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호텔 객실종사원의 직무탈진감이 고객지향성과 이직의도에 미치는 영향
김순희 ( Shun Ji Jin ),셰왕제 ( Wang Jie Xie ),장호 ( Hao Zhang ),윤영일 ( Yeong Il Yoon ) 한국이벤트컨벤션학회 2013 이벤트 컨벤션 연구 Vol.9 No.2
본 연구에서는 호텔 객실종사원의 직무탈진감이 고객지향성과 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 동시에 호텔 객실종사원의 직무탈진감과 관련된 연구에 이론적으로나 내부마케팅 전략적 방안 마련 등 실무적으로 도움을 주고자 하는데 그 목적이 있다. 따라서 본 연구목적을 달성하기 위해 연구목표를 호텔 객실종사원의 직무탈진감이 고객지향성에 미치는 영향 파악, 호텔 객실종사원의 직무탈진감은 이직의도에 미치는 영향에 대해 파악하고자 한다. 본 연구에서의 특급호텔 객실부서에서 객실종사원을 조사대상으로 선정하였다. 그중 우리나라에서 특급호텔이 많은 서울, 부산, 제주, 경주 4지역을 선정하여 설문조사를 실시하였다. 총400부중, 330부를 회수하였다. 이중 13부를 제외한 317부를 본 연구의 통계 분석에 사용하였다. 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 19.0과 AMOS프로그램을 이용하였다. 연구결과 첫째, 제시된 모형을 통해 호텔 객실종사원의 직무탈진감은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설1을 검증한 결과, 비인격화와 성취감 저하가 고객지향성의 관계에서 유의한 관계를 갖는 반면, 감정 고갈은 일관된 모습을 보이지 않았다. 즉 본 연구에서는 가설 1-2와 1-3은 채택되었고, 1-1는 기각되었다. 둘째, 호텔 객실종사원의 직무탈진감은 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설2를 검증한 결과는 감정고갈과 성취감 저하가 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2-1과 2-3은 채택 되었고, 고객 비인격화가 이직의도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타나 가설 2-2를 기각한다. 셋째 연구모형에 대한 최초모형은 가 1212.109(P=.000<.05)로 나타나 적합도를 높이기 위해 수정지수를 근거로 하여 수정한 결과 수정모형은 가 36.331(P=.636>.05), df는 30, RMR값은 .031, GFI값은 .984, AGFI 값은 .958, NFI값은 .980로 나타나 적합도는 좋은 것으로 나타났다.
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