in using the ethnic food restaurants, the more convenient the accessibility is, the higher the possibility of use from influenced reference group. However, when consumers previously had not been exposed to ethnic cuisines, convenient accessibility was not able to overcome the barriers of consumer reluctance, nor directly shape positive behaviors. Fourth, while national uniqueness of ethnic food did not affect subjective norm, the uniqueness did have positive impact on consumption behavior of foreign ethnic food restaurants. Fifth, consumer's subjective norm positively influenced both consumption behavior of ethnic food restaurants and their intent for future use. Lastly, consumption behavior toward foreign ethnic food restaurants positively influenced consumer's intent for future use, indicating that it would be most imperative and effective to first help reinforce positive attitude in oder to encourage a more use of ethnic food restaurants.

미술관의 방문자 특성과 방문 후 평가에 따른 효율적 경영에의 시사점

정형식,김영심,정겨운,Jung, Hyung-Shik,Kim, Young-Shim,Jeong, Kyeo-Woon 한국CRM학회 2010 CRM연구 Vol.3 No.1

본 연구는 미술관의 방문자의 특성 및 방문형태가 미술관의 상대적 위상지각 및 심미적 반응, 그리고 미술관의 제공 혜택지각에 영향을 미쳐 후속하여 방문자의 만족 및 개인.사회적 참여행동에 미치는 영향을 검증하였다. 이를 위해 미술관을 방문한 방문자를 대상으로 약 4주 동안 조사를 실시하였다. 총 315부를 배포하여 308부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 15부를 제외한 293부를 최종 분석에 사용하였다. 연구결과, 방문자의 특성은 미술관의 상대적 위상지각 및 미술관 제공 혜택지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 심미적 반응에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 미술관의 방문형태는 상대적 위상지각에는 영향을 미치는 것으로 나타났으나 심미적 반응과 미술관의 제공 혜택지각에는 유의한 영향을 미치 지 않는 것으로 나타났다. 미술관의 상대적 위상지각은 심미적 반응에 긍정적 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 미술관의 제공 혜택지각에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 아울러 미술관의 상대적 위상지각은 방문자 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 심미적 반응 및 미술관 제공 혜택지각은 방문자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 미술관의 방문자가 만족할수록 향후 미술관의 다양한 프로그램에 참여도 높게 나타났다. 이로써 미래의 미술관은 방문자의 교육, 자선행사, 기부행사 등 내외적인 참여행동을 이끌어 일반 대중과 함께하는 공간으로 인식시키는 것이 방문자의 만족을 이끌 뿐만 아니라 개인.사회적 참여까지도 이끌 수 있음을 시사하고 있다. This study is intended to examine the effect of characteristics of museum visitors and visit type on perceived relative status, aesthetic responses, and perceived visit benefits, which in turn affect visitor satisfaction and personal and social participatory behaviors. Research was held for four weeks. A total of 308 questionnaires were collected out of 315 distributed. However, additional 15 were excluded due to inadequate responses. The findings of the study are as follows: While museum visitor characteristics yielded significant effects on the perceived relative status and perceived visit benefit, it did not have significant effects on aesthetic responses. Additionally, while visit types showed considerable impact on perceived relative status, it did not yield significant effect on aesthetic responses or the perceived visit benefit. Perceived relative status of a museum had positive effects on aesthetic responses, but not on the perceived visit benefit. Furthermore, while perceived relative status did not have significant effect on visitor satisfaction, it did have evident effects on the aesthetic response and the perceived visit benefit. Lastly, greater visitor satisfaction was confirmed to contribute to greater participatory behavior in various prospective programs and events offered by museums. Hence, it would be imperative for museums to gear their attention to encourage internal participatory behaviors such as visitor education, donation and charity events, which would consequently transcend to viewing museums more as a public space shared by the general public.

