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- 저자 : 이난영 ( Ran Young Yi ) (검색결과 4 건)
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A.2 : 경영품질(1) : A.2.4 ; 장기요양서비스의 품질 결정요인이 서비스 만족도 및 구전의도에 미치는 영향
이난영 ( Ran Young Yi ),김장현 ( Jang Hyun Kim ),정성화 ( Seong Wha Jung ) 한국품질경영학회 2011 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2011 No.1
In this study, we understand that the image of long-term care facilities, the service-quality and so on influence customer-satisfaction and referral. Through this study, we derive the right direction of long-term care services in the future. As a result, assurance in the service-quality affects both customer-satisfaction and word-of-mouth. The external factors as tangibles only effect word-of-mouth. The internal factors as reliability, responsiveness and empathy influence customer- satisfaction not as much as word-of-mouth.
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A.6 : 서비스 품질 : A.6.2 ; 암검진 프로세스효율 향상과 15일 이내 미통보율 감소
김향욱 ( Hyang Ok Kim ),이난영 ( Ran Young Yi ) 한국품질경영학회 2011 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2011 No.1
The number ofimplemented cancer screening per year of the National Cancer Screening Center was about 8,300. The cancer screening process was inefficient and a significant number of the result was notified to the customers within 15 days. In this study, the six sigma is introduced to improve there process and the problems. As a result, the monthly average cases of cancer screening are increased from 896 to 1,219. In addition, the rate of the notification within 15 days is increased from 66.1% to 98.8%. Moreover, the cancer screenings are activated through the guidelines and standardization of process of the support team. Therefore Customers` satisfaction is higher than before.
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이학식 ( Hak Sik Lee ),이난영 ( Ran Young Yi ) 한국소비자학회 2011 소비자학연구 Vol.22 No.4
본 연구는 사회연결망의 결속정도가 구전과 고객 추천가치에 미치는 영향에 관한 실증연구로서, 기존의 연구가 개인 대 개인 간의 거래인 B2C 산업에 국한한 것을 이와 더불어 사업자 대 사업자 간 거래인 B2B 산업으로 확장 한 것이다. 본 연구는 두 개의 하위 연구로 구성되었다. 연구 1에서는 두 개의 실험을 실시하였다. 첫 번째 실험은 예비실험으로 이동통신을 이용하는 개인고객(B2C)과 세무/회계 서비스를 이용하는 개인사업자(B2B)를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고 Pajek에 의해 분석하였다. 이동통신 고객과 세무/회계 서비스 고객을 각각 결속 정도가 높은 집단과 낮은 집단으로 나누어 실험집단은 전체 네 개의 집단으로 구성하였다. 자료 분석 결과 각 집단의 연결정도(노드 수), 연결정도 중앙성, 사이 중앙성, 인접 중앙성, 그리고 위세 중앙성은 다양하게 나타났다. 또한 네 집단 모두 스케일프리 네트워크로 확인되었다. 두번째 실험에서는 구전효과(구전의 신뢰성, 구전의도)가 B2C 산업과 마찬가지로 사업자 대 사업자 간 거래(이 하, B2B 산업)에서도 적용되는지를 조사하였다. 나아가 구전유형(부정 vs. 긍정)에 따라 그 효과가 다른지, 그리고 사회연결망 결속정도가 그 차별적 효과에 조절적 작용을 하는지를 조사하였다. 자료 수집을 위하여 네 집단 각각의 피실험자들에게 긍정구전 혹은 부정구전에 관한 시나리오를 제시하고 설문지에 응답하도록 하였다. 자료 분석 결과 구전효과는 B2C 뿐만 아니라 B2B 산업에서도 잘 부합되는 것으로 나타났다. 다음으로, 구전효과를 구전의도로 측정하여 분석한 결과 가설과 같이 구전의도는 부정적 구전의 경우 긍정적 구전의 경우보다 더 높게 나타났다. 그리고 구전의도는 부정적 구전의 경우 결속정도가 높을(vs. 낮을) 때 더 높으나 긍정적 구전의 경우 결속정도가 낮을(vs. 높을) 때 더 높게 나타났다. 그러나 구전효과를 구전의 신뢰성으로 측정한 자료를 분석한 결과는 가설과 같은 방향으로 나타났지만 통계적으로 유의적이지 않았다. 연구 2에서는 응답자들이 서비스를 위해 지불한 연간 평균비용 등을 측정하여 고객가치를 계산했으며, B2C와 B2B 산업별 군집분석을 실시하였다. 분석결과 세 집단 간에 생애가치는 큰 차이가 없으나 추천가치는 크게 다른 것으로 나타났다. 이 결과는 각 개인별 생애가치가 비슷하더라도 추천가치는 달라질 수 있다는 것을 의미하며, 특히 평균에 비해 추천가치가 현저히 다르게 나타난 집단들은 주목하여 관리해야 할 필요가 있다는 것을 시사한다. While social network which was originated from complex theory has extensively been studied in other social sciences, a serious attention has not been paid yet in Marketing. Increasing number of firms are gradually using referral marketing campaign to attract more customers. This research is to investigate the influences of social network on word-of-mouth (WOM) and customer referral value in the context of B2C and B2B industries. This research consists of two studies. In study 1, we performed two experiments. The purposes of experiment 1, as a preliminary experiment, were to examine the strength of tie in the social network and the type of social network in each sample service industry. Data were collected from customers in two sample service industries, mobile telephone service (B2C) and tax/accounting service (B2B) and were analyzed with Pajek. Each service customers were divided into high and low groups based on the strength of tie, resulting in four groups (B2C-A & B; B2B-C & D). Analysis results show that the strength of tie and centrality indices of four groups appeared to be very different from one another. In addition, the social network of all the four groups was a scale-free type. Specifically, groups A and B a were decentralized type, and groups C and D were a centralized type. Experiment 2 was conducted to examine the influence of the strength of tie in the social network on WOM effect. The respondents of the above four groups were given to read a positive or negative WOM-related scenario and were asked to answer a questionnaire. WOM effect was measured by two ways: one was how much the recipient would trust the received information and the other was how likely the recipient would transfer the information. The analysis results showed that the customer referral value was meaningful to B2C as well as B2B industry (H1). When an individual received a negative (vs. positive) WOM information, he/she was more likely to transfer the information to another individual (H3a). In addition, in the case of negative WOM, an individual`s intention to transfer the information was higher when the network tie was stronger, whereas in the case of positive WOM, an individual`s intention to transfer was higher when the network tie was weaker (H3b). However, when the WOM effect was measured by the degree of trust, the results were directionally consistent to the hypotheses but were not statistically significant (H2a and H2b). The purposes of study 2 were to measure the customer lifetime value (CLV) and customer referral value (CRV) of the sample subjects, to implement cluster analysis based on those values, and to show how customer value would contribute to firms. In this study, subjects answered a questionnaire including their annual service cost, frequency of communication in the given group, etc. The cluster analysis resulted in three groups and showed that CRV was significantly different although CLV was not significantly different among the three groups. The result indicates that CLV can not be used as a predictor of CRV and that customers with similar CLV could have very different CRV. It implies that marketers should pay more attention to the customers with much higher CRV than average CRV.
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