http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.
변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.
콜센터 상담사의 감정노동 수행방식이 직무소진에 미치는 영향: 감성지능 및 사회적 지지의 다중매개효과를 중심으로
안재인,김미리,김길선 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.2
The purpose of this study is to investigate the mediating effects such as emotional intelligence and social support in the relationship between the way of emotional labor and job burnout. Survey was conducted for consultants engaged in contact centers in various industries in D city. As a result of the analysis, it was found that the surface acting of consultants increased job burnout, but the deep acting did not. On the other hand, deep acting had a negative effect on emotional intelligence and social support, but surface acting did not. In addition, emotional intelligence showed a complete mediating effect in the relationship between deep acting and job burnout. Finally, based on the findings of this study, theoretical contribution and managerial implication are discussed. 최근 컨텍센터 상담사의 감정노동문제 및 건강문제가 사회적으로 대두됨에 따라 감정노동이 직무소진에 미치는 영향관계를 감성지능과 사회적 지지를 중심으로 실증 분석하고자 한다. 이를 위해 D도시의 공공기관, 유통업, 방송업, 금융업, 보험업, 통신업의 컨텍센터에 종사하는 상담사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 상담사의 감정노동의 표면행위는 직무소진을 증가시키는 것으로 나타났지만 내면행위는 그렇지 않았다. 그리고 감성지능은 내면행위와 직무소진의 관계에서 완전 매개효과를 보였다. 이러한 결과는 상담사의 내면행위 증진을 위해서는 심리적 자원인 감성지능을 향상시킬 수 있는 교육프로그램을 함께 구축하고 운영해야 함을 시사한다.