사회적 감정공유(Social Sharing of Emotions)가 환자의 심리적 안정 및 치료효과에 미치는 영향

정형식 ( Hyung Shik Jung ),김영심 ( Young Shim Kim ),이규현 ( Kyu Hyun Lee ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.2

본 연구는 실제 질병을 앓고 있는 환자를 대상으로 자신의 질병에 대한 감정이 사회적 감정공유(Social Sharing of Emotions)를 통해 어떤 효과가 나타나는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 대학병원의 협조와 승인을 얻은후 치료를 받고 있는 환자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 암환자 51명, 당뇨환자 51명, 우울증환자 60명을 대상으로 총 162부의 자료를 수집하여 이를 최종분석을 실시하였다. 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 환자자신의 질병에 대한 심각성을 크게 인식할수록 질병에 대한 두려움 및 걱정 등의 감정이 나타났으며, 이 같은 질병의 심각성은 자신의 질병에 대해 타인이 부정적으로 인식하지 않을까하는 우려로 인한 부정적 반응도 높게 나타났다. 둘째, 질병관련 감정이 클수록 사회적 감정공유가 일어나고 있었고, 타인이 자신의 질병에 대해 부정적으로 인식하는 것에 대한 반응지각은 사회적 감정공유가 일어나지 않고 있음을 나타났다. 셋째, 환자의 질병에 대한 사회적 감정공유가 치료효과뿐만 아니라 심리적 안정에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사회적 감정공유를 통한 치료효과와 심리적 안정 간의 상호 긍정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 사회적 감정공유가 환자들의 건강증진에 중요한 효과가 나타났다. 마지막으로 질병유형 간의 사회적 감정 공유자 수에서 암(29명), 당뇨(39명), 우울증(14명) 환자집단 간의 유의한 차이를 나타내 사회적 감정공유가 질병간의 차이가 나타났다. 이러한 결과는 병원조직에서 환자들의 사회적 감정공유에 대한 이해를 높임으로써 치료 효과와 심리적 안정을 높여 고객만족에 공헌할 수 있는 이론적이고 실무적인 시사점을 제공하고 있다. This study examines the effects of the social sharing of emotions(SSEs) on a patient`s health, focusing on the casual relationships among a patient`s perception toward his or her illness, SSEs, treatment effects, and psychological stability. We collected data by conducting surveys from 162 patients in a university hospital in Korea who were under three different medical treatments. These patients were either suffering from cancer (N=51), diabetes (N=51), or depression (N=60). This study resulted in four key findings. First, patients who perceived their illness as a critical disease were more concerned about their illness than the patients who perceived their illness as a less critical disease. Patients who perceived their illness as a critical disease thought others would perceive them more negatively because of their illness. Second, patients who were more concerned about their illness shared their emotion with others, while patients who thought others perceived them more negatively due to their illness shared their emotion with others much less. Third, SSEs not only increases treatment effect to patients but also increases psychological stability. The increased treatment effects mediated the effects of SSEs on patients` increased psychological stability. In addition, the increased psychological stability mediated the effects of SSEs on the increased treatment effects. Fourth, when examining the patients of the three illness groups, we found a significant difference in SSEs among the groups. We suggest theoretical and practical implications for customer satisfaction in hospital organization.

소비자 리사이클링 행동의 영향요인과 의무적 리사이클링 정책

정형식(Hyung Shik Jung),김종호(Jong Ho Kim),황인창(In Chang Whang) 한국경영학회 2004 經營學硏究 Vol.33 No.3

이벤트 요소가 잠재참가자의 태도 및 참가의사에 미치는 영향

정형식(Hyung Shik Jung),김영심(Young Shim Kim) 한국경영학회 2004 經營學硏究 Vol.33 No.1

This research investigates the effects of the operating party factor of a public event, event characteristics, and individual factors on the potential participants` attitude toward the event and their participation intention. Regrading to a specific event, namely the Korean National Beauty Design Competition, a survey was administered to the hair designers who were working in the hair shops with various levels of work experience and positions. The results of the empirical findings are as follows: First. the respondents` benefits in the event was found to influence their attitude toward the event while their perception on the direct benefits through the participation to the event was not. Second, the respondents` knowledge of the competition event and their perceptions of practical utilization of the skill acquired in the event were found to affect the individuals` attitude toward the event. Third, the individual`s attitude toward the event was found to affect his or her participation intentions positively. Forth, the individual’s subjective norms were found to affect his or her attitude toward the event, rather than affect the participation intention directly. In addition, there were several differences in the perception on the performance of the event operation between the experienced group and the non-experienced group.

