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장형유 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1
Customer Relationship Management has evolved into an important marketing concept and becomes an integral part of acquiring core competence. The main purpose of this study is to conceptualize and investigate the antecedences and outcomes for successful implementation of Customer Relationship Management.This study tries to set up the integrated CRM model to overcome the conventional marketing myopia, involving antecedents(marketing, technical process, organization, people) and consequences(marketing, finance, crm, process) of CRM.The effects and outcomes of CRM were analysed by the series methodology technique. The comprehensive results can be summarized as follows: First, all the antecedents of CRM has positive effects on successful implementation of CRM. Second, the successful implementation of CRM also positively affects all CRM outcomes consisting of marketing, finance, crm, process. CRM managers is not only required to applicate all CRM antecedent factor but also to systemize the linkage previous and following factors in the process of implementation and developing of CRM. 밀레니엄 시대로 진입하면서 고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)는 학술계나 실무진 모두에서 지대한 관심의 대상이었다. 그럼에도 불구하고 현재까지도 CRM의 실체가 무엇이며 성공인자 및 그에 따른 결과는 어떻게 나타나는가에 대한 명확한 규정과 합의가 이루어지지 않고 있다. CRM 초기에 이를 구현하는 기술적인 부문에 많은 투자가 이루어졌으나 투자에 대비한 실질적인 성과가 미미했다. 이는 CRM을 구현하고 전개하는 관점에 대한 이해 부족에서 기인하며 CRM이라는 개념을 너무 협소하게 정의하여 단기적으로 실행하려는 기업전술의 부재에서 기인하는 것이다. 고객관계 관리는 기본적인 기술력의 바탕하에 마케팅적인 사고와 그에 따른 전략적 기법이 상호 시너지를 발휘해야 하며 더 나아가서 하나의 기업문화의 개념으로 장기적 고객관계를 구축해 나가는 통합전략으로 이해해야 한다. 과거의 기술적 측면에 초점을 둔 고객관계관리와 달리 최근에는 CRM의 응용 및 마케팅적인 시각에 근거한 CRM 운용, CRM의 조직적이고 프로세스적인 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 동시에 CRM의 결과를 단편적으로 보지 않고 여러 가지 측면으로 분석하는 연구가 상당수 진행되어져 왔다. 하지만, 이 같은 다양한 관점의 연구에도 불구하고 이러한 요인들을 통합적인 측면에서 바라보고 그에 따른 실행전략을 수립하는 것에 관한 연구가 부족함을 지적하지 않을 수 있다. 본 연구에서는 이러한 관점에서 기존 연구를 광범위하게 탐색적으로 분석하고 정리하여 성공적인 CRM실행을 위한 선행요인 및 후행요인, 그리고 그 밖의 여러 가지 이슈들을 통합한 연구모형을 구축했다. 그에 따른 경험적 연구를 통해 각 요인들과의 관련성을 구체화하고 이를 통해 CRM을 구축하고 운영하는 기업들의 문제점 규명 및 실질적인 수익향상에 공헌하고자 했다.
인터넷 쇼핑몰에서 신뢰형성이 관계몰입, 고객애호도, 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구
장형유,정기한 한국고객만족경영학회 2004 고객만족경영연구 Vol.6 No.1
Internet Marketing on Internet Shopping Mall is becoming one of the major concerns for marketing manager and hot issuees for many business organizations as we move into the society where business and people can interact anytime and anyplace by electronic commerce. Despite the importance of trust in environment concerned with Internet Shopping Mall, little is known about the antecedents and consequences. This study investigates the relationship between the antecedents of Trust on Internet Shopping Mall and its effects on rlationship involvement, customer loyalty, and purchase intention. 263 undergraduated students were used into data analysis. The date was analyzed by factor analysis, correlation analysis and Structural Equation Model(SEM) using SPSS and AMOS programs. As the results, the three antecedents of trust excepting compamy size have the positive effects on trust. Also, trust on Internet Shopping Mall have positive direct effects on relationship involvement, customer loyalty, and purchase intention. That is, trust on Internet Shopping Mall is intensified by the relationship involvement and customer loyalty and leads to the purchase intention. 본 연구는 기존 연구를 근거로 인터넷 쇼핑몰상에서의 신뢰형성요인과 그로 인한 결과적 요인을 밝혀내고 각 요인이 어떤 구조적 관계를 형성하고 있는가를 분석하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 한 연구가설을 제기하고 연구모형을 수립한 후, 대학생들을 대상으로 실제 컴퓨터상에서 인터넷 쇼핑몰을 이용한 후 설문에 응답하는 서베이 방법을 사용하였다. 사전조사를 통해 측정항목의 타당성과 신뢰성을 확보하고 웹사이트를 선정하였으며, 이를 바탕으로 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 총 4개의 웹사이트를 300명에게 무작위로 할당 하여 실시하였다. 분석결과, 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성 요인으로 기업 명성, 사이트 품질, 그 리고 개인의 신뢰 성향이 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성이 유의한 영향을 미치며 기업규모는 유 의하지 않은 것으로 확인되었다.또한 인터넷쇼핑몰상에 형성된 신뢰는 관계몰입,고객애호 도,그리고 구매의도 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 구매의도와의 관련성을 구체적으로 살펴보았을 때, 신뢰가 직접적으로 구매의도에 미치는 영향정도 보다는 신뢰→관계몰입,신뢰→고객애호도,또는 신뢰→관계몰입→고객애호도를 통 한 구매의도와의 관련성이 훨씬 높은 것으로 확인되었다. 인터넷 쇼핑몰 상에서 신뢰를 형 성한 기업이 이를 구매의도와 연결시키기 위해서는 지속적인 관계몰입을 통한 고객애호도 향상이 요구됨을 시사한다.
