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박중훈 한국행정연구원 1998 기본연구과제 Vol.1998 No.-
90년대 이후 새롭게 조성된 국제경제질서하에서의 무한한 국제경쟁시대를 맞아 정부는 그 어느때 보다 행정업무의 효과적 관리와 수행을 통한 경쟁력이 요구되고 있다. 이러한 와중에 우리나라는 현재 IMF에 대한 구제금융을 지원받는데서 볼 수 있듯이 한국전쟁이후 가장 커다란 국난을 경험하고 있다. 이러한 대내외적인 위기에도 불구하고 우리정부의 경쟁력은 OECD 국가들 중 계속해서 계속해서 추락하고 있는 실정이다. 이는 곧 우리정부의 운영시스템이 매우 비효율적이고 비효과적임을 뜻하고 있으며, 정부는 이를 해소하고 극복하기 위해 광범위하고 대대적인 행정개혁을 추진하고 있다. 하지만 이러한 문제를 해소하고 현 위기를 극복하기 위해서는 무엇보다 국정운영에 있어 전혀 새로운 전략이 요구되고 있다. 새로운 전략은 바로 국정운영에 있어 행정기관의 활동에 따른 성과를 기관 및 정책목적의 실현정도를 의미하는 결과에 입각하여 평가함으로써 기관의 책임성을 확보하고, 나아가 이를 예산배정을 비롯한 정책의 결정이나 조정등 국정관리의 개선을 위한 기초자료로 활용함으로써 정부의 경쟁력을 제고시키는 것이다. 그간 우리 정부도 행정업무의 효과성을 제고하기 위하여 감사에 있어 성과감사를 도입하고 심사평가기능도 보완하는 노력을 경주하여 왔다. 하지만 이러한 노력은 기본적으로 기존의 업무관리체제를 유지한체 운영측면에서 개선 및 보완을 시도하는 것으로 한계가 있다. 행정업무의 효과성을 제고하기 위한 관리패턴은 세계적으로 업무수행의 결과/성과를 중심으로 그 기조 내지는 paradigm이 변화하고 있으며, 이러한 추세에 우리도 결코 예외가 될 수는 없다. 결과중심 관리체제의 수립을 위해서는 철저한 연구와 준비가 선행되어야 한다. 본 연구에서는 보다 효과적인 국정관리를 위한 제도로서의 결과중심의 성과관리체제를 구축하기 위해 다음과 같은 내용을 중심으로 전개하고 있다. 먼저 성과관리에 대한 이론적 고찰측면에서 일반적으로 제시되고 있는 성과개념을 살펴보고, 특히 최근 부각되고 있고 본 연구의 주제가 되고 있는 결과측면에서의 성과란 무엇이며 어떻게 측정될 수 있는가를 논의하고 있다. 다음으로 본 연구에서는 기존에 운영되고 있는 우리나라 업무성과관리에 있어서의 현황과 문제점을 심사평가 및 감사원의 성과감사 제도를 중심으로 분석하고 있다. 아울러 결과중심의 성과관리체제가 영국과 미국등 서구 OECD 국가에서 먼저 도입되고 시행된 만큼 이들 국가의 제도와 운영실태에 대한 철저한 분석과 평가가 행해지고 있다. 특히 성과관리법(GPRA)을 비롯한 이들 국가의 성과관리체제를 철저히 분석함으로써 그 내용 및 특성, 성과관리 실현을 위한 접근방식, 그리고 성과관리를 위한 여건조성 등을 파악하고자 한다. 끝으로 본 연구에서는 우리나라에 있어서의 성과관리 현황 및 문제점과 주요 선진국가들의 새로운 성과관리체제에 기초하여 우리나라에 적합한 새로운 성과관리체제를 도출하고 이를 실행하기 위한 접근방식을 제시하고 있다. 이들 내용은 크게 두가지 부문으로 구성되고 있다. 전반부는 체제적인 측면으로, 즉 전정부적인 입장에서 어느기관이 성과관리를 주관하며, 이러한 주관부서는 성과관리측면에서 각 부처와 어떻게 연계되어 있으며, 아울러 정부는 도출된 성과정보를 어떻게 활용할 것인가 등이 논의되고 있다. 후반부는 성과평가 및 관리를 실현하기 위한 실천적인 전략으로 성과측정이 이루어지는 단위를 선정하고, 나아가 성과측정을 위한 구체적인 평가지표의 개발을 위한 접근방식 등을 비롯하여 설계된 내용들이 현실적으로 적용되는 과정을 사례 등을 통한 구체적으로 논의되고 제시하고 있다 Under the competitive world-wide environment in the 90s, our government needs to improve government needs to improve government administration for higher competitiveness. We are now experiencing the most difficult economic hardship ever since the Korean War, because of the competitive environment as well as the financial support from the IMF. Despite these crisis, Korean government`s competitiveness among the OECD countries has been deteriorated recently,. This situation indicates that our government`s management system is not as efficient and effective as we expect. So the new government of “People`s Government” performs wid range of administrative reform to solve these problems. However, the situation we face right now requires a new paradigm or strategy in government institution responsible for the people and chief executives with their results-oriented performance information and utilize the performance information in renewing policies and management practices for better government. Eventually, this approach will improve the competitiveness of our government. Untill now the government of Korea has been a lot to improve our own performance system of “simsapyungga” and adopted performance audit to effectuate government administration. However we