대규모 댐 건설에 따른 사회적 영향과 주민의 삶의 질 변화

정형식(Jung, Hyung-Shik) 경기연구원 2013 GRI 연구논총 Vol.15 No.2

국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구

정형식(Hyung-Shik Jung),김안호(Ahn-Ho Kim),김영심(Young-Shim Kim) 한국산업경영학회 2007 경영연구 Vol.22 No.2

  The present study explored the effects of customers" justice perception of airliners" service recovery from their service failure, service quality on service value, customer satisfaction on moment of truth (MOT), and the following overall satisfaction. The relationships were empirically investigated and compared between the customers of domestic airlines and those of international airlines.<BR>  The results of the study from surveying the actual flyers were as follows: First, customers" justice perception of airliners" service recovery significantly affected service value for both customer groups of domestic and international airlines. In addition, the relative effect of justice perception on service value was greater for the domestic airline users than for the international airline users. Second, the justice perception affected service satisfaction on MOT only for the domestic customer group. Third, the effect of service quality on service value was statistically significant only for the international airline users, which shows the difference in service quality between the domestic and international airlines. The effects of service quality on service satisfaction on MOT were statistically significant for both groups.<BR>  Fourth, service value significantly affected service satisfaction on MOT for bother groups while its effect on overall satisfaction was not significant for either group. Lastly, service satisfaction on MOT affected overall satisfaction both for the two groups.<BR>  The findings of the study show that domestic airline users have high justice perception on service recovery from a failure, which affects their service satisfaction on MOT. The managerial implication from the findings for the domestic airliner is that after any service failures thorough measures should be taken, and solid damage control strategies be established.   본 연구는 고객들의 항공여행에 있어 서비스실패 회복에 따른 공정성지각 및 서비스품질이 서비스가치 및 서비스접점 만족에 미치는 영향과 후속하여 전반적 만족으로 이어지는 인과관계를 국내?외 항공사별 이용고객으로 분류하여 실증 검증하였다.<BR>  실제 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 분석한 결과는 첫째, 국내 및 해외항공사 이용고객집단 간 서비스회복에 있어 서비스품질과 서비스접점 만족에서 유의한 차이를 나타내 해외항공사 이용고객보다 국내항공사 이용고객이 더 높은 서비스품질 지각과 서비스접점 만족을 지각하고 있다는 것으로 국내항공사의 경쟁력이 강화되고 있음을 보여주고 있다. 둘째, 국내항공사 이용고객집단과 해외항공사 이용고객집단 모두 서비스회복에 대한 공정성지각이 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성지각은 서비스접점 만족에 국내항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용항공사의 서비스회복에 있어 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향은 해외항공사 이용 고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질이 서비스접점 만족에 미치는 영향은 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복에 있어 서비스가치는 서비스접점 만족에 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스가치가 전반적 만족에 미치는 영향은 해외항공사만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 서비스회복에 있어 국내항공사 이용고객은 항공사의 서비스가치를 지각하더라도 직접적으로 전반적 만족을 이끌지 못하고, 서비스 접점 만족을 통해서 전반적 만족에 이른다는 것을 보여주고 있어 서비스 회복과정에서 서비스접점의 중요성을 시사하고 있다. 마지막으로 서비스접점 만족은 항공사의 전반적 만족에 국내?외항공사 이용고객 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 국내항공사에서 내국인을 대상으로 하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정한 서비스 제공이 이루어져야만 서비스가치와 서비스접점 만족을 통해 전반적 만족을 증대시킬 수 있는 것으로 나타나 서비스의 공정성을 강화시키는 것이 효과적임을 시사하고 있다.

CI개발에 있어 의뢰인과 디자이너간 갈등의 영향요인과 해소방안연구

정형식(Jung Hyung-Shik),최미순(Choi Mi Soon),김영심(Kim Young-Shim) 한국디자인학회 2005 디자인학연구 Vol.18 No.1

