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      • 기초자치단체의 수요자맞춤 영 서비스공급 구축방안 연구

        금창호,김병국 한국지방행정연구원 2014 한국지방행정연구원 기본연구과제 Vol.2014 No.-

        수요자 맞춤형 서비스공급은 행정운영의 패러다임에 기초한 시대적인 경향일뿐만 아니라 박근혜정부의 정부개혁이기도 하다. 그럼에도 불구하고, 박근혜정부의 출범 2년이 목전임에도 여전히 진전된 모습을 보이고 있지 못하다. 이는 중앙정부 차원의 관심에도 불구하고, 지방자치단체 차원에서는 수요자 맞춤형 서비스공급에 대한 이해의 부족과 정보 및 지식의 충분한 지원이 수반되지 못한 결과에 따른 것이다. 이에 따라 여기에서는 수요자 맞춤형 서비스공급의 기본모형을 설계하여 기초자치단체별 적용의 용이성을 제고하고자 하였다. 우선, 제2장에서는 수요자 맞춤형 서비스공급의 이론과 선행연구를 고찰하였다. 수요자 맞춤형 서비스공급은 수요자 중심의 서비스공급에 기초를 두되, 수요 특성 또는 공급특성을 근거로 맞춤형의 대안을 보다 심화시킨 개념이다. 그러나 기존의 다수연구들은 수요자 중심행정에 기초하여 서비스공급의 패러다임 변화에 초점을 두었을 뿐 수요특성 또는 공급특성을 반영한 수요자의 구체적 조건을 반영하는 것에는 한계를 보이고 있다. 제3장에서는 기초자치단체의 서비스공급 실태를 분석하여 수요자 맞춤형 서비스공급 대비 격차를 살펴보았다. 시·군 및 자치구의 각 2개 기초자치단체를 사례로 선정하여 수요자 맞춤형 서비스공급이 가능한 대상과 영향변수 및 현재의 공급실태 등을 비교분석하여 수요자 맞춤형 서비스공급으로 전환하기 위한 한계들을 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 사례분석에서 제시된 결과는 수요자 및 서비스내용의 차이와 상관없이 다수가 획일적 공급방식이 적용되고 있다는 점이다. 획일적 공급방식도 전반적으로 관련법제에 근거하여 수요자의 신청과 신청확인 및 서비스 제공이라는 유사한 처리방식이 적용되고 있다. 둘째, 일부의 서비스 공급에서는 획일성을 탈피하는 변화가 나타나고 있으나, 이러한 변화들이 대부분 공급 특성의 반영으로 나타나고 있다는 점이다. 수요자 맞춤형 서비스공급이 공급 특성보다는 수요 특성에 의해서 설계될 필요가 있음에도 불구하고, 기존의 차별적 공급방식은 공급 특성에 기초하고 있다. 따라서 행정서비스를 직접 공급하는 기초자치단체에서 정부의 구상인 수요자 맞춤형 서비스공급이 도입 및 정착되기 위해서는 보다 진전된 대책이 수반되어야 하고, 중앙정부를 비롯한 각계의 다각적인 지원이 필요할 것으로 보인다. 제4장에서는 국내외의 수요자 맞춤형 서비스공급의 사례분석을 통해서 정책 대안 모색에 필요한 시사점을 도출하였다. 첫째, 기본적으로 서비스공급의 초점을 수요자의 특성 또는 편의에 둔다는 것이다. 일반적으로 정부의 서비스 공급에서는 정부가 가지는 다양한 한계들이 존재하지만, 그러한 한계적 조건들보다 우선하여 수요자의 편의를 제고할 수 있는 방향에서 공급방식의 개선을 도모하고 있다는 것이다. 둘째, 수요자의 결정권을 부분적으로 수용하고 있다는 점이다. 수요자의 결정권은 서비스 공급방식에 따라 생산과정 또는 공급과정 등으로 차별화되기도 하지만, 공통적인 것은 기존의 공급방식들과 달리 수요자의 결정권의 수용이 당연하고도 타당하다는 인식이 확보되어 있다는 것이다. 물론 부분적으로 이러한 현상은 행정의 기조 자체가 전통적인 공급자 중심행정에서 수요자 중심행정으로 전환한 것에 기인하고 있다. 셋째, 공급방식의 상황 탄력성을 유지하고 있다는 점이다. 다수의 공급방식의 사례에서 나타나고 있는 공통점이 수요자 중심의 시스템을 개발하는 동시에 현실적 상황에 맞도록 탄력적으로 변경되는 것이 충분히 고려되고 있다. 이는 공급방식의 기조를 수요자 중심에 두되, 실제 수요자가 보유한 상황의 차별성에 따라 시스템 설계의 탄력성을 보유하는 것이 필요하다는 인식에 기초하고 있는 것이다. 제5장에서는 전술한 실태분석과 외국사례의 고찰을 토대로 수요자 맞춤형 서비스공급의 정책대안으로 3개의 모형을 제시하고 있다. 기본적으로 수요자 맞춤형 서비스공급의 대안을 설계하기 위해서는 대상서비스와 영향변수 및 정부역량에 대한 충분한 검토가 수반되어야 하고, 이들의 검토방법은 대상서비스와 영향 변수는 수용적 측면에서 그리고 정부역량은 제약적 측면에서 검토가 이루어질 필요가 있다. 이와 같은 검토결과를 근거로 수요자 맞춤형 서비스공급을 위한 정책대안으로는 3개의 모형이 가능한 것으로 제시하고 있다. 즉, 분절적 공급방식과 통합형 공급방식 및 대안선택 공급방식이 그것이다. 첫째, 분절적 공급방식은 특정의 행정서비스를 수요 특성 또는 공급 특성에 따라 수요자별로 차별적인 방식으로 공급하는 것을 의미한다. 이와 같은 분절적 공급방식은 수요자의 연령이나 거주지역 등과 같은 특성에 따라 특정 서비스의 수요그룹을 세분화하고, 이에 기초하여 공급방식을 차별시키는 시스템이다. 둘째, 통합적 공급방식은 특정의 수요자가 단일 서비스의 신청으로도 관련서비스를 패키지로 처리할 수 있는 공급방식을 의미한다. 