cannot solve the problems and limitations in government management with the partial revises in current system. Right now the public sector in the developed countries is experiencing a paradigm shift by accessing result-oriented performances. Korea cannot be an exception in this trend to survive competitive world environment, and needs to prepare for it. This study deals with the issue of structuring new result-oriented performance management system. At first, this study deals with the theoretical issues, such as the concept of performance while focusing on the results-oriented performance, the values of performance evaluation and performance information, issues related to the measures of performance, and presents framework of result-oriented performance management system. And then, this study analyses current performance appraisal system to figure out problems and limitations based on the framework of result-oriented performance management system. With this, I also analyses the OECD countries` experiences in performance management to do a benchmarking for us. Especially, the experience of United States and other Common Wealth Countries(UK, Canada, Australia, New Zealand) will be analyzed in detail in terms of contents, approaches, supporting system etc. Based on this, this study finally presents a new system of result-oriented performance management for Korea and ways of introducing the new system. This study presents policy implications in two different aspects: new result-oriented performance system and strategies to introduce the new system. In terms of performance management institution works with each individual institutions to appraise performance, and how the performance information should how this performance systems actually works by presenting the process of applying the elements of performance system in practice.
박중훈,함종석 한국행정연구원 1995 기본연구과제 Vol.1995 No.-
국내외적으로 우리의 행정환경은 커다란 전환기를 맞고 있으며, 그에 따라 행정수요 역시 매우 다양하고 급변하고 있다. 하지만 효율적이 고도 효과적인 행정수요에의 대응은 공공분야의 성격상 매우 어려운 과제이다. 본 연구에서는 이러한 맥락에서 정부의 인력관리체재를 분석 하고 개선방안을 모색하고 있다. 인력관리체제개선을 위한 기본적인 방향은 중원 및 인건비의 증가를 가능한 한 억제하면서도 행정서비스를 가장 효과적으로 제공하는 것이다. 인력관리의 현황 및 문제의 분석을 위해 본 연구는 두가지 측면, 즉 공무원 정원규모와 정원관리 및 임용체제를 포괄하는 인력관리체제면에서 접근하고 있다. 먼저 정원규모면에서 볼 때. 정부수립 이래 우리의 정부인력규모는 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 인구대비 공무원 규모에 있어서도 안정적인 일본 및 미국 등에 비해 인구증가율보다 훨씬 높은 증가율을 유지하고 있다. 또한 정부인력은 구성면에 있어서도 지난 10여년간 하위직은 상당히 축소된 반면, 6·7·8급의 중하위직의 비율이 점차 높아졌으며, 기능별 구성비율에 있어서도 그간 상대적 비중에는 큰 변화가 없어 결국 분야간 정부인력의 차등적인 수요를 반영하지 못하고 있는 실정이다. 정원관리측면에서 보면, 직제들 중심으로 하는 우리의 인력관리체제는 직제의 형성을 통해 정부가 수행할 업무가 구체적으로 설정되고, 그에 따라 필요한 인력의 성격 및 규모가 설정되는 “업무 → 조직 → 정원”의 접근을 기본으로 하고 있다. 또한 이러한 직제관리체제는 중앙집권적이고 경직된 임용체제와 더불어 정부인력의 전문성에 있어 심각한 문제를 제기할 뿐 아니라, 부처의 적극적인 정원활용에 있어 상당한 제약을 가하고 있다. 직제중심의 정원관리 및 중앙집권적이고 경직화된 임용체계는, 비용개념 보다는 행정서비스의 공급을 위해 산정되는 정원 과 함께 각 부처로 하여금 중원요인에 대해서는 민감하게 반응하고 감원요인에는 매우 소극적이게 함으로써 결국은 정부인력의 계속적인 증가를 초래하고 있다. 하지만 준비나 장기적인 계획없이 수행되는 해고·고용동결 등의 감축노력은 오히려 행정서비스의 저질화 또는 부실화를 초래할 것이 예상되고, 반면 신축적 인력관리 방안의 무절제한 도입은 정부인력의 급팽창으로 이어질 수 있다. 따라서 보다 적절한 대응을 위해서는,정원은 엄격하게 통제하지만 배정된 정원을 관리·운용하는데 있어서는 주무부처 및 기관장의 자율권을 널리 인정하는 신축적 인력관리체계를 모색하는 것이다. 