호텔서비스품질과 고객가치가 예약의도에 미치는 영향 : 시간해석이론 관점에서

도현옥,김귀곤 한국디지털정책학회 2012 디지털융복합연구 Vol.10 No.11

호텔브랜드의 확장광고에 관한 연구 : 정교화광고 vs. 관련성광고

도현옥,김귀곤 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.5

본 연구는 기존의 브랜드확장광고에 관한 연구와는 달리 맥락적(contextual) 관점에서 모브랜드인 호텔 브랜드의 컨셉에 따라, 그리고 소비자의 사고방식에 따라 선호형태가 다르게 나타날 것이라고 예측하였다. 구체적으로는 1) 모브랜드인 호텔브랜드의 컨셉이 기능적(상징적)일 때는 정교화(관련성) 광고 및 그 광고의 확장제품에 더 호의적일 것이고, 2) 소비자가 분석적(종합적) 사고자인 경우에는 정교화(관련성) 광고 및 그 광고의 확장제품에 더 호의적일 것이라고 예상하였다. 이를 위하여 대구·부산권 소재의 호텔이용자 360명(상징적 브랜드: 171명, 기능적 브랜드: 189명)을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 연구결과, 확장광고에 노출된 소비자가 분석적사고자인 경우 확장제품에 대한 태도는 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않은 경우를 제외하고는 모든 가설이 예상한 바와 같이 지지되었다. 본 연구는 최근의 외적성장전략의 하나로 추진되는 호텔기업의 경영 다각화와 관련하여 이론적 뿐만 아니라 실질적인 의미와 가치를 높이고 소비자의 행동을 이해하여 호텔기업의 마케팅 커뮤니케이션에 대한 시사점을 제공함으로써 실무적으로도 의미 있는 연구가 될 것이다. The purpose of this study is to examine the influence of brand concepts(symbolic vs. functional) and thinking styles(holistic vs. analytic) on the attitude toward extension ads(relational vs. elaborational) and extension product. The result of this study showed: (1) Consumers preferred elaborational(relational) ads and extension product in that ads to relational(elaborational) ads and one in that ads if brand concept was functional (symbolic). (2) Consumers preferred elaborational(relational) ads to relational(elaborational) ads if consumers' ways of thinking were analytic(holistic). Also they preferred extension product in relational(elaborational) ads to in elaborational(relational) ads if consumers' ways of thinking were holistic(analytic). But their attitude difference toward extension product was not significant meaning statistically if consumers' ways of thinking were analytic. This study provides a theoretical-practical implications for marketing communication of hotels with the relation to business diversification as a one of external growth strategies.

고객 가치에 따른 호텔 서비스 평가 : 회귀분석을 이용한 매개효과 세부검증을 중심으로

도현옥 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.4

본 연구는 호텔 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고, 특히 개인의 소비행동을 설명할 수 있는 변수이자 인지과정과 구매의사결정에 대한 기준의 역할을 하는 고객가치에 따라 호텔 서비스품질이 어떻게 달라지며, 궁극적으로 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석·규명 하고자 한다. 이를 위해, 독립변수로 서비스품질을 종속변수로 고객만족을 설정하고, 매개변수로 고객가치를 설정하여 연구를 진행하였다. 이러한 변수들 간의 관계를 검증하기 위해, 매개회귀분석을 통해 매개효과 세부검증을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 구분한 호텔 서비스품질의 차원인 PZB의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘대응성’, ‘확신성’, ‘공감성’이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 대응성을 제외한 4가지 차원이 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 고객가치의 매개효과 검증결과, 사회·심리적 가치는 유형성, 대응성, 확신성에 있어서 매개효과를 나타내었고, 기능적가치는 유형성과 신뢰성이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객이 추구하는 가치에 따라 호텔 서비스에 대한 평가가 달라질 수 있으며, 또한 고객 만족도와도 직접적인 연관관계가 있음을 시사 하는 바라 할 수 있다. The purpose of this study is to test the influence of hotel service quality on the customer satisfaction depending on the customer value(social and psychological value, functional value). As dynamic business environment is reacting quickly and flexibly, many of today's companies are required to consult an expert. According to the circumstances, Hotel should provide a differentiated service for each customer. And this paper attempts to theoretical organize and take advantage of practice in Hotel industry. Samples of this study include customers who have experience receiving hotel service in 3 years in the metropolis and small and medium-sized hotels. From these analyses, the following results were obtained: First, social-psychological value have partially mediated effect on the tangibility, responsibility, assurance and customer satisfaction. Second, functional value have partially mediated effects on the between tangibles, reliability and customer satisfaction. The result suggests that "tangibility", "reliability", "responsibility", "assurance", "empathy" are the most important factors to affect customer satisfaction, and there are partially mediated effects of customer intention between Hotel service quality and customer satisfaction. In conclusion, to improve the specific and actual meaning and value about the Hotel service quality and to give the suggestions on the Hotel's marketing communication by understanding the customer action.

