편집위원장이 드리는 글

이학식(Hak Sik Lee) 한국마케팅학회 2003 마케팅연구 Vol.18 No.1

고객만족도 측정: NCSI와 KCSI의 평가와 새로운 지수개발 방안

이학식(Hak Sik Lee),임지훈(Ji Hoon Lim) 한국마케팅학회 2005 마케팅연구 Vol.20 No.3

서비스품질과 서비스가치

이학식(Hak Sik Lee),김영(Young Kim) 한국마케팅학회 1999 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.1 No.2

시장지향성 : 선행요인 , 매개요인 , 그리고 성과간의 구조적 관계

이학식(Hak Sik Lee),유동근(Dong Keun Yoo),이용기(Yong Ki Lee) 한국마케팅학회 1996 마케팅연구 Vol.11 No.2

본 연구는 시장지향성에 영향을 미치는 선행요인, 매개요인, 성과간의 구조적 관계를 규명한 것으로 기존의 연구성과를 바탕으로 가설과 모델을 설정하고 호텔기업을 표본으로 하여 자료를 수집하고 구조방정식을 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 공식화와 분권화가 높을수록 그리고 부서간 갈등이 낮을수록 시장지향성이 높으며, 시장지향성이 높을수록 성과가 높고 차별화전략을 구사하는 것으로 나타났다. 특히, 본 연구의 중요한 발견점으로 시장지향성과 성과의 관계가 종업원만족에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 발견점들로부터 전략적 시사점을 제안하였으며, 끝으로 연구의 한계점과 차후연구를 위한 제언을 하였다.

실용적 / 쾌락적 쇼핑가치와 쇼핑만족

이학식(Hak Sik Lee),김영(Young Kim),정주훈(Joo Hoon Jeong) 한국경영학회 1999 經營學硏究 Vol.28 No.2

This research investigates the psychological process that consumers experience during shopping. More specifically, this study investigates the structural relations between previsit store attitudes, expected/perceived shopping values, shopping satisfaction, postshopping store attitudes, and behavioral intentions. In addition, causal paths between constructs are compared. In this study, shopping value is divided into utilitarian and hedonic values. Data are collected from shoppers of two department stores and analyzed with Lisrel 8. The findings are summarized as follows. Previsit store attitudes influence expected utilitarian/hedonic values. Expected utilitarian/hedonic values in turn, influence utilitarian/hedonic expectations congruency through mediation of perceived utilitarian/hedonic values. Expectations congruency then influences shopping satisfaction. Finally, shopping satisfaction influences postshopping store attitude and consequently behavioral intentions. In addition, previsit store attitudes directly influences postshopping store attitudes and behavioral intentions. In the comparison of paths between constructs, postshopping store attitudes appears to influence behavioral intentions more than do previsit store attitudes and shopping satisfaction. The article concludes with a discussion of the theoretical contributions, limitations, and managerial implications, and suggests several future research directions.

소비자의 사회심리적 성, 그리고 소비자-브랜드 성 일치성과 브랜드 태도의 관계

이학식 ( Hak Sik Lee ),김장현 ( Jang Hyun Kim ),양신혜 ( Sin Hye Yang ) 한국소비자학회 2009 소비자학연구 Vol.20 No.1

소비관련 감정척도의 개발

이학식(Hak Sik Lee),임지훈(Ji Hoon Lim) 한국마케팅학회 2002 마케팅연구 Vol.17 No.3

1980년대 이후 미국과 유럽의 소비자행동 분야에서는 감정에 대한 활발한 연구가 이루어지고 있다. 이러한 연구들은 주로 광고를 보고 느끼는 감정, 쇼핑과 관련하여 느끼는 감정, 제품/서비스를 소비한 후 경험하는 감정과 관련된 것이다. 국내에서도 광고 및 쇼핑과 관련된 감정에 대한 연구들은 활발히 이루어지고 있으나 제품/서비스의 소비관련 감정에 대한 연구는 매우 부족한 실정인데, 이는 소비관련 감정을 측정하기 위한 척도의 부재에서 기인한다고 할 수 있다. 본 연구자들은 이러한 문제점을 해결하기 위해 여섯 단계의 연구를 통해 한국인의 소비관련 감정을 측정하는 척도(CREL: Consumption-Related Emotions List)를 개발하였다. 여섯 단계 중 연구 1은 항목개발의 단계이며, 연구 2는 내용타당성 평가에 의한 항목제거 단계, 연구 3과 연구 4는 각각 설문항목에 대한 익숙성과 사용가능성에 의한 항목제거 단계이다. 연구 4까지의 과정을 통해 CREL의 38개 항목들이 도출되었으며 연구 5에서는 CREL의 특성을 조사하였다. CREL의 특성을 조사한 결과, 38개의 CREL 항목은 긍정-부정차원과 강도수준의 두 개 차원을 갖는 것으로 나타났다. 또한 두 개 차원의 공간상에 U자(혹은 역-U자)의 형태로 분포되었다. 38개의 CREL 항목들은 한 군집내 항목들의 성격이 유사한 21개의 군집으로 축약되었다. CREL의 예측타당성 평가결과 CREL은 높은 예측타당성을 갖는 것으로 나타났다. 미국에서 개발된 소비관련 감정척도인 CES와 CREL을 비교한 결과 두 측정도구 간에는 공통점과 차이점이 존재하며, 차이점은 한국인 특유(Korean-specific)의 특징에 기인하는 것으로 볼 수 있었다. 본 연구의 결론에는 연구의 요약, 이론적 공헌, 한계점을 논의하였으며 미래연구에 대한 제언을 하였다. Compared with studies of ad-related emotions and shopping-related emotions, studies of consumption-related emotions are relatively rare in Korea. One of the major reasons the authors think is that no inventories of consumption-related emotions have been developed so far in Korea. This article reports the procedure of developing an inventory of consumption-related emotions. First, the authors review the extant literature in the field of the measure of emotions in a comprehensive way and raise the necessity of developing an inventory of Korean consumption-related emotions. Then, six steps of empirical studies are conducted. At the end of the series of studies, an inventory of consumption-related emotions consisting of thirty-eight items have been developed, which is named CREL. Predictive validity of CREL appeared to be acceptable. In comparison of CREL with CES, an inventory of consumption-related emotions developed in the U. S., some differences have been found and the differences are attributed to each-country specific characters. This article concludes with a summary of the study, theoretical contributions, limitations, and future research directions.