즉 각 부처에서는 정원의 범위를 초과하지 않는 조건하에서 신축적으로 필요한 인력을 충원하고, 적재를 적소에 배치하며. 아울러 하부기관의 정원을 행정수요의 변화에 따라 재조정함으로써 효과적인 행정서비스를 제공할 것이 기대된다. 이러한 목적을 위한 대안으로 본 연구에서는 일본 및 미국에서 도입하고 있는 총정원제를 통한 정원관리와 신축적인 임용체제의 도입을 주장하고 있다. 총정원제는 기존의 공공분야 인력관리방식인 “업무→조직→정원”을 탈피하여 먼저 총정원규모가 법규상 명시된 상황에서, 이를 행정수요 및 행정수반의 정책우선순위에 근거하여 각 기관별 및 하부조직단위간 재조정하는 인력관리체제로, 결국 제한된 정원의 적극적인 활용을 위해 조직은 물론 업무의 혁신과 조정을 꾀하고 있다. 총정원의 규정은 법률형태로 규정하되 국가공무원중 행정부 공무원을 주된 대상으로 하고 국가발전의 성격상 점증하는 행정수요를 반영하기 위해 단계적으로 증원비율을 억제하는 형식으로 규정함이 마땅하다. 더군다나 제한된 정원운용을 위해서는 정원관리를 위한 기구 및 절차의 확립이 요청된다. 또한 부처내에서는 자발적인 감원을 유도하기 위한 성과급 등 유인제도의 마련도 필요하다. 배정된 정원에 대한 보다 적극적인 활용을 위한 신축성 제고방안으로 본 연구에서는 임용권한외 재조정과 기술직 확대들 통한 보직관리 등 인력관리의 자율화와 기관장의 조직 개편권 및 고용형태의 다양화 등이 제시되고 있다. Recently the environment surrounding government administration changes very rapidly, and so does the administrative demand. So it is very difficult to cope with the changing demand efficiently and effectively. This study examines current system of government personnel management to deal with this situations. The underlying theme of this effort is providing administrative services more effectively with less workforce and personnel expenses. This study examines current system of personnel management in two ways: the nature(composition and size) of government workforce and the personnel management system such as recruitment and position management. During the last several decades, government workforce increased very rapidly. The growth rate of our government workforce is greater than that of population growth rate, while Japan and the United States maintain almost the same or even less workforce growth rate In terms of government employees` grades composition, employees with lower grade(9th) have been declined, while employees with mid and lower grades(6, 7, 8th) have been increased during the last ten years. There have been no significant changes in the relative proportion of employees among major functional areas. It indicates that our government has made no real effort to deal with the changing administrative demands among functional areas. The current system of personnel management based on the "table of organization" first identifies tasks to do. and then certain organizations are set up and workforces are allocated This kind of approach, with the highly centralized and regid personnel management system, results in expertise-deficient employees, and makes agencies difficult in fully utilizing their own employees. Also the nature of government in determining employment size based on necessary services to perfom with no cost consciousness makes agencies very sensitive to new demands for more employees and insensitive to the declining demands. However, temporary layoffs and recruitment freezing to enhance efficiency will result in bad and irresponsible administrative service provision, while the intemperate expansion of flexible personnel management system to enhance effectiveness will result in great expansion of government workforces. So we need a system, which tightly controls the size of employment, while permitting agencies` autonomous and