한식 프랜차이즈 외식업체 종사자의 감정노동, 직무소진, 직무만족과 이직의도의 관계

임수현(Su Hyun Im),이묘묘(MiaoMiao Li),이영은(Young Eun Lee) 한국식품영양과학회 2021 한국식품영양과학회지 Vol.50 No.8

본 연구는 한식 프랜차이즈 음식점의 종사자들이 직무를 수행하면서 경험하는 감정노동이 직무소진에 미치는 영향과 감정노동으로 인한 직무소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 분석함으로써 외식산업 종사자들의 감정노동에 대한 부담과 직무소진을 감소시킴으로써 외식산업의 인적 관리의 효율화를 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 조사대상자는 총 165명으로 이 중 여성은 67.3%, 남성은 32.7%였으며 연령은 평균 29.72세였다. 근무하는 소속 부서는 홀 구역은 66.1%, 조리 구역은 33.9%였으며 고용 형태는 지점 고용으로 파트타이머는 49.7%, 풀 타이머는 24.2%였고, 본사 고용으로 트레이너는 9.1%, 매니저는 11.5%, 점장급 이상은 5.5%였다. 종사자들의 소득은 평균 128.44만 원으로 나타났고 근무경력은 1년 미만 근무자가 50.9% 였다. 탐색적 요인 분석 결과 감정노동, 직무소진, 직무만족, 이직의도의 요인이 도출되었으며, 변수 모두 신뢰도 계수가 0.6 이상을 넘었고, KMO 값이 0.7을 넘어 요인분석의 타당성이 있다고 나타났다. 확인적 요인분석 결과 합성신뢰도(CR)와 평균분산 추출 값(AVE)은 각각 기준치인 0.5와 0.7을 상회하여 측면모형은 적합한 집중타당도를 갖는 것으로 나타났다. 연구의 모형 적합도 분석 결과는 RMR=0.030, GFI=0.930, AGFI=0.912, NFI=0.907, IFI=0.932, RMSEA=0.052, CFI=0.930, CMIN/DF=1.445로 나타나 모든 값이 기준치 이상으로 모형이 적합한 것으로 나타났다. 가설1의 검정 결과, 감정노동의 하위요인인 표면행위(β=0.224, t=2.910, P<0.01)는 정서적 소진에 정(+)의 영향, 내면행위(β=-0.188, t=-2.248, P<0.05)는 정서적 소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 표면행위(β=0.229, t=2.805, P<0.05)는 비인격화에 정(+)의 영향을 미쳤으나 내면행위는 비인격화에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설1 중 H1-1, H1-2, H1-4는 가설이 채택되었고, H1-3, H1-5, H1-6은 가설이 기각되었다. 가설2의 검정 결과, 직무소진의 하위요인인 비인격화(β=-0.421, t=-3.339, P<0.001)는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 소진 및 개인성취감 저하는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설2 중 H2-2는 가설이 채택되었고, H2-1, H2-3은 가설이 기각되었다. 가설3과 가설4의 검정 결과는 정서적 소진(β=0.661, t=4.675, P<0.001)과 직무만족(β=-0.630, t=-4.598, P<0.001)은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 H3-1, H4-1은 가설 채택되었고, H3-2, H3-3은 기각되었다. 따라서 표면행위는 직무소진 중 정서적 소진과 비인격화를 증가시키는 변수임이 확인되었다. 표면행위는 감정을 꾸며내 표현하는 행동으로 이러한 감정노동이 지속될수록 종사자는 심신에 많은 고통을 받게 되며 궁극적으로 극도의 스트레스와 직무에 대한 만족 저하로 퇴사 등의 부정적인 결과를 나타내게 된다. 따라서 업무 중 겪게 되는 감정노동을 피할 수 없다면 종사자의 스트레스를 주기적으로 평가하고 관리할 수 있는 방안을 마련해야 한다. 내면행위는 직무소진 중 정서적 소진과 비인격화, 개인성취감 저하를 감소시키는 변수임이 확인되었다. 내면행위는 감정 유발상황을 긍정적으로 다스리고, 감정조절을 적극적으로 유쾌하게 하게 바꾸려 노력하는 것으로 겉으로 표현하는 행동만 바꾸는 것이 아니라 마음 자체를 바꾸려고 노력하는 것이다. 내면행위를 기르기 위해서는 훈련이 필요하며 한식 프랜차이즈 음식점의 증가는 고객 접점 서비스에 노출되는 종사자의 수도 증가함을 의미하여 기업은 종사자를 교육시킬 때 감정노동을 조절하고 통제할 수 있는 교육을 포함시켜야 하겠다. 