국내 소매은행의 고객 만족이 전환의도와 전환비용에 미치는 영향 연구

송두한 ( Do Han Song ),허훈 ( Huh Hoon ) 한국고객만족경영학회 2012 고객만족경영연구 Vol.14 No.3

최근 금융기관은 고객만족을 높이고, 다른 금융기관으로의 소비자 전환을 낮추어 고객 이탈을 막고자 노력하고 있다. 따라서 본 연구는 소비자가 기존의 서비스에 대한 만족여부와 전환의도의 관계에서 지각된 가치와 전환비용이 전환의도에 어떻게 작용하는지를 금융 산업, 특히 소매은행의 관점에서 알아보는데 있다. 본 연구와 같이 기존 금융기관을 전환하려는 소비자의 의사결정에 영향을 미치는 이유의 영향력을 알아보는 것은 고객의 이탈행동 즉 전환행동을 이해하는데 중요한 단계라고 할 수 있다. 특히, 금융기관이 기존 고객을 유지 하는 것은 수익성 측면에서 매우 의미 있는 전략이다. 본 연구에서는 이를 위해 첫째, 기존 고객의 만족과 전환의도에 미치는 영향을 살펴보고, 어떠한 고객이 전환하려고 하는지 분석하고 둘째, 새로운 서비스에 대한 지각된 가치와 전환비용이 전환의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고 새로운 상품과 서비스의 설계 시 어떤 점을 더욱 강조해야 하는지 탐색하였다. 셋째, 만일 기존의 서비스에 대하여 만족·불만족 하더라도 지각된 가치와 전환비용의 조절효과를 통해서 전환의도의 양상이 달라질 수 있는지를 분석하였다. 금융기관을 전환하려는 소비자의 의사결정에 영향을 미치는 이유를 알아보는 것은 고객의 이탈행동 즉 전환행동을 이해하여 이를 막는 것 뿐 아니라, 최근 은행을 포함한 금융기업에 있어서는 생존과 직결된 중요한 문제이기 때문에 실무적 활용성 또한 높다고 할 수 있다. Recently, financial institutions have paid special attention to discouraging customer chum in an attempt to reduce switching intention for their customers. From the banking perspective, this study investigates how the degree of customer satisfaction and switching costs affect customer switching intention. An examination of the decision making process of switching financial institutions can be considered as an important step to understand customers` switching behaviors. The present study tests the set of hypotheses to find the empirical relationships among customer switching intention and other independent variables drawn from the theory and literature. Specifically, we analyze the impacts the perceived value for new services, switching costs, and customer satisfaction may have on switching intention in the process of designing products and services. The results show that the perceived value, customer satisfaction, and switching costs affect switching intention of financial consumers, supporting our main hypotheses (Hypotheses 1, 2, and 3). When it comes to a moderation effect (Hypotheses 4), the perceived value interacts with customer satisfaction to reinforce the relationship between customer satisfaction and switching intention. This study helps to understand switching behaviors of financial customers, providing some important implications applicable to the marketing practices of financial institutions.

논문 : 가계부채가 국내 은행에 미치는 파급효과에 관한 연구 -거시스트레스 테스트를 중심으로-

송두한 ( Do Han Song ),허훈 ( Hoon Huh ) 명지대학교 금융지식연구소 2011 금융지식연구 Vol.9 No.2

최근 가계부채가 경제 규모에 비해 빠르게 증가하는 가운데 은행산업과 거시경제요인 간의 상호연계성은 점차 강화되고 있다는 점에서 가계부채 급증에 따른 여신건전성 우려가 제기되고 있다. 본 논문은 거시경제적 충격을 시나리오별로 분류한 후 은행의 가계여신 포트폴리오와 자본적정성에 미치는 파급효과를 VAR모형에 기초한 거시 스트레스 테스트를 통해 실증적으로 검증하였다. 시뮬레이션 분석 결과, 일반적인 경제여건(Scenario 1)이나 예외적인 경제여건(Scenario 2)이 전개될 경우 국내 은행의 거시충격 흡수여력은 충분한 것으로 나타났다. 그러나 최악의 시나리오(Scenario 3)가 전개될 경우 1SD(Standard Deviation) 충격에 따른 추가 부실 추정치는 1.32%p로, 이에 따른 국내 은행의 BIS 자본비율은 10% 미만으로 하락하는 것으로 예상된다. 즉 경기변동 리스크가 확대될 경우 은행의 부실흡수 여력은 크게 약화될 수 있다는 사실을 보여주고 있다. 특히 가계부채의 고용, 민간소비, 이자율, 주택가격 등에 대한 충격은 은행 가계여신의 건전성을 악화시키는 주요 리스크요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 따라서 금융당국의 정책 대응은 과도하게 높은 은행의 가계여신 집중도를 지속적으로 모니터링하고 거시 충격에 대한 가계여신 익스포저를 보수적으로 정의된 변동범위 내(GDP성장률 등)에서 유지하는 방향으로 추진될 필요가 있음을 시사한다. Recently, the household debt level in Korea rising at a higher rate than the economic growth casts a serious doubt on the stability of household banking sector when the linkage between banking business and macroeconomic shocks gets stronger. This paper investigates the impacts macroeconomic shocks may have on the loan portfolios at the household level and tests their effects on the capital adequacy under the different macroeconomic scenarios. using the macro stress test. The simulation results showed that a 1SD shock to the VAR model could raise the distressed household debts by 0.92% and add another 1.32%p under the worse case scenario with a BIS capital adequacy ratio dropping to the below 10%. The abilities of banks to absorb macro shocks, though being sufficient in the ordinary and exceptional economic conditions, appeared to be seriously weakened under the extremely stressed condition. It is suggested that the government needs to monitor a severe concentration of bank portfolios on the housing market and leads commercial banks to maintain its exposures within a narrowly defined range.