flexile use within the limit of workforces. As an alternative for this, this study presents and argues the system of "total government workforce^ with decentralized and autonomous personnel authorities. The "total government workforce” system approaches personnel management with the perspectives of ``employees →organization·tasks” rather than the current "tasks→organization→employees”. Another words, this new system tries to initiate innovations and readjustment in performing government administration by limiting the number of employees in advance. Under this system, already prescribed total government workforces will be allocated among departments and agencies based on Presidencial priorities and service demands, and each department and agency does the same process of readjusting the allocated workforces among sub-level organizations. In setting up the total number of government workforces, this study suggests a form of limiting the growth rates rather than specific numbers to reflect the expanding administrative demands of our national development. It is also necessary for the government to set up a chief agency and the process in allocating and readjusting government workforces among agencies and departments. With this system, more personnel authorities should be delegated to agencies and departments to effectively respond to their administrative demands. For example, authories in recruitment, forming lower level organization, and position classification should be devolved for flexible responces to their own administrative demands.
성과정보의 내용 및 생산방법의 적절성에 관한 연구: 정부업무평가제도의 `주요정책과제평가`를 중심으로
박중훈,이광희 한국행정연구원 2008 기본연구과제 Vol.2008 No.-
정부업무평가제도는 “국민의 정부”시절 기관평가제도로 법령화 된 이후, 2006년 기존의 법률을 대체하는 “정부업무평가 기본법”제정을 통해 통합국정평가제도로 보완되어 정부차원의 평가제도로 자리매김 하고 있다. 이러한 평가제도는 80년대 이후 세계적으로 추진된 정부혁신의 핵심적인 요소의 하나인 “성과중심의 관리”를 구현하기 위한 제도로, 효과적인 국정관리를 위한 새로운 접근과 제도로 정착되고 있다. 통합국정평가제도로서의 정부업무평가는 자체평가와 특정평가로 구성되고, 특히 주요정책과제평가 등으로 구성된 자체평가는 기관차원의 성과관리계획에 근거하여 평가가 이루어지고 있다. 주요정책과 제평가는 각 행정기관에 부여된 고유의 기능과 업무의 수행에 대한 성과를 평가하는 것으로 합리적인 기관운영 및 업무수행 차원에서 그 의미가 매우 크고 중요하다. 이러한 중요성에도 불구하고 주요정책과제평가는 평가결과로서의 성과정보와 더불어 평가과정 및 방법측면에서 많은 한계와 문제가 제기되고 있다. 특히 자체평가위원에 의해 획일적인 평가지표에 입각하여 수행되는 주요정책과제평가는 점수형태의 성과정보를 생산하는바, 이들 정보의 활용가치나 그것이 제시하는 시사점 등에 있어 한계가 있어 적절성 차원에서 문제가 제기되고 있다. 특히 기존의 주요정책과제평가결과로서의 성과정보는 기관이 의도한 목표의 성취정도나 체계적이고 일관성 있는 성과수준을 제시하지 못하고 있어 그 유용성이 제한되고 있다는 것이다. 그럼에도 불구하고 평가주관기관으로서의 총리실은 그 역할구도상 중앙행정기관에 대한 관리와 통제차원에서 기존의 형태를 고수하는 바, 주요정책과제를 비롯한 정부업무평가 제도하에서 생산되는 성과정보의 한계와 문제점을 개선하지 못하고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 정부내적인 필요성에 대한 인식과 요구보다는 관련 전문가를 중심으로 한 외부로부터의 문제의식에 기초하여 설정되고 수행되었다. 본 연구는 기본적으로 정부업무평가제도상 주요정책과제평가를 통해 생산되는 성과정보의 적절성을 “성과내용, 활용, 그리고 신뢰측면에서의 적절성”에 입각하여 자료분석은 물론 면접과 설문조사를 통해 분석하여 문제를 규명하고 있다. 