사회연결망이 구전과 고객 추천가치에 미치는 영향

이학식 ( Hak Sik Lee ),이난영 ( Ran Young Yi ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.4

본 연구는 사회연결망의 결속정도가 구전과 고객 추천가치에 미치는 영향에 관한 실증연구로서, 기존의 연구가 개인 대 개인 간의 거래인 B2C 산업에 국한한 것을 이와 더불어 사업자 대 사업자 간 거래인 B2B 산업으로 확장 한 것이다. 본 연구는 두 개의 하위 연구로 구성되었다. 연구 1에서는 두 개의 실험을 실시하였다. 첫 번째 실험은 예비실험으로 이동통신을 이용하는 개인고객(B2C)과 세무/회계 서비스를 이용하는 개인사업자(B2B)를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 Pajek에 의해 분석하였다. 이동통신 고객과 세무/회계 서비스 고객을 각각 결속 정도가 높은 집단과 낮은 집단으로 나누어 실험집단은 전체 네 개의 집단으로 구성하였다. 자료 분석 결과 각 집단의 연결정도(노드 수), 연결정도 중앙성, 사이 중앙성, 인접 중앙성, 그리고 위세 중앙성은 다양하게 나타났다. 또한 네 집단 모두 스케일프리 네트워크로 확인되었다. 두번째 실험에서는 구전효과(구전의 신뢰성, 구전의도)가 B2C 산업과 마찬가지로 사업자 대 사업자 간 거래(이 하, B2B 산업)에서도 적용되는지를 조사하였다. 나아가 구전유형(부정 vs. 긍정)에 따라 그 효과가 다른지, 그리고 사회연결망 결속정도가 그 차별적 효과에 조절적 작용을 하는지를 조사하였다. 자료 수집을 위하여 네 집단 각각의 피실험자들에게 긍정구전 혹은 부정구전에 관한 시나리오를 제시하고 설문지에 응답하도록 하였다. 자료 분석 결과 구전효과는 B2C 뿐만 아니라 B2B 산업에서도 잘 부합되는 것으로 나타났다. 다음으로, 구전효과를 구전의도로 측정하여 분석한 결과 가설과 같이 구전의도는 부정적 구전의 경우 긍정적 구전의 경우보다 더 높게 나타났다. 그리고 구전의도는 부정적 구전의 경우 결속정도가 높을(vs. 낮을) 때 더 높으나 긍정적 구전의 경우 결속정도가 낮을(vs. 높을) 때 더 높게 나타났다. 그러나 구전효과를 구전의 신뢰성으로 측정한 자료를 분석한 결과는 가설과 같은 방향으로 나타났지만 통계적으로 유의적이지 않았다. 연구 2에서는 응답자들이 서비스를 위해 지불한 연간 평균비용 등을 측정하여 고객가치를 계산했으며, B2C와 B2B 산업별 군집분석을 실시하였다. 분석결과 세 집단 간에 생애가치는 큰 차이가 없으나 추천가치는 크게 다른 것으로 나타났다. 이 결과는 각 개인별 생애가치가 비슷하더라도 추천가치는 달라질 수 있다는 것을 의미하며, 특히 평균에 비해 추천가치가 현저히 다르게 나타난 집단들은 주목하여 관리해야 할 필요가 있다는 것을 시사한다. While social network which was originated from complex theory has extensively been studied in other social sciences, a serious attention has not been paid yet in Marketing. Increasing number of firms are gradually using referral marketing campaign to attract more customers. This research is to investigate the influences of social network on word-of-mouth (WOM) and customer referral value in the context of B2C and B2B industries. This research consists of two studies. In study 1, we performed two experiments. The purposes of experiment 1, as a preliminary experiment, were to examine the strength of tie in the social network and the type of social network in each sample service industry. Data were collected from customers in two sample service industries, mobile telephone service (B2C) and tax/accounting service (B2B) and were analyzed with Pajek. Each service customers were divided into high and low groups based on the strength of tie, resulting in four groups (B2C-A & B; B2B-C & D). Analysis results show that the strength of tie and centrality indices of four groups appeared to be very different from one another. In addition, the social network of all the four groups was a scale-free type. Specifically, groups A and B a were decentralized type, and groups C and D were a centralized type. Experiment 2 was conducted to examine the influence of the strength of tie in the social network on WOM effect. The respondents of the above four groups were given to read a positive or negative WOM-related scenario and were asked to answer a questionnaire. WOM effect was measured by two ways: one was how much the recipient would trust the received information and the other was how likely the recipient would transfer the information. The analysis results showed that the customer referral value was meaningful to B2C as well as B2B industry (H1). When an individual received a negative (vs. positive) WOM information, he/she was more likely to transfer the information to another individual (H3a). In addition, in the case of negative WOM, an individual`s intention to transfer the information was higher when the network tie was stronger, whereas in the case of positive WOM, an individual`s intention to transfer was higher when the network tie was weaker (H3b). However, when the WOM effect was measured by the degree of trust, the results were directionally consistent to the hypotheses but were not statistically significant (H2a and H2b). The purposes of study 2 were to measure the customer lifetime value (CLV) and customer referral value (CRV) of the sample subjects, to implement cluster analysis based on those values, and to show how customer value would contribute to firms. In this study, subjects answered a questionnaire including their annual service cost, frequency of communication in the given group, etc. The cluster analysis resulted in three groups and showed that CRV was significantly different although CLV was not significantly different among the three groups. The result indicates that CLV can not be used as a predictor of CRV and that customers with similar CLV could have very different CRV. It implies that marketers should pay more attention to the customers with much higher CRV than average CRV.