전술한 분절적 공급방식이 특정의 서비스에 초점을 두고 편리성을 제고하는 것이라면, 통합적 공급방식은 특정의 수요자에 초점을 두고 편리성을 제고하는 것이다. 셋째, 대안선택 공급방식은 특정의 서비스를 공급하는 방식을 다양하게 제시한 후 수요자가 자율적으로 선택할 수 있도록 하는 공급방식을 의미한다. 이는 특정의 서비스를 제공하는 공급방식을 다양하게 제시하고 수요자가 자율적으로 선택하는 것이나, 특정서비스 공급기관의 다양화 또는 충분한 정부역량이 전제되어야 실현이 가능하다. 다만, 이와 같은 정책대안이 효율적으로 추진되기 위해서는 협업의 기반이 구축되고, 수요자 유형별 맵이 구축되어야 하며, 이에 대한 중앙정부 차원의 적극적 지원이 수반되어야 한다. Supply of customer personalized service is a trend of the times based on the paradigm of administrative management as well as the government reform of the Park, Geun Hye administration. Despite the Park, Geun Hye administration launched nearly two years, supply of customer personalized service still hasn't been progress. This is a result that was not accompanied by the lack of understanding and enough support of both information and knowledge for the supply of customer personalized service at local government level. Accordingly, in this study, we design a basic model of the supply of customer personalized service and improve ease of application by local governments. Based on the analysis and a study of the foreign cases, supply of customer personalized service’ policy alternative is presented in three models. Basically, designing an alternative for supply of customer personalized service has to be accompanied careful consideration about target service, influence variable, and government capability. Specifically, the target service and influence variable need to be studied in acceptable aspects and government capability needs to be studied in constrained aspects. On the basis of such study results, three models are possible as the alternatives about supply of customer personalized service. The three models are segmental, integrated, and alternative selection supply system. The segmental supply system means that specific administrative services are supplied differently for customer, depending on demand characteristics and supply characteristics. The integrated supply system means that a certain customer can handle related services at the same time even applying only a single service. The alternative selection supply system means that the customer is intended to select voluntarily after presenting a method for providing a specific service variously. However, in order to promote policy alternative effectively, the base of collaboration is built and a map for customer types must be built. Also, positive support should be accompanied in the level of the central government.

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