이러한 분석에 기초하여 본 연구에서는 주요정책과제평가가 성과중심의 관리를 실현하는데 요구되는 적절한 성과정보를 생산할 수 있도록 제도와 더불어 관리상에 있어서의 개선안을 제시하고 있다. The current government performance evaluation and management system was established in 2006, by developing the Kim Dae-jung Administration`s Institution-based Evaulation Systems which was established in 1998. The new performance evaluation and management system is focusing on integrating diverse mechanism and systems of evaluations. This current performance evaluation and management system was introduced as a way of realizing performance-oriented management in the public sector. The current performance evaluation and management system is consisted with two major elements of "Self Evaluation and Special Evaluation". The Self Evaluation also consists with diverse types of evaluation, such as Major Policy Evaluation, PERT(Performance Evaluation Review Technique) on Budget Program, and other evaluation on managerial areas. The Self Evaluation is performed based on each institution`s performance plan. Among the diverse evaluation types of self evaluation, major policy evaluation is the most important factor in government performance evaluation system, by evaluating each agency`s performance level in relation with the mission and roles of each agency. Despite these importance, major policy evaluation has been criticized in many ways, especially by the appropriateness of the performance information. The performance information, as the result of performance evaluation, has been criticized in terms of not providing goal oriented performance level and consistent systematic performance level of an institution. This kind of limitations and problems of performance information is highly correlated with the processes and ways of evaluation. To realize effective management by utilizing performance information, we need to improve the appropriateness of the performance information. For this, we need to analyze the current system of performance evaluation and management, and the performance information. The Office of the Prime Minister, which is responsible for running the government performance evaluation and management system, approaches it with the perspectives of controlling. Under this approach, the Office of the Prime Minister tries to maintain and produce score oriented performance information. Under this context, we analyzed the appropriateness of the performance information in diverse ways. The appropriateness of the performance information has been analyzed in terms of contexts, utilization, credibility. By the analysis on the appropriateness of the performance information, we specified and presented problems and limitations of the current major policy evaluation system. Based on these findings, we try to specify and present ways of improving the appropriateness of performance information. Among the ways of improving the appropriateness of the performance information, we prescribed the need to set up performance measures in relation with the strategic and performance goals and generate performance information based on these goals and goal-related performance measures. Government can produce more appropriate and useful performance information by adding goal based performance information to to the current policy program based performance information. Under this mechanism, we also think that government can do the performance evaluation and management more effectively by dividing the roles of OPM and other individual institution.