재무성과와 기업가치에 대한 마케팅자산의 영향

이학식(Hak Sik Lee),김영(Young Kim) 한국마케팅학회 2000 마케팅연구 Vol.15 No.4

본 연구의 목적은 마케팅활동이 기업에 어떻게 공헌하는지를 조사하는 것이다. 본 연구에서는 시장기반자산이 시장성과의 매개를 거쳐 주주가치에 기여한다는 Srivastava, Shervani, and Fahey(1998)의 개념적 틀에 기초를 두고 모형을 개발하였다. 이 연구모형은 시장기반자산(고객관계와 협력업체관계)과 마케팅믹스자산이 경쟁력과 재무성과에 영향을 미치고, 궁극적으로 기업가치에 영향을 미친다는 것을 제안한다. 또한, 구조모형의 경로들에 대한 몇 개의 가설들을 개발하였다. 대부분의 선행연구들에서는 응답자들에 대한 설문에 의해 사업성과를 측정하였다. 그러나, 본 연구에서 기업가치는 실제 공시자료를 이용하여 측정하였고, 마케팅관련 변수들과 경쟁력, 및 재무성과는 응답자들에 대한 설문을 통하여 측정하였다. 64개 기업과 관리자들로부터 자료를 수집하였다. 분석결과, 연구모형의 적합도가 높게 나타났으며, 모든 경로계수들은 정(+)의 방향으로 통계적으로 유의하게 나타났으므로 모든 가설들은 지지되었다. 요컨대, 본 연구결과 시장기반자산과 마케팅믹스자산이 경쟁력과 재무성과의 매개를 거쳐서 기업가치에 정의 영향을 미친다는 것이 발견되었다. 특히, 이 관계에 있어서 마케팅믹스자산은 시장기반자산에 비하여 보다 더 중요한 변수인 것으로 나타났다.

소비관련 감정 , 만족 , 그리고 제품태도간의 구조적 관계

이학식(Hak Sik Lee),임지훈(Ji Hoon Lim) 한국경영학회 2001 經營學硏究 Vol.30 No.4

This study examines the structural relationships between consumption-related emotions, their antecedents, and consequences. More specifically, it investigates how cognitive factors like expectation, perceived performance, and congruency and emotional factors comprising positive and negative emotions influence satisfaction and attitudes. The authors propose a structural model comprising all these constructs. Data were collected twice in a longitudinal manner from 136 respondents in a coffee shop and were analyzed by Lisrel 8.12. The empirical result indicates that the proposed model fits the data pretty well. The findings can be summarized as follows: First, expectations appeared to have a positive effect on perceived performance and a negative effect on congruency. In addition, the effect of expectations on satisfaction was mediated by perceived performance and congruency. Second, perceived performance appeared to positively influence congruency and satisfaction. Third, congruency had a positive effect on satisfaction. Fourth, the effect of positive consumption-related emotion on satisfaction was positive and statistically significant while the effect on attitudes appeared to be positive but not statistically significant. The effects of negative emotion on satisfaction and attitudes were negative as hypothesized, but not statistically significant. Finally, satisfaction appeared to have a positive effect on attitudes as hypothesized. Theoretical contributions, limitations, and future research directions are discussed at the end of the paper.