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중국 유통시장 진출을 위한 한ㆍ중 백화점 간 서비스품질의 비교연구
김도년(Do Nyun Kim),주상호(Sangho Joo),육림(Lu Lin),장영순(Young Soon Chang) 한국생산관리학회 2008 한국생산관리학회지 Vol.19 No.2
최근 한국의 유통업체들은 글로벌 성장전략을 수립하여 중국을 비롯한 해외에 진출하였거나 진출을 모색 중이다. 해외시장에서 성공하기 위해서는 진출 시장과 소비자에 대한 이해가 필수적이다. 본 연구에서는 이러한 점을 고려하여 유통업의 한 형태인 백화점을 대상으로 한ㆍ중간 서비스 품질을 비교분석한다. 백화점 이용고객들로부터 얻어진 설문자료를 바탕으로 백화점 서비스품질 측정요인을 도출하고, 한ㆍ중 두 나라 고객들의 기대수준과 인지수준간의 차이를 분석한다. 또한 두 나라 고객들의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인이 무엇인가를 실증적으로 분석하여 한ㆍ중간 백화점 서비스품질의 차이점을 제시하고, 중국 유통시장 진출을 위한 시사점을 제시한다. Some Korean retailers have entered or seek to enter the Chinese retailer market. To be successful in Chinese market, the Korean retailers should grasp the fundamentals of the Chinese retailer market and consumers. In this study, a basis of an understanding of Chinese department store consumers is provided in the perspective of service quality.<BR> Especially the differences of service quality factors and consumer"s expectation/perception levels of service quality between Korean and Chinese department stores are analyzed. We study the effect of customer satisfaction on revisit intention and word of mouth communications. Based on our analysis, we suggest a set of operational implications on entering the Chinese retailer market.
KCI
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