박중훈,공동성,김윤희,이근주,이태정,허만형 한국행정연구원 2010 기본연구과제 Vol.2010 No.-
연구취지 및 목적정부는 중앙행정기관을 대상으로 적용하는 정부업무평가제도하에서 국민 만족도 조사를 실시하고 있는데 이는 민원서비스를 대상으로 한 민원만족도 조사와 정책을 대상으로 한 정책만족도 조사로 구성되고 있다. 이러한 국민 만족도 조사는 각 기관으로 하여금 고객으로서의 국민을 지향하는 정책활동을 수행하고, 아울러 국민고객을 중심으로 한 행정서비스를 생산하고 제공토록 하는 데 그 목적이 있다. 이러한 국민만족도 조사에 있어 행정기관들 이 특정 고객과의 관계에서 제공하는 민원서비스에 대한 고객만족도 조사와 달리 정책에 대한 만족도 조사는 도입시기부터 조사내용, 조사대상자의 설정, 그리고 조사결과에 대한 신뢰성 등 다양한 측면에서 문제가 제기되었고 아울러 그 시행 및 반영과정에서도 어려움에 당면하고 있다. 정책만족도 조사와 관련된 문제는 주로 조사대상 정책과제 선정의 적절성, 조사대상자 설정, 그리고 조사대상 일반국민의 평가대상 정책에 대한 이해도 등에서 주로 비롯되고 있다. 그럼에도 불구하고 그간 고객만족도 조사로서의 민원서비스에 대한 만족도 조사는 조사모델 및 방법의 적절성 과 더불어 그 효과에 대한 분석과 연구가 비교적 활발하게 수행되었으나 정책만족도 조사에 대해서는 체계적인 분석과 평가가 거의 이루어지지 못 하고 있는 실정이다. 이러한 여건하에서 정책만족도 조사가 의도하고 있는 고객중심의 정책활동 구현과 성과중심의 관리를 보다 공고히 실현하기 위해서는 정책만족도 조사가 안고 있는 문제와 한계를 규명하여 합리적으로 개선할 것이 요구되고 있다. 한국행정연구원은 국민만족도 조사를 주관할 뿐 아니라, 국무총리실이 주관하고 있는 정부업무평가 활동 전반을 지원하는 전문 정부출연연구기관으로서 정책만족도 조사실태에 대한 체계적인 연구와 분석을 수행하고 나아가 제도발전을 위한 개선안을 모색할 것이 요구되고 있다.연구내용 및 방법이러한 차원에서 본 연구의 목적은 지난 10여 년간에 걸쳐 정부업무평가 제도하에서 지속되고 있는 정책만족도 조사의 실태를 다양한 측면에서 분석 하고 그로부터 제기되는 문제점과 한계를 규명하여 개선방안을 도출하는데 있다. 주요정책 만족도 조사에 대한 메타평가로서의 본 연구는 구체적으로 다음과 같은 내용을 대상으로 분석과 연구가 이루어진다.첫째, 정책만족도 조사가 행해지는 이론적 근거와 배경에 대한 논의를 통해 분석틀 수립둘째, 정책만족도 조사결과에 대한 신뢰와 조사의 효과에 대한 분석셋째, 정책만족도 조사모델 및 방법을 대상으로 한 적절성 내지는 합리성 분석넷째, 정책만족도 조사의 핵심요소인 조사대상 정책과제의 선정방식과 제시형태 등을 중심으로 한 조사대상 정책의 적절성에 대한 분석끝으로, 현행 정책만족도 조사가 제기하는 문제점과 한계를 극복하고 개선할 수 있는 개선방안을 모색정책만족도 조사의 제도 및 운영측면을 대상으로 그 적절성을 메타평가 차원에서 수행하는 본 연구는 연구내용 및 목적과 연계하여 연구방법론을 설정하고 있다.첫째, 정책만족도 조사를 통해 그간 생산된 자료에 대한 분석- 조사대상 정책의 선정 및 제시형태에 대한 분석- 만족도 조사결과로서의 만족수준 및 응답자 특성에 따른 조사결과의 비교 분석 등 통계자료에 대한 분석 둘째, 관련 전문가 및 정부관계자를 대상으로 한 심층면접과 설문조사- 정책만족도 조사에 대한 신뢰와 효과에 대한 인식도 파악- 본 연구에서 설정하고 있는 정책만족도 조사의 적절성 분석을 위한 분석기준 내지는 요소에 대한 인식상태 파악을 통해 만족도 조사 모델 및 내용 구성의 적절성과 문제점 파악셋째, 국내외에서 적용되고 있는 여타 유사한 성격의 만족도 조사 제도 및 내용에 대한 비교분석정책만족도 조사의 제도 및 운영실태에 대한 분석결과와 개선방안본 연구에서의 분석결과 현행 정책만족도 조사는 국민지향적인 정책활동의 유도와 보다 효과적인 정책활동의 유도라는 측면에서 상당한 효과가 가 치가 있는 것으로 분석되고 있다. 하지만 이러한 효과와 가치에도 불구하고 만족도 조사대상의 선정, 만족도 조사를 위한 대상으로서의 활동내용, 그리고 만족도 조사를 위해 제시되고 조사가 이루어지는 구체적인 내용의 제시 형태 등 다양한 측면에서 한계와 문제가 제기되고 있다. 즉, 현재 행해지고 있는 정책만족도 조사는 조사대상이 되고 있는 정책에 대한 이해나 인식의 어려움, 제시된 정책활동에 대한 이해나 인식의 어려움이 크게 작용하고 있다. 또한 현재 설정되고 있는 기관별 핵심 과제는 당해연도 기관의 핵심 정책활동에 대한 대표성이 미약하고, 기관에 따라 조사대상 정책은 내용과 범위 등에 있어 상당한 차이가 있어 비교가 적용되기 어려운 측면이 있다.본 연구에서는 선진 외국에서 수행되고 있는 만족도 조사에 대한 사례분석과 현행 정책만족도 조사가 제기하고 있는 문제점에 기초하여, 국민지향 적인 정책활동을 내실화하고 지속적으로 유도하기 위한 대안으로 정책만족도 조사의 내용과 방법과 관련하여 다음과 같은 개선방안을 제시하고 있다.첫째, “기관의 정책활동을 대표하는 핵심 정책을 대상으로 한 결과로서의 만족도 조사”이다. 이는 만족도 조사의 대상이 되는 기관의 대표적 정책활 동으로서의 핵심 정책을 선정하기 위한 정형화된 기준과 방법을 새롭게 모색하여 제시하고, 아울러 이들 정책을 대상으로 수행되는 새로운 내용의 설문조사의 구체적인 항목과 내용을 제시하고 있다.둘째, “기관대표 대민서비스에 대한 만족도 조사”이다. 이는 정책활동을 대상으로 한 만족도 조사에 있어 응답자로서의 국민들이 해당 정책활동의 내용을 이해 내지는 인식하기 어려운 측면을 해소하기 위한 것으로 국민들이 잘 알고 있고 아울러 실질적으로 직접 접하고 느끼고 있는 대표적인 서비스를 대상으로 만족도 조사를 행함으로써 기관활동의 성과를 적절하게 파악하는 데 목적을 두고 있다. 아울러 본 연구에서는 기관대표 서비스를 대 상으로 만족도 조사를 수행하는 경우 그에 필요한 설문조사의 내용을 제시 하고 있다.셋째, “기관에 부여된 핵심 기능을 단위로 포괄적인 정책활동을 대상으로 한 만족도 조사”이다. 이는 응답자로서의 국민의 조사대상 내용에 대한 이해를 용이하게 하고, 아울러 기관차원에서 이루어진 포괄적이고 전반 적인 활동의 성과를 파악하는 데 초점을 두고 있다.한편 이러한 정책만족도 조사 개선방안들이 실질적으로 적용되기 위해서는 정부업무평가제도상 개선이 요구된다. 하지만 정부업무평가기본법과 그 시행령은 단지 그 내용으로 자체평가와 특정평가만이 규정되고 제시되고 있고, 특정평가를 구성하는 세부적인 평가유형으로서의 핵심정책평가, 국정관리역량평가, 그리고 정책만족도를 포함하는 국민만족도 조사 등은 정부업무 평가위원회를 통해 확정되어 각 기관에 시달하는 평가지침상에 규정되어 행 해지고 있는 평가들이다. 