직무소진 중 비인간화는 직무만족을 감소시키는 변수임이 확인되었고, 직무소진 중 정서적 소진은 이직의도를 증가시키는 변수임이 확인되었다. 직무소진을 계속적으로 겪는다면 종사자들 자신의 개성과 이성 그리고 감성을 잃게된다. 직무소진은 부정적인 태도와 행동을 유발하여 직무에 대한 만족도를 떨어트리고 이는 종사자의 이직의도를 높여 이직행동으로 이어져 기업의 성과에 부정적인 결과를 초래하게 된다. 따라서 기업은 종사자의 직무소진을 관리하는 차원에서 건강증진 프로그램과 상담 프로그램 등의 다양한 종사자 대상 직무 효율화 프로그램을 마련해야 하겠다. 또한 고객의 무리한 요구, 중노동으로 인한 직무소진을 줄이기 위한 방법으로 다양한 보상 제도를 도입하여 종사자들의 직무만족도를 높일 수 있겠다. 내부고객인 종사자의 직무만족은 이직의도를 감소시키는 변수임이 확인되었으며 이직의도를 낮추기 위해서는 직무만족을 높여야 한다. 인적 의존도가 높은 한식 프랜차이즈 음식점 종사자의 직무만족은 다양한 방면으로 상승시킬 수 있는데, 먼저 기업과 조직 구성원의 의사소통이 원활하여 구성원의 요구사항들을 받아들이고 피드백 해주는 과정에서 문제를 해결하고 조직원의 성과에 대한 보상, 복지제도의 다양화, 승진제도를 통한 자아 존중감 향상 등의 조직원이 성장한다고 느끼도록 해주는 것이 필요하겠다. 기업은 종사자들과 같은 목표를 위해 나아가는 동반자로 인정하고 직무만족을 향상시켜 이직으로 인한 인력난을 해결하고 극복해야 하겠다. The purpose of this study was to analyze the causal relationship between employees’ emotional labor, job burnout, job satisfaction and turnover intentions in Korean franchised restaurants. In this study, 200 respondents who worked at these restaurants as customer contact service providers were selected using the purposive sampling method, and data from 165 respondents were included for empirical analyses. Statistical analyses were performed using SPSS ver. 23.0 and AMOS ver. 22.0 programs. An analysis was conducted to examine the causal relationship between emotional labor (surface acting, deep acting) and job burnout (emotional exhaustion, depersonalization, diminished personal accomplishment), job satisfaction, and turnover intentions. The results showed that surface acting had a positive (+) effect on depersonalization (0.229, t=2.805, P<0.01). Depersonalization was shown to have a statistically significant negative (−) effect on job satisfaction (-0.421, t=-3.339, P<0.001). Emotional exhaustion had a statistically significant positive (+) effect on the turnover intentions (0.661, t=4.675, P<0.001). Job satisfaction had a statistically significant negative (−) effect on turnover intentions (t=-4.598, P<0.001). The results of this study suggested that companies need to evolve management policies that can reduce the emotional labor of workers who deal with customers and welfare polices to minimize the side effects of turnover.