서비스 브랜드의 유사 vs. 비유사 확장 연구 - 호텔기업을 중심으로 -

도현옥,김귀곤 한국마케팅관리학회 2013 마케팅관리연구 Vol.18 No.2

본 연구의 목적은 서비스 기업의 브랜드 확장에 있어서 유사 및 비유사 전략에 따라 소비자의 브랜드 확장 적합성 및 확장 태도가 다르게 나타남을 밝히는데 그 목적이 있다. 특히 소비자들의 사고방식 유형(종합적 vs. 분석적)이 어떠한 조절 역할을 하는지 분석·규명 하는데 그 목적이 있다. 이와 같은 연구 목적을 위해, 대구·부산권 소재의 일반인을 대상으로 2(사고방식유형: 분석적, 종합적) × 2(브랜드 확장 : 유사, 비유사)의 응답자간 디자인으로 설계된 실증분석을 진행하였다. 실증분석 결과, 브랜드 확장 거리에 따른 브랜드 확장 적합성은 유사 브랜드 확장에서 더 높게 판단하였으며, 브랜드 확장 거리에 따른 브랜드 확장에 대한 평가에 있어서도 비유사 브랜드 확장보다 유사 브랜드 확장에서 더 높게 판단하였다. 또한, 종합적 사고자와 분석적 사고자 간의 확장 적합성 판단 및 확장 평가는 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않았으며, 비유사 브랜드 확장의 경우, 종합적 사고자가 분석적 사고자 보다 브랜드 확장 적합성을 더 높게 판단하였고, 확장 평가를 더 호의적으로 평가 하였다. 이러한 연구 결과는 브랜드 확장 시, 종합적인 사고를 할 수 있는 마케팅 커뮤니케이션 전략을 도출 한다면 비유사 확장이더라도 성공적인 브랜드 확장을 시도할 수 있으며, 소비자가 인식하는 브랜드 확장 거리를 고려한 전략을 구사해야 함을 제시한다. 마지막으로 서비스 산업에 속한 기업도 마케팅 커뮤니케이션 전략을 잘 구사한다며, 브랜드 확장을 통한 타 산업으로의 성공적인 진출이 가능함을 보여주는 결과이다. The purpose of this study is to examine the moderating effect as and interaction between brand extension and thinking style variables as well as the main effect of each. To this end, we select two extension products : Similar – restaurant, non similar – wallet. The result of this study were as follows : (ⅰ) Extension evaluation as well as fit judgement based of brand extension distance was higher in similar brand extension than non-similar extension. (ⅱ) In case of similar brand extension, there was meaningless difference by statistical in fit judgement and expansion evaluation between holistic thinkers and analytic thinkers. But in non-similar brand extension, there was difference relatively in fit judgement and expansion evaluation between holistic thinkers and analytic thinkers. So, we found the interaction effect between variables in fit judgement and expansion evaluation. We can expect this research result to be helpful in working out diverse and practical marketing strategies using exisiting brand extension in the golbal market environments.

지각된 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 산업 고객을 대상으로

도현옥 대한산업경영학회 2015 산업융합연구 Vol.13 No.2

The purpose of this study is about the influence of the Service quality on the customer loyalty depending on the customer value(social and psychological value, functional value) because of the dynamic business environment is react quickly and flexibly, many of today's companies are required to consult an expert. According to the circumstances, Service Firms(Hotel) should be provide a differentiated service for each customer. And this paper attempt to theoretical organize and take advantage of practical in Service industry. The questionaries of 154 from the companies which have received Service in 3 years in the metropolis and small and medium-sized cities were used to test hierarchical regression model with mediating effects of customer value between Service quality and Customer loyalty by SPSS(PASW) 18.0 version. From these analyses, the following results were obtained: First, social-psychological value have partially mediated effect on the tangibility, responsibility, assurance and customer loyalty. Second, functional value have partially mediated effects on the between tangibles, reliability and customer loyalty. The result suggests that 'tangibility', 'reliability', 'responsibility', 'assurance', 'empathy' are the most important factors to affect customer loyalty, and there are partially mediated effects of customer intention between Service quality and Customer loyalty. In conclusion, to improve the specific and actual meaning and value about the Hotel service quality and to give the suggestions on the Hotel's marketing communication by understanding the customer action.