이러한 측면에서 볼 때, 정책만족도 조사를 어떤 형태와 방식으로 변경하더라도 이는 법령의 개정사항이 아니라 정부업무평가위원회의 심의를 통해 이루어질 수 있다. The Korean performance evaluation and management system includes a customer satisfaction survey. Customer satisfaction surveys occur both for civil affairs administrative services and for major policies. Customer satisfaction surveys have been initiated to make government ministries work first for their customers. The customer satisfaction survey system in civil affairs administrative services, developed by the Korea Institute of Public Administration (KIPA), has been successfully conducted and has improved the quality of civil affairs administration. However, customer satisfaction surveys of major policies are regarded as having experienced many limitations. Government ministries and other specialists have raised issues in relation to policy satisfaction surveys in terms of the representativeness of the policy and the interviewees` understanding of the policies. Despite these problems, few studies have been conducted on the policy satisfaction survey system compare it with the survey system for civil affairs administration. Under these circumstances, the present study reviews the policy satisfaction survey system systematically. By analyzing the current policy satisfaction survey in diverse ways, we can figure out the limitations, problems, and effects, as well as how to improve the survey system. KIPA has been designated as a special assistant to the Office of the Prime Minister, which is responsible for running the government wide performance evaluation and management system. To perform this designated special assistant role, KIPA should pursue a research project on the policy satisfaction survey system. Study Contents and Methods This study examines and analyzes the policy satisfaction survey in diverse manners. As such, it is a meta-evaluation of the policy satisfaction survey system. The following issues describe the content and methods of this study: ㅇ To establish the research format of this study, we review the theoretical background and literature on customer satisfaction surveys. ㅇ We examine the reliability and effect of policy satisfaction survey system ㅇ This study also examines the appropriateness of the survey model and alternative methods to identify the problems and limitations. ㅇ The study also examines the appropriateness of survey target policies and ways of presenting the contents of the policy. ㅇ Finally, this study analyzes and presents ways of improving the policy satisfaction survey system. Analyzing the policy satisfaction survey occurs in three ways: ㅇ We review and analyze diverse resources and data produced by the government through the survey. - We examine the survey target policies of each agency and different ways of presenting the policies. - We then analyze the contents of the survey. ㅇ The study also performs in-depth interview and telephone surveys on related government officials and professionals. - We survey the effect and trustworthiness of the current survey system - We survey the respondents` perception on the appropriateness of the current satisfaction survey methods. ㅇ This study will perform a comparative analysis by reviewing the satisfaction survey systems of other developed countries. - We analyze the contents and methodology of satisfaction survey systems in other countries. - We compare other nations` systems to ours to generate policy implications. Analysis Results and Recommendations This study indicates that the policy