업무시설에서의 용도별 전력사용량 분석 및 원단위화

임수현(Lim, Su-Hyun),진혜선(Jin, Hye-Sun),강진경(Kang, Jin-Kyung),김성임(Kim, Sung-Im),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2016 대한건축학회 학술발표대회 논문집 Vol.36 No.2

업무시설의 용도별 에너지사용량 원단위 및 대표 원단위 예비 도출

임수현(Lim, Su-Hyun),진혜선(Jin, Hye-Sun),김성임(Kim, Sung-Im),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2017 대한건축학회 학술발표대회 논문집 Vol.37 No.1

국내 업무시설에서의 용도별 에너지사용량 추정 방법론에 관한 연구

김성임(Sung-Im Kim),임수현(Su-Hyun Kim),진혜선(Hye-Sun Jing),양인호(In-Ho Yang),임재한(Jae-Han Lim),송승영(Seung Yeong Song) 대한설비공학회 2017 대한설비공학회 학술발표대회논문집 Vol.2017 No.6

온실가스 감축을 위한 국가 정책이 강화되면서, 설계기준 강화, 건축물 에너지관리시스템(BEMS) 도입, 그린 리모델링 촉진 등 건축물 에너지절약 정책들이 강화되고 있는 추세이다. 이러한 정책들이 실효를 거두기 위해서는 시장에서의 기술적, 경제적 타당성 확보와 함께 건물 관계자가 쉽게 이해하고 판단할 수 있는 에너지사용 정보의 제공이 중요하다. 에너지사용 정보를 난방, 냉방, 급탕, 조명, 환기 등 용도별로 상세히 제공해줄 수 있다면, 건물 관계자의 자발적인 에너지성능 개선 유도 뿐만 아니라 구체적인 개선방안 수립에도 매우 효과적일 것이다. 그러나 현재 국내에서는 사용요금 부과 목적으로 계측한 전력, 가스, 지역난방 등 에너지원별 사용량 정보만을 제공하는 경우가 많고, 여기에는 여러 용도의 여러 설비에서 사용된 에너지 정보가 구분 없이 모두 포함되어 있어, 구체적인 개선방안 수립 측면에서 미흡한 상태이다. 기존 건축물에서는 용도별 에너지사용량 정보를 제공하는 것이 비용과 시간 측면에서 현실적인 한계점을 지니고 있기 때문에, 본 연구에서는 국내 기존 업무시설에서의 용도별 에너지사용량 추정모델을 개발하기 위한 추정 방법론을 수립하고자 한다.

공동주택 세대의 추계 난방 에너지사용량 원단위·대표 원단위 예비 도출

진혜선(Hye Sun Jin),임수현(Su Hyun Lim),임한영(Han Young Lim),이수진(Soo Jin Lee),김성임(Sung Im Kim),임재한(Jae Han Lim),송승영(Seung Yeong Song) 대한설비공학회 2017 대한설비공학회 학술발표대회논문집 Vol.2017 No.6

The purpose of this study is to preliminarily derive the energy use intensity(EUI) and reference EU I of apartments’ heating energy consumption in the autumn season. 45 sample units were selected for analysis in this study. The installation of energy consumption measuring equipments for the sample units(40 complexes with 200 units) is scheduled to be phased in over the 4 years starting from 2015. A reference EUI database for apartments and a benchmarking tool based on this database will be available after 2020, and similar systems for office buildings are now being established.

상세 에너지정보 제공을 위한 업무시설에서의 용도별 에너지사용량 계측 방법 사례

진혜선(Jin, Hye-Sun),임수현(Lim, Su-Hyun),강진경(Kang, Jin-Kyung),김성임(Kim, Sung-Im),임재한(Lim, Jae-Han),김영돈(Kim, Young-Don),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2017 大韓建築學會論文集 : 構造系 Vol.33 No.7

In order to reduce greenhouse gas emissions nationwide, the Korean government has announced a target of reducing greenhouse gases by 37% relative to the business-as-usual (BAU) level by 2030. Because the building sector is important for the reduction of greenhouse gas emissions, various policies are being strengthened to reduce building energy consumption. In order for these policies to have a substantial effect, it is necessary to ensure technological and economic feasibility in the marketplace and to provide energy information that can be easily understood and evaluated by building owners and engineers. Providing information that accounts for the status of energy consumption by end-use (heating, cooling, domestic hot water, lighting, etc.) is a very important part of establishing a concrete action plan for energy conservation. In response, a national research project is being conducted regarding the installation of the continuous measurement systems of energy consumption by end-use in sample buildings and the creation of a reference energy use intensity (EUI) database and benchmarking system for comparative analysis. As a basis for this national project, this study defined energy consumption by end-use for office buildings. The study also made principles to measure such consumption and convert the measured data into EUI. Eighty five office buildings were selected as samples. The installation of measurement systems for the sample buildings is scheduled to be completed in phases over 4 years starting in 2015, and measurement systems have thus far been installed in 19 office buildings. A reference EUI database for office buildings and a benchmarking tool based on this database will be made available after 2020, and similar systems for apartment buildings are now being established.