쇼핑몰 사이트 유형에 따른 동일모형 적용가능성 모색에 관한 연구
장형유 한국고객만족경영학회 2006 고객만족경영연구 Vol.8 No.2
................................................................................................The main purpose of this study is to reveal the differences in the determinants and outcomes of online customer trust across the different typed internet shopping sites. Based on various theories, develop a conceptual model concerned with the pre and post trust process and test the possibilities of the same model application in two typed internet shopping mall. The results show that there is not only significant homogeneity but also exists heterogeneity among the distribution of factor errors across two typed internet shopping mall. Results are discussed in terms of implications that both marketing and technological perspectives should be emphasized to increase the antecedents and outcomes of customer trust and thereby to acquire the sustainable competitive advantage in online business.
모바일앱에서 상품특성과 촉진마케팅의 조절효과에 초점을 둔 상품평과 구전의도 및 재구매의도의 구조적관계 탐색
장형유,노미진 한국마케팅관리학회 2019 마케팅관리연구 Vol.24 No.3
This study investigates the influence of review characteristics and reviewer characteristics on the word-of-mouth intention and repurchase intention of mobile apps. We also examines the relationships among review characteristics, reviewer characteristics, word-of-mouth intention and repurchase intentions according to control variables such as product type. This study also investigates the relationship between word-of-mouth intention and repurchase intention in mobile apps according to the promotional marketing. We designed the research model, and conducted a questionnaire survey on users who have experienced shopping behavior through product reviews of mobile apps. To verify the research model, the hypotheses were verified by the structural equation model. Review characteristics and reviewer characteristics in the mobile apps had a positive effect on the purchase intention of the mobile app and the repurchase intention, and the word-of-mouth intention of the mobile app was positively influenced on the repurchase intention. The results of moderating effect showed that the experiential product had the positive influence of review characteristics on the word-of-mouth intention in mobile apps, and reviewer characteristics on the word-of-mouth intention and repurchase intention in mobile apps. The performance of promotional marketing showed the positive effect of the word-of-mouth intention on repurchase intention in mobile apps. The results of this study can be used as useful information in establishing marketing strategies for product reviews in mobile apps. 본 연구는 상품리뷰 전반에 대한 연구를 수행하기 위하여 상품 리뷰특성과 리뷰어 특성이 재구매 의도에 미치는 영향을 살펴본다. 또한 상품특성이라는 조절변수를 활용하여 리뷰특성과 리뷰어 특성이 모바일 앱 구전의도와 재구매 의도와의 관계가 어떻게 형성되는지를 살펴본다. 모바일 앱의 상품후기를통해 쇼핑행동을 한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 설문을 수행하였고, 신뢰성과 타당성을 검증한후에 가설을 검증하였다. 상품에 대한 리뷰특성과 리뷰어 특성이 모바일 앱 구전의도와 재구매 의도에긍정적인 영향을 미쳤고, 모바일 앱 구전의도는 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 경험재와 탐색재로 구분된 상품유형에 따른 조절효과를 살펴본 결과, 상품유형이 경험재일수록 리뷰특성이 모바일 앱구전의도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 리뷰어 특성이 모바일 앱 구전의도와 재구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 촉진적 마케팅 실행 여부에 따른 조절효과를 살펴본 결과, 촉진적 마케팅을 실행할수록 모바일 앱 구전의도가 재구매의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구의 결과는 모바일 앱에서의 상품리뷰 전반에 대한 마케팅 전략을 수립하거나, 모바일 앱에서의 상품유형 및 촉진적 마케팅 전략을 수립할 때에 유용한 정보로 활용할 수 있을 것이다.