satisfaction survey system is very effective in terms of inducing effective and customer-oriented policy activities. According to the telephone survey and in-depth interviews, most of the responsible government officials and professionals think the policy satisfaction survey system makes government ministries consider and reflect on citizens` needs for better policy activities. Despite the positive effects of the survey system, it presents many problems and limitations in terms of the satisfaction model and methodology. Among the limitations and problems, the survey system presents and surveys people`s satisfaction on activities within the ministries. Under this situation, satisfaction survey respondents can hardly know about the policy activities. Consequently, the measured satisfaction perception on a certain policy may be inappropriate and unreliable as a performance measure. The current policy satisfaction survey system also has problems in terms of not presenting the best and representative policies of a ministry. Uneven and under-representative survey targets for policies among the ministries make it difficult to compare survey results across ministries. Based on our findings, the study presents the following alternatives to solve the problems and limitations of the current policy satisfaction survey system: First, there should be specific and common standards and methods to select the major policies of each ministry. The contents of the satisfaction survey model should be revised to reflect only the dimensions people can determine from the outside and the policy effects. Second, we recommend an alternative way of measuring people`s satisfaction with government activities, what we choose to call a "satisfaction survey on institutional service". This alternative can solve for the problems of measuring satisfaction on a policy when the respondent does not know the policy itself or its specific activities. General public is more keenly aware of a specific type of institution-wide services, which they use. By measuring satisfaction on a specific service rather than on a certain policy, we can better and more usefully measure performance with respect to people-oriented activities. Third, we recommend that satisfaction be measured for each ministry`s major functional areas. In this way, surveying which targets ordinary citizens can better understand the context and effects of each ministry`s diverse policy activities as well as present their satisfaction perception on a ministry`s policy activities. Government performs policy satisfaction surveys as one of the sub-evaluation systems under the government performance evaluation and management system. To revise the policy satisfaction survey, we need to examine the government performance evaluation and management system itself. The performance management system is based on the "Government Performance Evaluation and Management Act.” However, the act only prescribes the "Self and Special Evaluation" as components of the whole system. Specific evaluation types, including the policy satisfaction survey, are prescribed in the annual performance evaluation and management plan. As a result, there is no need to revise the laws and rules other than to require an annual plan to revise the policy satisfaction survey. The annual evaluation plan can be revised by the Government Performance Evaluation and Management Committee.