CSR수행과 종업원 생산성 간의 관계 연구

김현식(Hyun Sik Kim),송두한(Do Han Song),이명호(Myung Ho Lee) 한국경영학회 2014 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2014 No.8

병원의 브랜드 자산 및 브랜드 성과에 미치는 요인 연구

문달주 ( Dal Ju Mun ),송두한 ( Do Han Song ),허훈 ( Hoon Huh ),황성완 ( Sung Wan Hwang ) 경희대학교 경영연구원 2012 의료경영학연구 Vol.6 No.4

Under the rapidly changing business environment, corporations tend to pay attention to managing the brand empirically and in the business practices, recognizing the value of brand as a source of competitive advantage. Although many studies have developed the model of analyzing and managing the brand assets, the research on brand assets coupled with the hospital management is relatively limited. In particular, the changes in consumer behaviors, such as a higher expectation about medical services and the improvement in personal income levels have led to the change in the determinants influencing the brand asset and performances. It means that the medical services experience the paradigm shifts from the supplier-dominant market (i.e., the treatment-centered services), to the market for the consumers (i.e., precautionary medical services). This study empirically examines the impacts brand may have on consumers` purchasing behaviors to address the importance of brand management in the medical industry. Specifically, this paper would contribute the research in this field in that it extends the existing hospital brand model to develop a new type of brand diagnosis model. That is, this paper focuses on analyzing and estimating the brand asset and performances for the large hospitals rather than on identifying the brand strategy required to obtain the competitive advantage in the theoretical ground. Using a survey method involving the medical consumers in the 5 largest hospitals in Korea, the determinants of the brand asset and performances were analyzed. The results show that, although the effect of brand performance on the set of variables, such as brand power, differs widely across characteristics like hospital size, these factors play an essential role in managing hospital brand effectively. As the importance of the hospital brand increases over time, the management need to find ways to reinforce brand reputation by measuring and managing key factors influencing hospital brand. This empirical study provides the practical implications applicable to the hospital industry in developing brand strategies in a more efficient way.

내부 CSR 수행이 노동생산성에 미치는 영향: 노동조합 의사결정 행태를 매개로 한 실증 연구

허훈 ( Hoon Huh ),김현식 ( Hyun Sik Kim ),송두한 ( Do Han Song ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

2000년 이후 CSR 활동의 중요성이 기업 전반으로 확산되면서 관련 분야에 대한 연구가 활발히 진행되고 있으나, 조직 내부의 CSR 활동에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 기업 외부의 이해관계자를 고려한 CSR 활동과는 달리 내부 CSR 활동은 고용의 질을 개선시키고 종업원 조직몰입을 높여 노동생산성을 향상시키는 긍정적인 효과를 기대할 수 있다. 특히 내부 SCR 관련 연구들은 고용의 질 향상에 대한 내부 이해관계자들인 종업원의 요구가 투명경영과 윤리경영을 강화하도록 경영진을 유도하여 사회적 책임 수행을 강화하는 등 외부 이해관계자들에 긍정적 유인을 제공할 수 있다는 결과를 내놓았다(이장원, 2009: Dawkins, 2009). 본 연구는 내부 이해관계자인 노동조합의 의사결정 행태를 매개변수로 활용하여 조직 내부 CSR 활동이 노동생산성에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 구체적으로, 게임이론의 관점에서 노동조합 의사결정 행태를 협력적 의사결정과 비협력적 의사결정으로 분류하여 노동생산성이 미치는 상대적 영향력을 분석하였다. 분석 자료는1,737개 사업장을 대상으로 실시한 통합설문에 포함된 ‘사업체패널조사’를 활용하였다. 실증분석 결과, 내부 CSR 수행이 조직의 노동생산성 향상에 긍정적 효과를 미치는 것으로 나타났다. 노동조합이 협력적 의사결정 행태를 보일 경우, 경영자의 성과에 대한 기대와 종업원의 형평성 개선에 대한 기대가 상호작용을 통해 노동생산성 향상으로 이어지는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 기업들이 내부 CSR 수행을 지속가능경영의 동반자에 대한 투자로 인식함으로써 노동생산성과 재무적 성과 향상을 동시에 달성할 수 있다는 점을 제시하고 있다. The research on CSR activities has been actively conducted for a decade as the importance of CSR was recognized across companies. However, a few studies addresses the issue of internal CSR activities in connection to labor productivities. Internal CSR activity is expected to raise labor productivity through improvement in the quality of employment and in organizational commitment. Specifically, as shown in prior studies, Internal CSR also tends to provide beneficial effects on external stakeholders by leading the management to reinforcing ethical and aboveboard management practices. This study empirically examines the impact of internal CSR on labor productivity by the use of the decision-making behavior of labor unions as an intermediary variable. Specifically, from a perspective of game theory, the present study examines the role of the internal CSR by classifying the decision-making dynamics of labor unions into the cooperative and non-corporative behaviors. The results show that internal CSR was able to serve as a key variable to improve labor productivity through the interactions between the management`s performance expectation and employees` perceptions on fair treatment. This study suggests that firms need to recognize internal CSR as an essential part of sustainable management that could lead to labor productivity and financial performances simultaneously.