국내 업무시설의 표준조건 설정을 위한 건축, 설비, 사용 부문 특성 조사 분석

김성임(Kim, Sung-Im),임수현(Lim, Su-Hyun),진혜선(Jin, Hye-Sun),양인호(Yang, In-Ho),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung Yeong) 대한건축학회 2017 대한건축학회 학술발표대회 논문집 Vol.37 No.1

As the national policy for reducing GHG emissions is strengthened, there are growing demands for the development of energy-related policies and regulations and the development of energy-saving technology elements. As the related research progresses, the development of standard conditions by building types is becoming more important in order to quantify the practical energy reduction effects on the application of laws and development technologies. In the United States, the development of reference models & standard conditions for commercial buildings is divided into 16 building types, 16 locations and 3 construction years. However, in Korea, the development status of standard conditions to reflect domestic conditions is insignificant, there is also a lack of relevant information. The purpose of this study is to provide a status data for the development of standard conditions in office buildings by investigating the characteristics of building, equipments and operation patterns by conducting field surveys on the existing office buildings in Seoul, Korea.

표본건물 계측에 의한 업무시설에서의 용도별 에너지사용량 및 CO₂ 배출량 연간 원단위 (2016 - 2017) 분석

임한영(Lim, Han-Young),임수현(Lim, Su-Hyun),진혜선(Jin, Hye-Sun),김성임(Kim, Sung-Im),이수진(Lee, Soo-Jin),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2018 大韓建築學會論文集 : 構造系 Vol.34 No.8

In this study, annual site and primary energy use intensities (EUIs) and CO₂ emission intensities (CEIs) per area by end use were estimated based on the measurement data from June 2016 to May 2017 of 19 sample office buildings in Seoul. In addition, the estimated site EUIs by end use were compared to the U.S. Commercial Buildings Energy Consumption Survey (CBECS) 2012 data. Average site EUIs by end use were found to be in the order of electric appliance (typical floors) > heating > cooling > lighting > air movement > domestic hot water > vertical transportation > city water supply. In the case of primary EUIs and CEIs by end use, electric appliance was found to be the largest. As results of comparison with the CBECS 2012 data, it was found that the site EUIs were similar for heating, cooling, domestic hot water, and electric appliance, etc., but slightly different for lighting and air movement. The number of sample office buildings will continue to increase until 2020 (total number of samples 85) and intensities data by end use will be continuously updated through continuous collection of measurement data.

공동주택의 용도별 에너지사용량 원단위 및 대표 원단위 예비 도출

진혜선(Jin, Hye-Sun),임수현(Lim, Su-Hyun),김성임(Kim, Sung-Im),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2017 대한건축학회 학술발표대회 논문집 Vol.37 No.1

개별난방 공동주택의 난방 및 급탕 에너지사용량 계측 및 특성 분석

이수진(Lee, Soo-Jin),진혜선(Jin, Hye-Sun),김성임(Kim, Sung-Im),임수현(Lim, Su-hyun),임재한(Lim, Jae-Han),송승영(Song, Seung-Yeong) 대한건축학회 2018 대한건축학회논문집 Vol.34 No.6

The purpose of this study was to suggest specific evaluation data for heating and DHW energy consumption characteristics through analyzing energy consumption measurement data of gas boiler in Apartment Buildings with individual heating systems. To do this, it was measured both gas flow and electricity for heating and DHW respectively, and then it was analyzed not only characteristics according to energy sources; gas and electricity, but also the effect of various factors on heating and DHW energy consumption. The result of this study were as follows. It was developed the electric energy estimation model of a gas boiler through analysis on patterns by energy sources. And the effective factors for heating and DHW energy consumption were demonstrated as follows: the area for exclusive use, the number of auxiliary heating equipments, the number of occupants, and the number of sanitary fixtures.