시장지향성에 따른 마케팅혁신이 마케팅성과를 보장하는가? 마케팅혁신의 매개역할 및 시장변화와 기술급변의 조절역할
장형유,Gandulam Ganbold 한국전략마케팅학회 2022 마케팅논집 Vol.30 No.1
급변하는 시장에서의 마케팅성과 강화방안에 초점을 두고 있는 본 연구는 고객점유율, 고객유지율, 그 리고 고객충성도로 구성된 마케팅성과의 강화를 위한 선행요인으로 마케팅혁신을 도출하고 그 관계구 조를 분석하였다. 이 과정에서 마케팅혁신이 마케팅성과로 이어지는 과정에서 필수적으로 고려되어야 할 시장변화와 기술급변의 조절효과를 밝히면서, 이 두 관계성에 따른 실무적 활용가능성을 극대화하 였다. 연구결과, 본 연구에서 제안한 시장지향성-마케팅혁신-마케팅성과의 구조방정식 모형은 제안한 연구가설과 같이 대부분 그 관계성이 수용되는 것으로 확인되었으며, 일부 기각된 가설에 대해서는 그 의미를 확인하여 실무적 의미를 제안하였다. 본 연구에서 제안한 구조방정식 모형구조의 실무적 통찰 을 강화하는 차원에서 차별적으로 제기된 조절변수와 마케팅혁신과 마케팅성과에 관한 2차 확인요인 구조 또한 대부분이 유의미한 것으로 확인되었다. 경쟁이 치열해 지는 고객중심적 시장에서 지속가능 한 경쟁마케팅성과를 달성하는 방안의 하나로 제시된 본 연구는 치열하고 급변하는 고객중심 시장에 서 마케팅성과 달성을 위해 요구되는 시장지향적 마케팅전략 수립에 혜안을 던져줄 뿐만 아니라 마케 팅 실무 전반에 다양한 방식으로 기여할 수 있을 것이다. 향후에도 마케팅성과가 창출되는 프로세스 및 영향요인과 구조에 대한 광범위한 탐색과 연구가 지속되어야 할 것으로 판단된다. This study focused on revealing the relationship structure to strengthen marketing performance in a rapidly changing market. Researcher derived marketing innovation as a leading factor for strengthening marketing performance consisting of customer share, customer retention rate, customer loyalty, and analyzed the relationship structure. This study revealed the moderating effect of market changes and technology changes between marketing innovation and outcome, which maximized the practical applicability of these two relationships. The suggested SEM conception about the market orientation-marketing innovation-marketing outcome was found to be mostly accepted as the proposed hypothesis, and for some rejected hypotheses, the meaning was confirmed to reinforce the practical meaning. It was confirmed that the control variables and the secondary verification factor structure for marketing innovation and marketing performance are also meaningful, which was suggested to strengthen the practical insight. This research, presented as one of the ways to achieve sustainable competitive marketing performance in a customer-focused market where competition is fierce, can contribute to marketing practices in various ways, and the process, impact factors.
장형유,노미진,강은혜 대한경영학회 2010 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2010 No.1
본 연구는 특히 기술과 서비스가 융통합 되면서 구현되는 IPTV품질에 초점을 두고 있다. IPTV와 같은 정보통신 융합서비스는 그 특성상 멀티미디어 서비스가 주를 이루게 되며 서비스 이용에 있어서 품질의 저하는 매우 치명적인 영향을 미치게 된다. 품질이 뒷받침되지 않는 서비스는 아무리 앞선 서비스라 하더라도 고객의 외면을 받게 된다. 또한 IPTV품질 강화가 지속적 이용과 만족으로 이어지는 과정에 즐거움, 관여도, 태도가 중요한 역할을 수행한다. 우선, 지각된 즐거움은 컴퓨터 사용이나 신제품 사용의 활동 및 성과와는 관계없이 본인이 즐겁게 지각하는 정도며 관여도란 어떤 대상에 대해 느끼는 관련성으로(Zaichkowsky, 1985) 이에 따라 제품 및 서비스에 대한 이용의도 및 재구매의도가 달라질 수 있다(Colgate and Lang, 2001). IPTV에 대한 소비자 태도가 긍정적인가 부정적인가에 따라서 소비자의 이용행위나 지속적 이용행위에 중요한 역할을 수행하는 것으로 확인되어 왔다(Jarvenpaa et al., 2000; Heijden, 2003). 본 연구에서 IPTV의 서비스품질과 그 구성개념에 관심을 두고 있으며,이러한 IPTV서비스 품질이 재이용 의도와 얼마나 밀접하게 관련되어 있는가를 규명함과 동시에, IPTV품질과 재이용의도와의 관련구조에서 즐거움, 관여도, 태도가 어떤 조절적 역할을 수행하는지를 분석해 내는 것이다. 본 연구결과는 IPTV 관련 시장에서 고객점유율을 높이기 위한 다양한 전략적 통찰을 이끌어 낼 수 있을 것이다.