도서관의 이용패턴과 서비스품질이 정보화성과지각 및 만족에 미치는 영향

정형식(Jung, Hyung-Shik),염승엽(Seoung-Yeoub Yeoum) 한국마케팅과학회 2008 마케팅과학연구 Vol.18 No.4

전자정보기술의 발달로 인해 도서관 서비스제공은 정보화시스템에 대한 의존 비중이 커져가고 있다. 이러한 상황의 변화에 따라 본 연구는 이용자의 도서관 정보화에 대한 성과지각과 정보화를 통한 이용 만족은 전반적 만족에 중요한 선행요인이 될 것으로 추론하였다. 뿐만 아니라 기존 여구는 대체로 도서관의 서비스제공측면에서 이용자의 인식이나 만족을 조사하였으나 본 연구는 시각을 달리하여 이용자측면에서 단순 열람목적의 일반적 이용과 전문정보구득 목적의 전문적 이용패턴이 정보화 성과지각에 어떻게 다르게 영향을 미치는지에 대해서 조사하였다. 또한 서비스품질차원이 정보화성과지각과 이용만족에 미치는 영향을 조사하였다. 마지막으로 서비스품질차원이 정보화성과지각과 이용만족에 미치는 영향을 확인하였다. 본 연구는 실증분석 결과는 첫째, 도서관 이용자의 열람 등 일반적 목적 이용이 정보화 성과지각에 영향을 미치는지 검증하고자 하였으나 유의한 수준에 미치지 못했다. 둘째, 도서관 이용자의 특정 정보구득 등 전문적 목적의 이용이 정보화성과지각에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 셋째, 일반적 서비스품질인 상호작용품질, 결과품질, 물리적환경품질 차원은 정보화성과지각에 유의한 영향을 미쳤으나 정보화이용만족에는 유의하지 않았다. 마지막으로, 도서관 이용자의 정보화성과지각과 정보화이용만족이 전반적인 만족을 선행하고 있음을 밝혔다. 이를 통해 도서관의 정보화시스템을 어떻게 이용자중심으로 체계화하여 발전시킬 것인지에 대해 심층적인 고찰이 필요함을 확인하였다. Consumers' overall satisfaction on a specific library use is inferred to be primarily accrued from their perfrmance perception and use satisfaction on the library information service system as recent information technology is being rapidly improved and more libraries are being equipped with advanced information technologies. However, prior research has been conducted only on general library service quality and visitors' satisfaction, leaving the important aspects of visitors' library use and information performance perception. Thus, the objectives of this research are to examine the effect of library use patterns such as general visit for book reading and more professional information search, coupled with service quality, on the library users' performance perception on the information system that in turn, affects library use satisfaction on the same information system. More specifically, this study examines whether library visitors perceive differenltly the information system performance according to their library use patterns such that professional library users may have less positive on information system service due to their higher expectation or more positive perception on it due to variety of information uses and positive judgment on advanced information system. Next, three dimensions of service quality, consisting of interaction, outcome, and physical evidence quality in visitors' library use situations, are hypothesized to affect performance perception on library information system. Thirdly, the performance perception on library information system is hypothesized to influence the system use satisfaction while these two constructs are to affect visitors' overall satisfaction. we develop the following research model in accordance with the above theoretical reasoning. All variables used in this study(General Use Patterns, Professional Use Patterns, Interaction Quality, Outcome Quality, Physical Evidence Quality, Information Performance Perception, Information Use Satisfaction, Overall Satisfaction) were defined operationally based on the underlying prior studies. A survey was conducted with prepared questionnaires to about 400 visitors of a specific university library. Among them, 353 proper questionnaires were finally used for the analyses. Two-step approach was used to test the hypotheses. First, confirmatory factor analysis was conducted to guarantee the validity and reliability of variables. The results showed that all variables had not only convergent and discriminant validity, but also reliability. Then, research model was examined with a structural equation using LISREL 8.30 version. The fitness of the research model was found to be within the acceptable level. The findings of this study are as follows. The professional library use pattern was found to affect the users' performance perception on the library information system while the general library use pattern was not. Second, three dimensions of service quality(interaction, outcome, physical evidence) were found to influence the information system performance respectively while none of them was not to information use satisfaction. Third, library users' performance perception on the information system operation was found to affect the information system use satisfaction, both of which also influence users' overall satisfaction of the library. The findings of this study suggest that contemporary libraries strengthen their advanced information system operation in a way of user orientation and more importantly maximize their visitors' utilization of information system. accompanying proper material and various program development. This study conceptualized the new constructs of library users' performance perception on the information system and information use satisfaction which could better explain library users' overall satisfaction. Thus, furture study related with library service could utilize the constructs of information system performance and sa