호텔기업 종사원의 내부마케팅 요인과 종업원만족, 조직몰입, 고객지향성 및 이직의도 간의 영향 연구

도현옥(Do, Hyun Ok),박정희(Park, Jung Hee) 한국서비스경영학회 2011 서비스경영학회지 Vol.12 No.4

The purpose of this study is to demonstrate the influences of hotel internal marketing components on employees` satisfaction and their effects on organizational commitment, customer orientation and turnover intention. Focused on related studies, this study developed five internal marketing components (management support, inner communication, educational train, compensation system and empowerment) and presented employees` satisfaction and organizational commitment, customer orientation and turnover intention as consequence variable. For a more realistic approach empirical research was conducted on hotel firm which located in Daegu, Gyeongju and neighborhood region and who responded to engage in hotel. 236 samples were used for this analysis. The results of the empirical research can be summarized as follows: First, it was found that management support, educational train, compensation system and empowerment positively affected employees` satisfaction. Second, it was found that inner communication positively didn`t affect employees` satisfaction. Third, it was found that employees` satisfaction positively affected organizational commitment, customer orientation and turnover intention.

가격 및 할인율 따른 호텔 산업의 차별화 전략(수직적 vs. 수평적)

도현옥(Do, Hyun-Ok),김귀곤(Kim, Gwi-Gon) 한국호텔외식관광경영학회 2017 호텔경영학연구 Vol.26 No.6

연구논문 : 호텔 종사자의 감정노동에 따른 긍정적 영향에 관한 연구 -조직문화의 매개효과를 중심으로-

도현옥 ( Hyun Ok Do ) 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.2

본 연구는 호텔종사자의 감정노동이 직무태도(직무만족, 직무몰입)에 미치는 영향을 살펴보고, 호텔기업의 독특한 조직문화가 호텔종사자의 직무태도에 어떠한 매개역할을 하는지 알아보고자 하였다. 연구결과 가설 1의 검증결과로 감정노동의 심화행동은 직무만족 및 직무몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행동은 직무만족 및 직무몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 조직문화, 개발문화, 합리문화는 감정노동의 심화행동이 직무만족 및 직무몰입에 영향을 미치는데 있어서 매개역할을 하는 것으로 나타났으나, 위계문화는 매개역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔 종사원들이 고객에게 보여야 하는 긍정의 감정을 느끼기 위해 최선을 다하고, 고객을 대할 때에 진정성 있게 대하고, 표현하는 감정과 느끼는 감정을 일치시키기 위해 노력한다면, 감정노동도 직무만족 및 직무몰입에 정의 영향을 미칠 수 있는 결과를 나타낸 것이라 하겠다. The purpose of this study examines the influence of hotel employee`s emotional labor on job attitude, The mediating effects of organizational culture was also tested, The results of this study are as follows: 1) Deep acting of Emotional labor had effect on the job satisfaction and job involvement. But surface acting didn`t. 2) Group culture, development culture and rational culture had partially mediated effects on the between deep acting of emotional labor and job satisfaction, job involvement. But hierarchical culture didn`t, In conclusion, if hotel employees try to do their best to find the positive emotion for customer, to express truly and to harmonize express emotion and feeling emotion, produce good results which become positive influence on the job satisfaction and job involvement.

사고방식에 따른 호텔 등급의 고착적 편견이 이용의도에 미치는 영향

도현옥(Hyun Ok Do),조우제(Woo Jae Cho) 한국관광연구학회 2015 관광연구저널 Vol.29 No.1

In recently year, the environment of the management is complicated and the uncertainty of the information is increased. So, customer is decision-making based on easy to learn information. Therefore, This study examined 1) the difference in the willingness of potential customers to use hotels depending on different visual information(differently graded hotels) and anchoring bias(Anchoring Effect) and 2)adjustment effects of Thinking Style. The analysis of data resulted in the following findings: 1) High graded hotel is favored more by potential customers than low graded one, proving the anchoring effect; 2) The adjustment effects of customers’ thinking style is also supported. That is, the high grade of hotels is not affect the willingness of customers to use them. But, the law grades of hotels affect more susceptible analytic thinker than holistic thinker. Unlike existing studies on anchoring effect, this study applies it to the service industry like hotel business, and can provide theoretical and practical hints to marketing communication plan. This study consider the factor of consumer``s perception that perceived customer(anchoring bias), perceived situation(thinking style), perceived target(hotel grades), so that reveal the more influenced factors of consumer decision-making process. This study’s result will provide theoretical and practical implication on the marketing communication plan.

기대 편익과 컨셉(브랜드 vs. 광고)에 따른 소비자 이용의도

도현옥(Do, Hyun Ok),김귀곤(Kim, Gwi Gon) 한국서비스경영학회 2015 서비스경영학회지 Vol.16 No.3

This study analyzes 1) the impact of the Use Intention according to the degree of Compatibility of Hotel Concept and Customer Benefit, 2) the impact of the Ads attitude according to the degree of Compatibility of Ads Concept and Customer Benefit. To this end, The experiment was performed twice. The analysis of data resulted in the following findings: 1) When the hotel concept is compatible with the Customer Benefits, Use Intention is higher. 2) When the Ads concept is compatible with the Customer Benefits, Ads attitude is higher. These results are testament to the existing research. In other words, Customers decision making is most affected by the Customer Benefit.