IS모형, TAM모형, 관계품질 및 관계성과의 구조적 관련성에 관한 통합연구 : IPTV 서비스를 중심으로
장형유,노미진 한국산업경제학회 2010 산업경제연구 Vol.23 No.4
새로운 미디어인 IPTV의 등장이 시장 전체를 변화시키면서 황금알을 낳는 사업이 될 것이라는 많은 기대와는 달리 고객확보에 따른 성장성이 예상보다 저조하게 나타나면서 미디어 시장을 키울 수 있는 부화기의 역할보다는 그저 다른 시장을 빼앗아오는 수준에서 그 영향력과 시장력이 형성되고 있다. 본 연구는 정보서비스에 해당하는 IPTV의 서비스품질을 평가하고 이러한 품질요인들이 IPTV의 시장수용 과정에 어떤 영향을 주어 긍정적 태도를 형성하는지를 분석고자 했다. 많은 정보기술 수용을 평가하는 데 활용된 TAM모형 적용방식과 달리, 본 연구는 긍정적 소비자태도 형성이후 차별적 기업 가치 형성과 마케팅전략에 핵심인 관계품질과 관계성과에 태도가 어떤 영향관계를 형성하는지를 통합 적으로 분석하였다. 분석결과, 콘텐츠품질, 시스템품질, 서비스품질로 구성된 긍정적 태도형성의 전초 단계인 지각된 유용성과 이용용이성에 미치는 영향력에서는 지각된 유용성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 이용용이성과 지각된 유용성 및 지각된 이용용이성과 태도 간에 존재하는 관계도 잠정적인 연구가설과 달리 유의한 관계가 존재하지 않았다. 하지만, 긍정적인 태도형성 이후 관계품질과의 관련성은 매우 높게 나타났다. 마지막 단계인 관계품질과 관계성과의 관련성에 관한 가설은 만족과 충성도의 관계를 제외한 모든 관계가 통계적으로 유의한 것으로 확인되었다. 본 연구는 IPTV 서비스를 제공하는 기업들이 이전의 DBM나 와이브로 사업 분야가 겪고 있는 제품수명주기에서의 지체현상을 경험하지 않기 위한 광범위한 전략방안을 제시해 줄 것이다. 시장침투 기반이 된 초기 고객과 성장기에서 성숙기를 목표로 하는 시장에서 핵심인 다수 고객들 사이에 존재하는 전략적이고 전술적 차이를 이해함으로써 캐즘을 극복가능도록 하는 전략적, 실무적 통찰을 제시해 줄 것이다. Recent development of IT and media technologies have given development of convergence services like IPTV(Internet Protocol Television), LBS(Local Based Service), and DMB(Digital Multimedia Broadcasting). This study analyzed the antecedents and outcomes of a positive consumer attitude for a successful IPTV business. The purposes of this paper are as follows; First, this research analyzes the customer acceptance of IPTV services by the perceived usefulness, perceived ease of use, and attitude. Second, this paper investigates the relationship among the quality, technology, and system characteristics based on Delone and McLean model which will give direction to a success of IPTV industry. Third, this research also investigates structural relationship between the relationship quality which is involving with trust, satisfaction, involvement and relationship performance being consist of loyalty in the context of continued growth of the IPTV industry. This paper used the sample data from a survey of 195 IPTV service users to reveal the proposed research model. The major results of this study are as follows; First, contents quality and system quality had a positive influence on perceived usefulness, but haven't a positive influence on perceived ease of use. IPTV service managers are to provide customers with the more convenient and customized services. Second, perceived usefulness and perceived ease of use had a positive relationship with customer's attitude. This emphasizes again to strengthen the relation structure among TAM variables. Third, all outcome variables of user attitude were positively connected with each others.
인터넷 쇼핑몰에서 고객신뢰,태도,관계몰입과 구매의도의 구조적 관계에 관한 연구
장형유,정기한 한국마케팅학회 2004 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.6 No.2
This study investigates the relationship between the antecedents of Trust on Internet Shopping Mall and its effects on attitude, relationship involvement, or purchase intention on the basis of previous researches. 263 undergraduate students were used into data analysis. The date was analyzed by factor analysis, correlation analysis and Structural Equation Model(SEM) using SPSS and AMOS programs. As the results, the three antecedents of trust excepting company size had the positive effects on trust. Also, trust on Internet Shopping Mall had positive direct effects on attitude and relationship involvement. But, the direct effects of trust on buying intention were rejected. Trust on Internet Shopping Mall was intensified by the positive attitude and relationship involvement and leads to the buying intention.The results of this study provide the e-marketing strategy on Internet Shopping Mall focusing on trust, attitude, relationship involvement, and buying intention. 기존 연구에 근거해서 인터넷 쇼핑몰 상에서의 신뢰형성 요인(명성, 규모, 사이트품질, 신뢰성향)과 그로 인한 결과적 요인(태도, 관계몰입, 구매의도)을 밝혀내고 각 요인이 어떤 구조적 관계를 형성하고 있는가를 평가ㆍ분석하고자 하였다. 선행연구를 기초로 연구가설을 제기하고 연구모형을 수립한 후 이를 검정하기 위해 대학생들을 대상으로 실제 컴퓨터 상에서 인터넷 쇼핑몰을 방문하고 가상구매를 행한 후에 설문에 응답하도록 하였다. 300명의 대학생을 연구 대상으로 선정하여 전산실에서의 통제된 공간에서 가상구매를 행하게 한 후의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성 요인들 중에서 기업명성, 사이트품질, 그리고 개인의 신뢰성향이 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성에 유의한 영향을 미치나 기업규모는 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 둘째, 인터넷 쇼핑몰에서 형성된 신뢰는 태도와 관계몰입에는 직접적으로 유의한 영향을 미치나 구매의도에 직접적인 영향을 미치지는 않은 것으로 나타났으며 태도와 관계몰입을 통해서 구매의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰에서 형성된 고객의 태도가 구매의도에 직접적으로 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타나 모델적합도 향상 과정에서 그 경로가 제거되었다. 인터넷 쇼핑몰 상에서의 고객 태도가 직접적으로 구매와 연결되기 보다는 태도형성 후에 인터넷 사이트와의 보다 밀접한 관계쉽을 느낀 후에 비로서 구매와 이어지는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 인터넷 쇼핑몰의 신뢰정도를 향상시킬 수 있는 방안을 모색해 볼 수 있을 것이다. 또한 인터넷 쇼핑몰 상의 신뢰를 구매의도와 연결시켜 주는 핵심변수(태도, 관계몰입)를 효과적으로 구축, 관리함으로써 인터넷마케팅을 수행하는 기업들의 수익력 향상에 실질적으로 일조할 수 있을 것이다.
신뢰자산의 조절에 따른 시장지향성, 마케팅성과, 기업성과의 상호작용
장형유,전수성 한국마케팅관리학회 2019 한국마케팅관리학회 학술대회 Vol.2019 No.10
지속가능 경쟁역량 창출과정에 핵심개념으로 대두되어온 시장지향성이 기업성과에 미치는 영향력에 대해서는 많은 연구들이 있었으나, 그 과정에서 기업이 구축한 신뢰 자산에 따라 영향정도가 달라지는 실무적인 여러 정황에도 불구하고 이에 대한 실증연 구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구는 고객과 경쟁자지향 및 이러한 정보획득과 공 유로 정의되는 시장지향성이 일반적 기업성과인 재무적 성과와 마케팅성과에 어떤 영 향을 미치는지를 분석한 후, 그 과정에서 신뢰자산이 형성하는 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 실무와 선행연구 추론과정에서 견고하게 확인된 핵심요인들 간의 정(+) 의 관계는 모두 영향력이 확고한 것으로 나타났으며, 그 과정에서 신뢰자산의 조절효 과 또한 시장지향성, 마케팅성과 및 기업성과로 대변되는 재무성과 모두에서 유의하게 확인되었다. 이러한 결과는 시장에 기반 한 지속가능 경쟁강화 전략을 도출하려는 모 든 기업들에게 신뢰자산을 활용한 마케팅지향성 구축과 기업성과기반 관계성 강화전 략 전반에 관한 의미있는 통찰을 던져 줄 수 있을 것이다.